从顾客满意度到“顾客优越感”.docVIP

从顾客满意度到“顾客优越感” 　　顾客要的到底是什么？这个营销战略中最基本的问题，显然已经到了很有必要旧事重提的时候。因为，在迅猛发展的互联网力量的驱动下，顾客的需求特性已经发生了翻天覆地的变化，而很多企业依然沿袭旧有的策略，没有敏锐地因应消费者需求的变化做出调整。 　　我们不妨先来看看最近闹得沸沸扬扬的星巴克“中杯事件”。 　　星巴克“中杯事件”引发的现象级反应 　　杭州的林先生是星巴克的资深顾客，长达5年的金卡会员，但是他每次到星巴克点咖啡时都会遭遇“中杯之问”。在星巴克的杯型体系中，根据容量的不同，分为中杯 （Tall）、大杯（Grande）和超大杯（Venti）。也就是说，星巴克的中杯事实上是顾客正常理解中的小杯。这个有悖常理的杯型体系很容易造成顾客的误解。当顾客点中杯时，星巴克的店员就会（根据销售程序）提醒顾客，这是小杯，并推荐顾客再加3元就可以享受大杯（Grande）。 　　在经历了无数次的“中杯之问”后，一贯只点星巴克中杯（Tall）而不愿升杯的林先生终于忍无可忍地生气了。他觉得作为一个忠诚的老顾客，每一次都被当成小白鼠来接受“中杯之问”，让他觉得自己是“无知或愚蠢的”，于是他写了一封《致星巴克中国CEO王静瑛的公开信：什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？》，并在微信公众号上发布。 　　结果，这篇文章的阅读量在短短一天内迅速突破了50万，评论数也超过了3