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家居生活馆培训教材 10 家居生活馆培训教材(10)2010-08-14 10：58(七)、防止偷窃 凡是店面，都会遇到偷窃的问题，全世界皆然。防止偷窃要以预防为主，预防比发现更重要。 容易发生偷窃的环境 店面里要避免造成偷窃的环境，或偷窃的诱因。如果商品摆放不恰当，或人员安排不合理，相应地就容易刺激偷窃行为的发生。 (建立透明的购物环境，减少偷窃动机的产生。) 小偷的特征 小偷在偷窃前一般有几种表现： --经常东张西望 --不自然地拿着袋子 --两人以上结伙入店，一位与营业员接触，故意问东问西地缠住营业员不放，另一位在店内鬼头鬼脑，神色失常地随处走动。 --将背包放在商品架上 --从外表上看似乎对商品毫无兴趣，漠不关心，却在店内来回踱步，尤其是在一些价钱较高的贵重商品的柜台附近来回踱步而舍不得离去。 (八)、处理好顾客的投诉 处理顾客投诉的八个步骤： --认真倾听，顾客前来投诉时，情绪通常都比较激动，接待人员应认真倾听，让顾客发泄完不满的情绪。 --表示同情心。 --诚心诚意地向前来投诉的顾客表示歉意。 --提出解决方案。确定责任归属，如果责任在店面，店面负责解决，如果责任在厂家，店面应负责联络；如果责任确实在顾客，店面也要做出顾客信服的解释。 --执行解决方案。 --检讨每次投诉，认真做好纪录，定期检查，找出原因，不断改进。 --请第三者从中周旋。 --改变交涉场所。 --改变商谈时间。 五、店面销售技术实务(三) (一)、把握顾客的三项原则 --营业员首先要自已突破拘束心情，主动地和顾客沟通。 --在交谈中掌握顾客的个性，了解顾客的好恶，抓住时机来恰当地表达对顾客的关怀。 --努力发现顾客的优点或长处，赞美顾客。 培养顾客的忠诚度 在激烈的竟争中，拥有一批忠诚的顾客，就能确保营业额。营业员应勤做努力，最终做到让新顾客成为常客，常客变成固定客。 建立顾客(会员)档案的目的： 〉了解顾客(会员)的基本资料 〉了解顾客的需求 〉采用现代化的管理手段(会员卡、贵宾卡) (二)、清理店内陈列与检查商品： 及时清理店内陈列，给商品正确归位 检查商品 注意事项： 〉商品或货架有没有灰尘 〉价格表是否清晰，位置是否正确 〉商品分类是否正确 〉有列无搀杂破损或污染品 〉已售完的商品是否得到了及时的补充 〉彻底实施三整-整理、整顿、整洁 (三)、发现和处理滞销品 商品滞销的原因： --商品本身的问题，如：质量不好，款式过时，实用性差，价格过高等。 --商品陈列的问题，如：位置过偏，顾客不太注意；或摆放不整齐，给顾造成不好的印象；或某些同类的商品陈列在一起，压抑了其中的另一种。 --销售额排行榜。 --最低销售量或最低销售额。 --商品质量。 滞销商品的处理方法： 滞销商品过多，会使整个店面的格调也相应地被迫降下来。对滞销产品，必须采取果断的处理措施，决不拖延。因为滞销品不但不能带来利润，而且消耗成本，每天都需要营业员照看，整顿，排列，拖的越久，成本也就越高。 --与总部协商(调整滞销品价格，采取促销行动，直至退货) --改进商品的陈列方式。把商品摆放在最醒目的位置，或设置专柜及吸引顾客的注意，最后成功地把商品销售出去。 (四)、卖场促销的策略 在激烈的市场竞争中，仅有合理的价格，一流的产品和服务还不够，还要有一流的促销策略。促销的本质是沟通信息，激发需求，促进购买和消费，最终目的是为了扩大销售。 POP广告促销 无论何种促销，都少不了POP广告的大力相助。POP广告(Point of purchase advertising)指店内提供商品与服务信息的广告、引导等标志，也称焦点广告。 POP广告对促销的作用： 〉吸引顾客走入店内 〉传达店内商品信息 〉提高商品陈列的视觉效果 〉创造店内购物氛围 〉刺激顾客的购买欲望 〉突出卖场的形象，吸引更多的顾客 POP广告在顾客购买过程中的作用流程 (九)店员的禁忌： 店面的最终目的是获得销售的利润，这一目标最终要通过顾客购买商品来实现，所以卖场要尽量避免让顾客产生任何的不愉快。营业人员代表了店面的形象，执行着销售的任务，直接决定着营业额的高低，所以营业员要十分注意自已在卖场中的一言一行。 营业人员的禁忌事项有： --两手环抱胸前，翘脚，身体倚靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志； --互相聊天、打手机、大声地嬉笑； --盯视顾客，瞧不起顾客，与别人讨论顾客，对顾客品头论足； --让顾客久候； --使用方言、粗俗语言或用口头禅； --说明商品时态度或语气不耐烦或敷衍了事； --表情沉闷，情绪化，表露出疲惫的神态； --不愿意让顾客看到样品； --拿取商品时，动作蛮横粗鲁； --单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上； --顾客还未离开就转身走开； 六、店面布局和商品组合互动 (一)店面布局的