海航集团海南航空股份有限公司-.docVIP

HUGN2010-078 PAGE 3 海航集团海南航空股份有限公司 国内业务通告 主送：各营业部、 发件方：海航市场销售部收益管理中心运价管理室 签发人：胡逸　　　　经办人：王珊 联系电话：0898- 页数：5 抄送：海航计财部、客舱与地面服务部、运控部 □请到取 请回复 □请签收 请上市场销售网查阅 急件 关于下发海航/大新华国内不正常航班票务处理规定的通知 为提高航班不正常情况下的旅客服务质量，快速、人性化的处理好旅客客票的退、改、签工作，经市场部与客服部、运控部、计财部及各一线窗口研究决定，特下发海航/大新华国内不正常航班票务处理规定。 本文件自下发之日起生效,原国内业务通告HUGN2008-080《关于下发海航/大新华航国内不正常航班票务处理规定的通知》号文件同时废止。 特此通知 附件：海航/大新华国内不正常航班票务处理规定 海航市场销售部 二○一○年五月二十七日 海航/大新华国内不正常航班票务处理规定 1 定义 1.1 正常航班， 符合以下条件之一的航班为正常航班： 1.1.1 在计划离站时间后15分钟（北京\上海浦东\广州机场为30分钟、深圳\上海虹桥为25分钟、成都\昆明\杭州\天津为20分钟）内起飞并且在计划的目的地机场安全着陆的航班； 1.1.2 在民航订座终端航班信息公布的到达时间前后10分钟之内落地的航班。 1.2 不正常航班 1. 不符合正常航班全部条件的航班为不正常航班，发生返航、改航、备降和飞行事故等不正常情况的航班； 1. 取消航班不再执行或取消航班另行补班； 1. 因故临时改变计划，未按原计划执行的航班（未经中国民用航空局或地区管理局主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班）。 1.3 不正常航班分类 1.3 按造成航班不正常的原因根据民航局规定分为十大类：天气、空管、军事活动、公共安全、公司原因、机场保障、联检、油料保障、离港系统、旅客原因。 1. 按造成航班不正常的责任性质可分为承运人原因和非承运人原因两类： （1） 承运人原因：地面安全事件、飞行安全事件、工程机务、公司计划、航材保障、航行保障、飞行保障、乘务保障、空警保障、机场保障、货运保障、其他原因； （2） 非承运人原因：天气原因、空管原因、军事活动、公共安全、场区次序、机场设施、安全检查、联检、油料保障、离港系统、旅客原因。 2 不正常航班票务处理原则 2.1 此不正常航班票务处理规定适用于海航/大新华自营航线及包机航线，包括散客及团队旅客，适用海航880/895票证，外航票证填开的海航航班，发生航班不正常时，应按海航与外航签订的不正常航班客票签转协议执行。 2.2 当海航/大新华航的航班发生不正常时，为保障旅客，可为旅客提供的票务服务为：签转、改期、变更航程、退票。 签转的具体操作办法见本文件第3项“非自愿签转”规定。 改期和变更航程的具体操作办法见本文件第4项“非自愿变更”规定。退票的具体操作办法见本文件第5项“非自愿退票”规定。 2.3 非海航/大新华航原因航班不正常，可为旅客提供的服务为：办理签转、变更航程、退票，但海航/大新华航不负责支付旅客办理上述业务所产生的票款差额或费用。 2.4 海航/大新华航原因航班不正常，可为旅客提供的服务为： 免费改期、变更航程或签转至海航/大新华航班，退票或改期、变更航程按照本文件执行。签转至外航航班，根据海航/大新华航与外航签署的《不正常航班客票签转结算协议》执行。 2.5 当海航/大新华航班发生不正常后，市场销售部品质管理中心不正常处理航班处理小组负责处理境内航班的所有旅客的航班变更预处理通知、票务问讯和问题预处理以及协助一线窗口解决不正常航班票务疑难问题。以上业务单位执行首问责任制。 3 非自愿签转 3.1 非海航/大新华原因航班不正常：客票按非自愿退票处理，根据旅客需要协助旅客重新购买外航客票，产生的票款差额由旅客承担。 3.2 海航/大新华原因航班不正常： 3 与接收公司签有《不正常航班客票签转结算协议》（以下简称签转协议）的按签转协议办理票务。 纸质客票需在PNR里直接更换航段并在客票的乘机联上粘贴更改条同时加盖同意签转章进行签转，签转的舱位价格若高于签转协议价格则按票面价格结算，若低于签转协议价格则按协议价格结算；电子客票有IET协议的公司可以使用FIM单方式签转（需将签转航段状态修改成“FIM/EXCHANGE”），或可使用GOSHOW接收的方式签转，无IET协议的，需换开为纸票后方可参照上述纸票签转流程进行签转。 3 无签转协议的若接收公司同意票面折扣签转时，纸质客票可直接在乘机联上粘贴更改条盖同意签转章签转，按票面价格结算，电子客票有IET协议的公司可以使用FIM单或GOSHOW接收的方式签转，无IET协议的，需换开为纸票后方可参照上