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客戶關係有效管理 開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間 通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人 企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十 如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十 如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來 超過百分之九十的現存公司，銷售與服務的整合程度並不足以支援電子商務 行銷核心觀念 簡單的行銷系統 銷售與行銷觀念的比較 行銷規劃程序 行銷管理程序 目標行銷步驟 三種市場選擇策略 顧客滿意的關鍵－溝通 廣告 公眾表達、普及性、誇張效果、非人格化 公共關係 高可信度、解除防衛、戲劇性 銷售促進 溝通訊息、提供誘因、立即邀請 人員促銷 面對面、人際關係養成、可觀察反應 如何做好廣告溝通 決定目標消費者 找出其感興趣部分，以提高其涉入 加強廣告訊息之內容 使消費者注意此一廣告 使消費者相信商品能滿足其需求 使消費者記住相關訊息，以影響其購買 使消費者形成正面態度，認為「商品是好的」 適當媒體的選擇 良好的回饋 溝通管道的選擇 人員溝通 高涉入、風險高、少數購買、產品象徵地位 非人員溝通 媒體： 印刷媒體、廣告媒體、電子媒體、展示媒體 兩階段溝通流程 氣氛：包裝好的環境 事件：展示會、記者會 公共關係促進的主要方法 建立新聞界的關係 產品報導 遊說 公司（內外部）溝通 諮詢 印象管理 個體控制其他人對自己印象形成的過程 以政治行為的觀點來看，印象管理有助於利益分配 在較模糊與不確定的環境下效果較佳 主要技術 順從 辯解 道歉 喝采 諂媚 示好 聯想 控制型態 vs 順從型態 實證研究多證明印象管理有效 何謂服務策略? 定義一： 服務策略是一種傳遞服務的獨特方式﹐它是建立在一個經過審慎挑選的利益前提下﹐這個前提必須是有益於顧客﹐並且能夠立基於一個有效的競爭位置上。 何謂服務策略？ 定義二： 服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」﹐這種組織原則可使服務公司的人員﹐彙集他們的努力創造出利益導向的服務﹐而使顧客有耳目一新的感覺。 何謂服務策略？ 定義三： 描述對所提供的服務價值之觀念的描述﹐ 這個觀點注重的是顧客對服務的經驗本質。也就是顧客心目中的價值才是重要的﹐並不一定是公司行銷或廣告人員所認定的價值。 1. 顧客絕對不會有錯 2.如果發現顧客有錯,一定是我弄錯 3.如果我沒弄錯, 一定是因為我的錯才害顧客犯錯 4.如果是顧客自己弄錯, 只要顧客不認錯,他就沒有錯 5.如果顧客不認錯,我還堅持他有錯,那就是我的錯 6.總之, 顧客絕對不會有錯,這句話絕對不會錯 7. 顧客根本不會有錯,想要討論顧客會不會錯,就是一個大錯 * * 需 要 、 欲 求 與 需 求 產 品 價 值 、 成 本 與 滿 意 交 換 、 交 易 與 關 係 市 場 行 銷 與 行 銷 人 員 產業 (賣方集合體) 市場 (買方集合體) 溝通 財貨 / 服務 金錢 資訊 工廠 目標 市場 出發點　　 焦點　 　　手段　　 　目標 產品 顧客需要 銷售與 促銷 協調行銷 顧客滿足以 創造利潤 大量銷售以 創造利潤 (a) 銷售觀念 (b) 行銷觀念 事業 使命 回饋 控制 執行 方案 形成 策略 形成 目標 形成 外部環 境分析 內部環 境分析 分析行 銷機會 搜尋及選擇 目標市場 設計行 銷機會 規劃行 銷計劃 組織，執行及 控制行銷活動 １、確認區隔變數 　並區隔市場　 ２、發展區隔描繪 １、評估區隔的吸 　　引力　　　　 ２、選擇目標區隔 １、確認目標區隔 中可能的定位 ２、選擇、發展及 溝通定位觀念 市場區隔 市場選擇 市場定位 行銷組合 市場 行銷組合 區隔1 區隔2 區隔3 行銷組合2 行銷組合3 行銷組合1 1.無差異行銷 2.差異化行銷 區隔1 區隔2 區隔3 3.集中式行銷 行銷新觀念 行銷五P不再保證企業獲利 產品, 定價, 促銷, 定位, 公關, 包裝, 傳閱率,許可… 重要的新P: 紫牛(Purple Cow) 顧客滿意的管理哲學 服務始於設計 基礎骨幹建立 追蹤服務品質 愛顧客七守則 企業經營的未來趨勢 ◆價值創造 企業經營的目的已由利潤創造延伸至價值創造。 ◆組織的變革 　組織內部將只保留核心專長，維護營運效益。 ◆建立顧客導向的