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慕课视角下服务管理教学模式思考 　　摘要：慕课是近年快速发展的新型网络教学模式。文章以《服务管理》课程为研究对象，首先分析了该课程传统教学模式的弊端，进而初步探讨了基于慕课的《服务管理》教学模式的设计思路，并阐述了慕课环境下《服务管理》教学模式的优势及需要注意的问题，通过上述研究，期望能推进《服务管理》慕课教学改革的步伐。 　　关键词：慕课；服务管理；模式；优势；问题 　　中图分类号：G641 文献标志码：A 文章编号：2095-9214（2015）07-0113-02 　　教学模式和教学方法的探索与革新一直是高等教育关注的焦点[1]。近年来，MOOC（Massive Online Open Course）――慕课的兴起，使共享优质教育资源成为可能[2]。这种在线教育新模式，将对传统的《服务管理》课程教学带来深刻影响，如何在服务管理教学中应用“慕课”以提高教学效果，是我们需要关注和思考的问题。为了深化对慕课的认识，更好地指导《服务管理》开放教育资源的发展，本文试图对慕课视角下《服务管理》模式设计的相关问题进行初步探讨。 　　一、 《服务管理》传统教学模式的问题 　　“服务管理”是系统讲解现代服务业管理与经营理论与实践的课程。由于服务业的特殊性和复杂性，课程从以顾客为中心、学科的交叉性、信息技术对服务企业管理带来的影响等三个方面，深入分析和解读服务的概念和特征。 　　目前在《服务管理》教学实践中多采用传递――接受式教学模式。此模式以教师为核心，教学程序包括：课堂提问――复习旧课――新课讲授――案例分析――课后练习5个步骤。优点是有利于教师对课堂教学的组织、管理与控制，但弊端在于忽略学生的主动性、创造性，缺乏对学生评判思维、操作能力和应变能力的培养，长此以往，将显著削弱学生的习得能力， 影响教师的教学效果。 　　二、《服务管理》的“慕课”教学模式设计 　　1.学生的个性化“慕课”学习模式 　　慕课环境下，学生将按照如下路径进行学习：课程注册――视频学习――完成作业――在线交流――个性化评价――测试[3]。具体而言，课前，教师会提前以邮件或是布告的形式告诉学习者学习信息，在学生完成注册后，他们可以根据自己的学习风格或兴趣选择《服务管理》课程的不同专题；视频是MOOC信息传递的核心形式，在课程开放的周期内，学生观看完《服务管理》视频后要完成相应的练习，小知识点练习和视频是无缝衔接，学生在观看完视频之后直接进行练习强化，然后开始下一个知识点的讲解，而一个单元的知识点学完后会有相应的单元家庭作业，如：对服务证据模块的学习，学生首先观看服务证据、服务场景等部分的视频，理解掌握相关概念，而后分析相关案例，加深对所学内容的理解深度。此外，如果在学习或完成作业过程中遇到问题，MOOC搭建了在线交流的平台，学生可以在此平台下围绕这个主题展开在线讨论、解决疑难问题，学生要学会提出问题、从大量有关服务管理的讨论内容中过滤有用知识。同时，注册课程的学习者来自世界各地，因此，协作学习也需要基于在线交流的方式来开展。通过系统的理论学习及操作视频观看、指导性地自觉阅读服务管理前沿文献，针对性地系统复习知识点，理解性练习操作，参与互动讨论并积极思考。MOOC对学生的测试采用以下两种方式，第一，学生可以根据《服务管理》不同专题视频中的作业进行一项简单的自我测试；第二，整个课程结束后，如果学生达到参加《服务管理》结业考试的标准，则可以参加该课程考试。 　　2.教师《服务管理》教学翻转课堂模式 　　“翻转课堂”教学模式是线上教育与线下教育的一种结合，这种新的教学流程一般为：学生进行在线学习――老师进行线下教学――学生完成在线练习与测验――学习系统分析学习数据――在线反馈学习结果[4]。在这种教学模式中，教师主要起着课程发起人和协调人的作用。在课前，教师进行课前调查，了解学生的《服务管理》知识基础、学习期望和实验能力水平，根据实际情况对课程进行必要性的安排和调整。个性化地设定学习要求、学习主题、学习目标、学习任务及完成的期限，提供《服务管理》课程各种资源，帮助学生做好《服务管理》学习准备。课堂教学中，对学习内容进行深入总结和分析，并进行相应的研讨和分享，切实解答学生在学习过程中所遇到的问题，安排服务管理与营销专家互动，开展案例教学法、问题教学法等互动，促进分享和协作。在课后，教师对学生学习情况进行全方位的分析，了解学生课堂学习情况和对课堂的满意程度。并根据学生的建议和反馈对教学方法和课程进行适当调整，然后通过群发邮件及时发布课程信息。指导学生之间组成服务管理学习小组，促进组员之间的学习和交流，加强对学生操作练习的指导。在课程结束之后，教师对整个教学过程进行总结，制定课程开展报告并进行共享。 　　三、《服务管理》慕课教学模式的优势 　　1.慕