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代工企业流程适应能力对客户关系成长的影响 　　摘要：针对我国代工产业的发展瓶颈，文章基于流程适应能力与客户关系成长的理论视角，采用单一案例研究方法对广达电脑进行分析，发现代工企业流程适应能力对客户关系成长的三个维度有不同影响。该结论不仅从理论上完善和丰富了我国代工企业的相关研究，也对我国代工企业的产业发展具有一定的借鉴意义。 　　关键词：代工企业；流程适应能力；客户关系成长；案例研究 　　一、 引言 　　代工生产在我国制造业当中占据了重要地位，但是随着全球金融环境恶化、外部竞争加剧、我国生产成本上升，代工企业的弊端日益显露，这些弊端包括利润空间狭小、与委托方之间的议价能力降低、经营风险增大、技术研发能力不强等。面对代工企业的劣势，Hobday（2000）、毛蕴诗（2006）、孙锦煌（2011）等学者从产业升级角度出发，认为通过OEM-ODM-OBM的发展路径，可以有效解决代工企业面临的困境；汪建成等（2008）认为在代工企业升级过程中，采用技术引进―消化吸收―自主创新的路径，能使企业更具国际竞争力。 　　然而创建自有品牌要求企业在技术研发、横向或纵向并购方面投入大量资金，我国大多数代工企业在短时间内未必能达到这样的发展要求，于是大部分企业为发展代工业务进行流程改造，围绕客户要求提高流程适应性以维持与重要委托方之间的合作关系，并通过努力促进客户关系成长来提高企业绩效。这也形成了代工产业关注的热点问题：（1）代工企业的流程适应能力是否有助于促进客户关系成长？（2）代工企业的流程适应能力如何促进客户关系发展？ 　　二、 文献回顾 　　1. 制造业流程适应能力。关于企业间关系适应研究的文献较少，现有成果主要集中于IMP小组（Industrial Marketing and Purchasing Group）所做的研究。IMP小组成员Hakansson（1982）较早对企业间适应做出解释，他认为企业间关系的建立，体现之一就是一方或另一方在所交换要素上或者交换过程上做出的适应。Hallen等（1987）从企业间交易关系出发，提出适应是企业之间在运作上的某种程度的匹配，是企业间交换关系的重要方面。我国学者陈英毅（2005）以IMP小组成员的观点为主，认为在企业业务层面上，企业关系中的所有适应可以概括为资源上的适应、活动上的适应和能力上的适应。具体到流程适应方面，Hallen和Seyed-Mohamed（1991）认为企业对对方的适应包括产品、设备、生产过程、后勤系统和仓储等几个方面。Johanson和Mattsson（1987）列举了体现在长期企业关系中的诸多适应，具体包括通过调整存货水平或开发共有交付系统实现后勤适应、通过修订计划或进度安排实现行政适应、通过特殊方式处理支付问题实现财务适应。我国学者程发新等（2012）认为代工企业提高交付速度，可以形成与竞争对手之间的差异，并有利于灵活适应客户变动的需求。通过对上述文献进行分析，本文将代工企业流程适应能力划分为制造流程、交付流程、财务流程和信息流程四个方面。 　　2. 客户关系成长。关于客户关系成长维度的理解，研究者从不同领域以不同的视角对企业与客户关系做了探讨，深化了对客户关系的认识。Dwyer等（1987）较早认识到客户关系呈规律性变化的学者，他们结合生命周期理论，认为客户关系包含意识期、开发期、拓展期、许诺期和解散期五个阶段，Ganesan和Steven（2010）等人将该观点应用于B2B领域，侧重于考察企业与客户关系在不同的时间阶段应采取的客户关系管理方法。Tzokas和Saren（1999）在对客户关系价值链的研究中提出，以客户对企业的实际价值感知作为依据，可将客户关系分解为客户获取、客户保留和客户发展，该观点实际关注的是客户关系的量，即对企业而言客户关系的覆盖面有多大。Reichheld（2005）、Cannière（2010）等人在对客户忠诚进行定义的基础上，提出客户关系从行为方面表现为客户对企业产品或服务的重复购买行为，这种行为表现为重复购买、交叉购买、增量购买和价格上涨的忍耐力，因此这个维度是对客户关系质量方面的归纳。我国学者杨永恒等（2002）将客户关系的成长划分为三个维度：宽、远、深。关系的“宽”是指客户关系数量的增加，关系的“远”是指客户关系生命周期的延长，关系的“深”是指客户关系质量的提高。本文较为认同杨永恒等（2002）的观点，将客户关系成长划分为客户关系时长、客户关系数量和客户关系质量三个维度。 　　3. 相关研究评述。针对我国代工企业的现状，要以流程适应能力为基础深刻理解其客户关系成长，现有成果还有不足之处：（1）理论解释力较差。无论是企业流程适应能力还是客户关系成长的相关研究中，现有成果大都比较零散，没有将其上升到理论层面进行总结，也就