品质改进的资讯来源跟分析.docVIP

品質改進的資訊來源及分析 第一節 品質改進資訊的來源 品質改進資訊及品質改進任務來源於組織內部和顧客及其他相關方。一方面通過在組織內部產品實現過程中進行的測量和分析，尋求改進機會；另一方面從顧客及其他相關方那裏獲取關於產品和服務的滿意程度的資訊進行分析、評價和改進。這是最主要的兩個資訊來源。 一、顧客和相關方的資訊 與顧客有關的資訊包括：對顧客和使用者的調查；有關產品方面的回饋；顧客要求和合同資訊；服務系統提供的資料；顧客抱怨；與顧客直接溝通的結果；問卷和調查；委託收集和分析的資料；關注的群體的回饋；消費者組織的報告；各種媒體的報告；行業研究的結果；顧客需求的期望和評審；顧客需求和期望轉化成要求；顧客滿意程度的調查資料；顧客投訴資訊；售後服務信息。 以上各類資訊的形式可以是口頭或書面的，包括走訪、調研、會議或活動。組織應建立有效的內部監控機制，對收集整理、分析處理和利用資訊的整套程式作出安排和規定。 對於其他相關方有關資訊的來源也應同時給予充分重視。其他相關方資訊包括： 其他相關方的需求和期望；其他相關方的抱怨；對相關方滿意程度的測量和監視結果；合同要求；競爭對手的分析；水準對比；法律法規要求及變化；外部環境、資源的影響，如能源、人力資源、交通運輸、環境及安全等方面的影響；相關方明示的要求和回饋；採購產品的驗證結果；對供方的測量和監視結果；對供方過程(如關鍵工序、特殊工序、關鍵崗位、品質管制體系等)的驗證或鑒定結果；實施附加的行業的品質體系要求。 二、不合格報告 不合格品指不滿足要求的產品，可能發生在採購產品、過程中間產品和最終產品。 不合格報告可為總結經驗和分析與改進活動提供資料。其中不合格包括產品實現過程的不合格和支持過程的不合格。 對於那些正常工作中已經得到糾正的不合格的資訊，也應該加以重視。這一類資料能將有價值的資訊提供給品質改進活動參考。 三、內部審核報告 品質管制體系的審核是指為獲得審核證據而對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統、獨立的並形成檔的過程。“內部審核”則是用於內部目的，由組織自己或以組織的名義進行的審核，可作為組織自我合格聲明的基礎。 內部審核的目的是檢查品質管制體系的實施效果是否達到了標準的要求，及時發現存在問題並採取糾正措施，使品質體系持續改進和持續有效運行。 內部審核是按策劃的時間間隔進行的。 審核人員必須向管理者報告審核結果，內容包括審核中發現的問題，所以說也是在尋找改進的機會。 四、管理評審的輸出 管理評審是最高管理者對品質管制體系的適宜性、充分性、有效性按計劃的時間間隔進行的系統的評價。 ①確保持續的適宜性。這種適宜性包括適應組織外部環境變化的要求，組織自身要求及組織內部產品、過程、資源等變化的要求。例如，適應法律法規、主要市場、新技術的出現、品質概念及顧客期望的變化等。 ②確保持續的充分性。組織的最高管理者為實現組織的總目標，必須在整個品質管制體系範圍內開展持續的改進活動。改進活動不但要求達到策劃的結果，也要考慮使用資源的情況，還要注意可能存在的諸多未及考慮的活動。對照原有的品質管制體系，改進活動貫穿產品實現過程等四大過程。在要素、過程也可能存在不能充分滿足的情況下，這一切都可以通過管理評審去發現改進的機會和需求。 ③確保持續的有效性。有效性是指完成所策劃的活動並達到策劃的結果的程度。這裏是指通過完成品質管制體系所需的過程而達到的品質目標或所策劃的結果，包括顧客回饋、過程績效、產品的符合性等一系列與體系和產品有關的品質目標的符合性。 管理評審勢必會導致品質管制體系的變更。如發現體系的不適宜性、不充分性和體系無效或方針目標不切實際，都可能成為品質改進的機會。 五、資料分析的輸出 收集和分析得當的資料，可用來證實品質管制體系的適宜性、有效性，用來發現品質改進機會，用來實施和評價品質管制體系的持續改進活動。 組織應規定資料收集的種類、專案、內容和要求、頻度、數量及收集方式，傳遞管道和速度，分析及處置方法等細節。 收集和分析的資料包括下列資訊： ①顧客滿意和不滿意資訊； ②關於產品要求的符合性資訊。例如，產品不合格資訊、返工、返修、讓步記錄、不合格率、售後服務中的產品故障類型和頻度等與產品可靠性有關的資料，以及產品開箱合格率、交貨期等資料； ③過程及產品的特性資料。例如，過程能力及其變化趨勢，產品特性及其變化趨勢，預防措施資料，新產品新專案及合同提出的新要求等； ④供方信息。對供方提供的物資的檢驗及使用資訊的分析，對其變化情況及趨勢的分析。 六、市場分析 市場分析的資訊包括：與市場有關的因素，如技術、研究和開發以及需求動態；競爭對手業績；水準對比活動的結果；市場評估及戰略研究結果；市場機會、劣勢及未來競爭的優勢；產品、過程和活動對社會(尤其是對社區)所產生的實際影響及潛