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质量管理Management of Quality 周伟华博士Dr. Weihua Zhou 提纲Outline 质量与质量管理Quality and Quality Management 统计过程控制Statistic Process Control 全面质量管理Total Quality Management (TQM) 6西格玛6 Sigma 2018-8-16 2 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 我国产品质量现状 - 2000年到2004年5年间，全国产品质量监督抽查平均抽样合格率为77.8% -我国企业解决质量问题有关的费用占到营业总额的20%以上 - 2006年全国产品质量监督抽查平均抽样合格率为83.2% 数字背后的 中国质量 20% 83.2% 77.8% 150亿 -据测算，一个百分点抽样不合格率的损失是150亿元。 （国家质检总局统计数据） 吞噬了企业大量的利润！ 如果质量的损失能够降低一半， 就可以增加近10%的利润！ 2018-8-16 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 3 质量是什么What is Quality ? 质量意味着对需求的一致性：克劳斯比“Quality means conformance to requirements.” Crosby 质量就是特定产品与其设计或规范的符合程度-吉尔摩“Quality is the degree to which a specific product conforms to a design or specification.” Gilmore 质量就是在可接受价格条件下的卓越程度和可接受成本下的变差程度。“Quality is the degree of excellence at an acceptance price and the control of variability at an acceptable cost.” Broh 质量就是在满足客户的最佳条件，这些条件指的是(1)实际使用与(2)产品价格。费根鲍姆“Quality means best for certain customer conditions. These conditions are (a) the actual use and (b) the selling price of the product.” Feigenbaum 质量就是使用的适宜性，朱兰“Quality is fitness for use.” Juran 2018-8-16 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 4 质量是指一种产品或服务持续满足或超过顾客需要的能力Quality is the ability of a product or service to consistently meet or exceed customer expectations. (customers) 质量是…（美国质量协会定义， ) Quality is ... (from the American Society for Quality, ) 基于产品的设计，客户的看法和如何设计匹配（设计的质量规范）Based on customers’ perceptions of a product’s design and how well the design matches the original specifications (design quality) 一种产品和服务能力，以满足明示或暗示的需要（符合质量）The ability of a product and service to satisfy stated or implied needs (conformance quality) 实现组织内的符合规定的要求。 （符合质量）Achieved by conforming to established requirements within an organization. (conformance quality) 国家标准GB/T 19000-2000对质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。 2018-8-16 Dr. Weihua Zhou Zhejiang University 5 质量是什么What is Quality ? 质量领袖简介Introduction to Quality Gurus Walter Shewhart (休哈特） 统计质量控制之父“Father of statistical quality control” W. Ed