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关于中职通信服务管理专业课程设置与教学的新思考 　　摘要：通过对中职通信服务管理专业课程设置和专业教学进行的思考，本文提出了建议，力求实现专业课程设置与通信行业岗位能力需求对接，从而让学生形成通信行业相关服务岗位的专业技能并拥有较强的综合职业能力。 　　关键词：中职；通信服务管理专业；课程设置；教学；新思考 　　中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2012）07-0053-02 　　中职通信服务管理专业培养的是通信服务业的初中级服务人才，即培养掌握通信服务专业知识及相关专业技能，具有较高通信行业综合职业能力、良好职业道德和服务意识，能够在各大通信运营公司或相关行业从事业务受理、终端产品和业务营销、呼叫中心客户服务等岗位工作，具有职业生涯发展能力的中等技能应用型人才。他们的主要岗位群有三种，即电信业务员、电信营业员以及客户座席代表。如何达到上述能力要求呢？ 　　课程设置与教材选取 　　（一）专业现状 　　国家暂未出台相关的专业课程指导意见。成都市虽有本专业的《中等职业学校专业课程方案》，但是属于试行方案，具有参考意义却不能完全照搬。各学校在本专业实施性教学计划的课程设置上均在根据行业需求的变化灵活设置。在核心专业课《通信网络基础》、《通信服务基础》上，各兄弟学校有共识，但其他专业课和技能课的开设仍处于研讨阶段。课程教材没有合适的教育部规划教材，开设该专业的各学校基本都在用课本教材。 　　（二）专业课教材选取的建议 　　服务营销和产品营销是通信服务管理专业教学的重点，而学好《通信服务基础》只是进入通信行业的基本技能要求，要让学生有更好的发展，有进一步的提升，应该开设专业的营销理论及技能实训课。我们曾用过《市场营销基础》（华东师范大学出版社，2008）、《电信营销与管理》（北京邮电大学出版社，2005）、《电信服务营销技巧》（北京邮电大学出版社，2008）、《电信服务与服务营销》（天津大学出版社，2008）这几种书作为通信服务管理专业补充教材，但它们不是理论性太强，就是普适性太强，所以，需要针对本专业特点编写兼具理论性和实践性的营销服务教材。开设本专业的学校大都采用了校本教材，但其科学性、合理性还有待提高。《通信营销服务实训教程》（电子工业出版社，2011）可以选为本专业的营销服务实训教材，但这种书对营销理论知识介绍太概括，主要侧重于营销服务的方法、技巧实训，对培养学生营销服务理念方面稍显不足。在教学过程中，建议用这种教材的教师多补充和穿插一些通信行业的案例，帮助学生理解营销理论，形成营销服务理念。 　　（三）宽基础活模块的技能课设置及教学建议 　　培养中职生的综合职业能力一直是中职学校培养目标的重要内容与要求。不但要注重学生专业技能、岗位技能的培养，而且要注重知识面的拓宽，加强对学生思想素质、心理素质、交往能力、合作能力的培养，在各种综合知识技能的基础上，使学生形成较强的综合职业能力。所以，我们需要以培养学生的通信服务行业综合职业能力为目标，优化本专业的课程设置。坚持以职业需求为导向，围绕综合职业能力，构建专业课程体系。 　　开设通信运营服务专业的学校基本上都开设了以下几个宽基础的通用技能课：《计算机文化基础》，《普通话》，《礼仪》。通过对通信行业的调查，通信企业除了在这三方面的高技能要求以外，对学生的综合职业能力也有较高要求。职业教育要让学生能够毕业即胜任通信行业相关服务岗位及拥有较强的综合职业能力，就需要增加具有通信行业特色的通用技能课。比如，通信行业服务人员主要是和客户打交道的，良好的客户沟通能力会直接影响到服务的效果，建议开设训练客户沟通技巧的通用技能课；在营业厅前台收费的电信营业人员收费压力很大，注意力长时间集中于收费，就容易出现差错，建议补充财经方面的记账规则和报表计算填写知识，加强学生点钞、验钞的通用技能，以及团队合作能力等，使学生通过提高工作能力，减少工作失误。 　　选修技能课，相当于活模块技能课，应让学生根据自身的特点或职业能力发展目标自行选择。 　　由于通信服务从业人员在每天的工作时间都有可能接触到态度不好的客户，客户激动的情绪、提出过高的要求和不理解，都会打击营业员的自信心，造成工作压力更大。再加之从业人员在提供服务过程中，客户期望不断提高，营业员不仅要严格遵守公司的各项工作规章制度及工作流程，接受监督考核，同时还必须不断接受各类培训，这些都给营业员带来了巨大的压力。过大的压力会造成营业员情绪不良，负面情绪不仅会带来低劣的客户体验，同时还会影响周边同事乃至整个团队的业绩，导致跳槽现象频繁出现，令学校和企业都头痛不已。事实上，各个行业都有压力，让学生学会压力情绪管理及心态调节才是解决问题的根源。所以，各学校可以根据自身条件，配合通信行业各工种特点教一些缓解身体压力的瑜伽课，以