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基于利益相关方视角的地市供电局社会责任管理探索 　　作为关系国计民生的基础行业，南方电网公司提出了主动“承担社会责任，全力做好电力供应”的企业使命，自上而下推进战略驱动型的社会责任管理工作。作为承担运营操作主体、客户服务主体的地市供电局，广东电网有限责任公司东莞供电局（以下简称“东莞局”）积极落实南方电网社会责任工作要求，深入开展社会责任管理、实践和传播工作。 　　然而在现实操作过程中，仍存在“变电站选址邻避效应”、“小区配电设施产权归属问题”、“临时故障停电信息送达率低”等与利益相关方直接相关、影响企业运营发展的问题。深入分析可以发现，我们已经认识到了利益相关方在企业运营管理中的重要作用，但在与利益相关方进行深入沟通、传递相关信息时，仍存在以我为主、沟通不到位、反馈不及时等问题，从而影响利益相关方理解、支持企业的正常运营和正向评价。 　　基于此，东莞局进行深入探讨，构建起基于利益相关方视角的地市供电局社会责任管理模型，希望能够藉此解决地市供电局在社会责任实践中利益相关方参与不到位、社会责任工作与日常运营结合不紧密的问题，更好地服务南方电网公司“服务好、形象好、管理好”战略推进，让社会责任成为公司与广大利益相关方相互促进、共同发展的重要动力和纽带。 　　从利益相关方视角看先进企业的社会责任管理 　　东莞局遴选了6家国内外先进企业对其社会责任理念、管理、实践和传播进行深入挖掘，发现这些先进企业社会责任管理普遍重视利益相关方的诉求，纷纷从利益相关方视角审视自身运营问题，呈现以下三个趋势： 　　第一，利益相关方沟通呈现常态化。先进企业普遍注重与利益相关方的沟通交流，有计划、有步骤地让利益相关方与各职能部门进行沟通交流，总结提炼利益相关方建议、意见，形成一套解决方案对现有工作进行改进完善，并通过可持续发展报告等多种渠道和方式回应利益相关方诉求。 　　第二，利益相关方管理深入制度化。先进企业普遍将利益相关方的参与和沟通视为实现社会责任管理的手段。通过将利益相关方管理制度化、体系化，使企业的所有部门能够在与利益相关方沟通、交流过程中，准确把握沟通交流的方式、方法，提高沟通效率，更好地促进社会责任管理工作提升。 　　第三，利益相关方共创价值共享化。先进企业普遍认为，利益相关方与企业之间并不仅仅是参与和被参与的关系，更重要的是企业活动创造的价值应该及时与利益相关方分享，让价值成为企业和利益相关方良好互动的新起点。 　　总的来说，国内外先进电力企业往往采用企业主动介入、主动要求、主动引导的方式，管理利益相关方与企业之间的关系，将社会责任、利益相关方管理的理念和思想融合到企业文化和发展战略中，从根本上推动整个企业的管理和实践沿着利益相关方期望的方向发展。 　　构建基于利益相关方视角的地市供电局社会责任管理模型 　　先进企业的优秀经验要想落地，必须结合东莞局的实际情况。基于此，东莞局于2014年开展了覆盖6类利益相关方（员工、客户、政府、社区与公众、合作伙伴和环境）问卷调查。调研共计回收了1679份有效问卷，了解了不同利益相关方对东莞局管理、实践的满意程度和期望诉求，系统梳理了东莞局利益相关方管理现状，明确了从利益相关方视角出发的管理提升领域和方向。 　　综合国内外先进企业对标研究成果和社会责任管理现状调查分析结果，东莞局构建了基于利益相关方视角的地市供电局社会责任管理模型（图1）。该模型在传统社会责任管理模型的基础上，以利益相关方视角审视管理路径，融合了PDCA的管理思路，力求通过社会责任管理工作真正促进各部门管理提升，为利益相关方创造更大价值。 　　模型将利益相关方置于PDCA管理循环的核心区域，充分参与到企业PDCA管理循环的四大环节中。模型基于利益相关方视角，对企业管理各个环节进行梳理，细分利益相关方的诉求、期望和对管理理念、管理行为的影响和改变等，从而梳理出企业如何提高管理水平以强化与利益相关方的沟通能力、提升利益相关方满意度，推动企业可持续发展。 　　模型内圈层主要聚焦于利益相关方在不同阶段对参与企业运营管理的诉求。与传统模型中利益相关方对企业的单方面要求或期望不同，这一新模型要求企业与利益相关方建立一种以互动为基础的新型关系管理机制。企业需要主动发出邀请，在决策、执行、检查、处理环节中采取多种沟通方式与利益相关方进行沟通，并公示管理进程，以保证利益相关方及时了解与其相关的管理进度，便于利益相关方提出反馈和企业随时修正决策思路。 　　模型外圈层体现的是企业对于利益相关方诉求所采取的对应管理手段。在策划、执行、检查、处理四大环节中，利益相关方分别以诉求者、沟通者、评审者等不同身份参与其中，以利益相关方的视角审视企业运营管理中的缺失，推动各项工作围绕利益相关方开展。企业应采取更为主动的姿态，通过建立一整套的管