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成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建 Technologyamp;EconomyinAreasofCommunications交通科技与经济 2011年第6期(总第68期) 成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建 杨亚,漆晓宇 (1.成都工业职业技术学校,四川成都;2.成都大学经济管理系,四川成都) 摘要:顾客满意度模型可以定量地衡量产品或服务的质量,可以揭示顾客对产品或服务质量不满的原因,从而引 导产品或服务提供方找到质量改进的方法和措施.以成都市地铁1号线运营为研究对象,从其运营的特殊性以及 乘客满意度评价的主观心理特征入手,得出影响企业服务水平因素的满意度指标,利用层次分析法建立成都地铁1 号线顾客满意度测评模型,对其服务水平和乘客满意度进行分析,旨在为成都地铁提高乘客服务水平的评价提供 参考. 关键词:乘客满意度;成都地铁;评价体系;服务水平 中图分类号:U213.2文献标志码:A文章编号:1008—5696(2011)06—0048—03 EvaluationofPassengerSSatisfactionaboutNo1.SubwayofChengduMetro YANGYa,QIXiao-yu (1.ChengduIndustrialVocationalandTechnicalCollege,Chengdu,China;2.Chengduuniversity,EconomicManage— mentDepartment,Chengdu,China) Abstract:Customersatisfactionmode1canquantitativelymeasurethequalityoftheproductorserviceand canalsorevealtheproductorservicequalityofcustomerdissatisfactionfactors,thusguidingtheproducers tofindthewaystoqualityimprovement.BytakingtransportationofNo1subwayofChengdumetroasan example,startingwithitscharacteristics,andusingAHPmodelanalysisthefactors,affectingthelevelof servicesatisfactionindexiSobtained,inordertoaffordthereferencetoenhancetheserviceleve1. Keywords:passengerSdegreeofsatisfaction;Chengdumetro;evaluationsystem;servicelevel 1乘客满意度理论 1.1乘客满意度理论含义 城市轨道交通的乘客满意度是指乘客通过对 城市轨道交通服务的感知效果/结果与其期望值相 比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态.乘客满 意度指数就是乘客满意水平的量化,是从消费者的 角度来衡量服务质量. 乘客满意度指标不仅可衡量城市轨道交通的 服务质量,提供横向比较和时间序列比较的可能, 而且能为服务的评价与预测拓宽视角.乘客满意 度与传统的经济指标具有非常强的相关性,指数与 收益,生产力水平具有系统的,可预测的关系,并且 乘客满意度测评也是不断提高城市轨道交通的服 务水平的必要手段.通过对乘客满意度的调查,可 收稿日期:2011-06—04 作者简介:杨亚(1966～),女,高级讲师,研究方向:城市轨道交通 以发现城市轨道交通在服务上的不足,进而提供更 加人性化的出行服务. 1.2乘客满意度研究的基本方法 本研究采用多级模糊评判的理论,对定性分析 的指标定量化,操作简单,实用. 1.2.1确定因素层次和各层次因素集 按照模糊评判的理论,对最低层次各因素的乘 客满意度进行测评.在此基础上,综合评估出乘客 对城市轨道交通服务的总体满意度指数.在计算 时,对影响乘客总体满意度指数的因素进行系统分 析,将各因素按层次分类,直接确定了服务总体满 意度指数的因素为第一层次因素.建立第一层次 因素集U一{U,,…,}.第一层次的每一个因 素由第二层次的若干个因素决定,因此,可建立第 二层次的因素子集,有 一 {1,z2,…,).i—Z,2,…,7z. 1.2.2建立各层次权重集 确定了因素的层次和归属以后,需建立第一层 第6期杨亚,等:成都地铁1号线乘客满意度评价体系的构建 次因素集的权重集A一{A,Az,…,A)和第二层 次各因素子集的权重集,有 a一{ail,ai2,ail,…,n}.i===1,2,…,n. 权重集的建立目前采用较多的是AHP(层次分 析法),也可采用De