加油站“三新”服务规范及神秘顾客稽查注意事项培训——全体人员.pptxVIP

加油站“三新”服务规范 及神秘顾客稽查注意事项培训 目录 01 员工形象 员工形象 01 规范要求： 所有在前庭或便利店提供服务的员工必须佩带工牌，工牌佩戴在最外衣的左胸前，且佩戴端正；工牌正面面向顾客，不可空白及翻转。 工牌字体及规格符合标准，字体不得手写；岗位规范名称：经理、副经理、数质量管理员、核算员、便利店主管、前庭主管、收银员、加油员、促销员、实习员工。 扣分点： 必须佩带工牌，工牌佩戴在最外衣的左胸前且佩戴端正，工牌正面面向顾客，不可空白及翻转，字体符合标准，不得手写，违反每人次扣2分，且不设上限。 工号牌 员工形象 01 着装： 所有服务员工必须统一工作服，穿防静电鞋，不得秋冬装混穿； 工作装按季节配套穿着，不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚。 着冬秋装时，内衣领不高于外衣领，内衣下摆不外露； 不携带手机、钥匙、香烟、打火机、现金上岗； 着装干净整洁： 穿着整洁、干净，无明显油污或其它污渍。 仪表端庄大方： 面部、双手无严重污渍，不留长指甲，不佩带饰物； 男员工及时刮脸和理发，发长不过耳，不留光头，不戴墨镜； 女员工可适当化淡妆，不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后。 扣分点：违反每人次扣2分，且不设上限。 仪容仪表 02 加油服务规范 第一步：主动引导 02 动作要领： 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，手臂弯曲成“请”姿势，指向车辆加油方向，头部稍微偏向于指引方向，稍作停顿。 话术：“欢迎光临” 扣分点： 如果油站不繁忙，前庭至少有一个员工，在最靠近入口的加油机岛位等候顾客，车辆进入时，加油员一定要有引车手势，否则扣2分。 如果油站繁忙，则加油员可以没有引车手势，但是必需有以下两个行为其中的一个即可以给分：A、当客户靠近油机时，加油员用手势或语言向客户示意等候；B、当加油员靠近客户准备加油时，有说“不好意思，让您久等了”等表示歉意的语言表示，否则扣2分。 如果车辆堵塞无序、司机抱怨，则扣3分。 招呼车辆进站 第一步：主动引导 02 动作要领： 根据车辆驶入方向，如车辆向左行驶，左臂向左平伸，掌心向前，五指并拢，右臂水平向左摆动，掌心向内与左胸相对，重复右臂动作数次后，快速走向加油机一侧。 话术： “请往前(里)走。” 引导车辆 第一步：主动引导 02 第二步：礼貌询问 02 第二步：礼貌询问 02 第三步：加油促销 02 动作要领： 加油时应面向顾客一方或面向车头，一手持加油枪，一手扶住加油胶管，两手间距30--40㎝，并根据油箱位置高低采用站立或半蹲的姿势加油。 扣分点： 未熄火加油，每次扣2分；顾客在现场吸烟或打手机，加油员未能第一时间做出反应禁止该行为，每次扣2分；加油完毕需盘整油管（直接使用同一油枪服务附近的另外一辆车不扣分），未盘整油管每次扣2分；用脚踢油管每次扣1分。 加油员在为客户加油过程中要保持认真服务态度，始终关注顾客，如加油员并没提供其他服务内容，而擅自离开休息或聊天等，扣3分；如需脱枪加油离开油岛时，顾客在场，则需向顾客说明。 加油完毕取出加油枪后，应滴尽余油，及时帮助顾客盖上油箱盖，将油管盘成圈型，并清洁加油位场地和油机表面明显污渍；加完一车后，加油员直接使用同一油枪服务附近的另外一辆车，则不需盘油管，否则扣2分。 提枪加油 第三步：加油促销 02 第四步：提示付款 02 动作要领： 手臂前伸，先知指向加油机显示屏，告知顾客加油枪号、品号和金额后再指向便利店方向。 话术： “您加的是× 号枪×油× 元，请到便利店付款。” “您加了×油× 元，请您确认！（适用于卡机连接加油站的IC卡客户） 扣分点： 加油完毕后，实行室内收款加油站，需提示顾客加油枪号、品号及金额，并指引客户到便利店付款；室外收款加油站，需提示顾客所加金额（室外收款加油机有语音提示不扣分）。未提示顾客加油枪号、品号、金额，未指引便利店（室外收款加油站仅考核金额、室内收款加油站考核枪号和指引便利店），以上缺失一个扣1分。 提示付款 第五步：礼貌送行 02 话术： “这是您的IC卡和小票，请收好。慢走，欢迎下次光临！（适用于卡机连接加油站的IC卡客户） “请把加油小票给我，谢谢！请慢走/再见，欢迎下次光临！ 扣分点： 当顾客付款后（从便利店走出或在现场付款后），收银员和加油员都必须与顾客礼貌告别，告别语句没有硬性规定，便利店或加油现场无告别每处扣3分。礼貌告别不一定由当时加油服务的员工完成，如果营业员A未告别，可由营业员B或C补充，若有不扣分。 礼貌送行 03 收银服务规范 第一步：热情招呼 03 第二步：询问核对 03