换位”思考实施es员工满意管理的“五步棋”.pdfVIP

无忧商务 中国最大的管理资料库 教育新天地 中国最大学习培训咨询平台 换位 思考－－实施 ES 员工满意管理的“五步棋 之一 编者按：ES，是英文 Employees Satisfaction”的简称，中文员工满意”之意。它是在CS 经营基础上发展起来的新 企业管理方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者， 以客为尊， 满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻 烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES 强调，企业 在做好外部CS 经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度 的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS 精神，使企业达到可持 续发展。 本文作者是CS 经营的创始人，2001 年他又在CS 基础上首创出ES