伊藤洋华堂共赢策略.docVIP

伊藤洋华堂的共赢策略 　　日本伊藤洋华堂是伊藤洋华堂集团旗下著名的零售企业，以大型综合超市为主，在日本有180多家店铺。2003年以272亿美元的销售额名列《财富》世界500强企业第148位。伊藤洋华堂于1997年开始涉足中国的零售业，相继在北京、成都两地建立了合资企业，并把在中国建立全国性的连锁商店作为其市场拓展的基本目标和战略。伊藤洋华堂的成功是建立在与消费者和供应商的共赢基础上的。 　　 　　与顾客共赢 　　 　　伊藤洋华堂集团创建者、现集团名誉会长伊藤雅俊给公司定下的营商三大基本理念：“顾客不会主动来买东西”、“供应商不会主动上门来供货”、“银行不会主动来向你提供贷款”。基于此，伊藤洋华堂集团将公司理念定义为“我们是为顾客所信赖的诚实企业；我们是为厂家、股东及当地社会所信赖的诚实企业；我们是为员工所信赖的诚实企业”，并把“从顾客的立场出发，推进流通业的改革”作为公司的目标。为了在日常经营活动中充分体现公司理念，实现公司的目标，伊藤洋华堂集团始终把高水准的服务意识和质量放在企业经营的第一位，并使之体现在企业工作的方方面面。走进伊藤洋华堂总公司的任何场所、商店，墙上都用六国文字写着公司信念。这些信念不仅是挂在墙上，而且贯穿于经营过程的始终。 　　实际上，伊藤洋华堂的顾客第一理念是从选址开始的。伊藤洋华堂明确提出不在所谓“一类地段”开店的思想，20世纪80年代以后伊藤洋华堂开设的店铺均在交通便利的城乡结合处，将商圈锁定在3-5公里范围之内，定位于满足人们日常生活需要，提高大众生活质量。他们以商圈内中等收入家庭消费者为主要目标顾客，并采取稳固基本消费群、吸引辐射消费群的策略。为满足商圈顾客需求，伊藤洋华堂对商品的选择十分细致。吃、穿、用商品经营面积的比例是3：4：3。食品类以鱼、肉、鲜果、蔬菜为主，并设有面包房、寿司房、日式餐厅等颇具特色的经营项目。服装类以新品种为主打商品，重点突出自行开发的商品。家居类以全新的日用百货为主打商品，突出装饰性和功能性商品。伊藤洋华堂并不奢求城市的所有居民都成为自己的顾客，他们更为看重的是附近的居民每天都能来这里购物。为了取得绝对的竞争优势，伊藤洋华堂一旦确定开店地区，通常会采取一种密集开店的策略，在区域内占据所有的商圈面积。这样做的结果是首先提高了所在区域的行业进入成本，遏止了竞争对手的发展，另一方面使区域性的物流中心等技术设施得到了最充分的利用，通过规模共享降低了总体运营成本。 　　为了方便顾客购物，公司十分注意追求卖场的变化。基于顾客第一的建店思想，伊藤洋华堂各店铺每天面对的顾客重复光临的比例很高。为了带给这些顾客购物的新鲜感觉，店铺会经常调整卖场的布局。他们认为，如果顾客光临的购物环境总是没有变化，必然会产生厌倦感。通过卖场的不断变换，即使是每天都来的顾客，也会有逛新店的感受，这对于保持顾客到一个店铺购物的兴趣是十分重要的。同时，根据单品管理的原则，伊藤洋华堂店铺的卖场在同一天之内也会随着顾客需求在不同时间段的变化而随时调整。黄金位置陈列的商品总是在相应时间里最畅销的品种。比如，对于日本人喜食的寿司，由于上午的时间里通常是家庭主妇来购物，而她们一般是为全家准备一天的食品，所以重点推出的是较大的包装，而到了傍晚下班的时候，前来购物的多是单身的上班族，这时，位置好的柜台上陈列的就改为小包装的品种。通过这些工作，伊藤洋华堂店铺的卖场始终充满着可以让顾客感受到的生机、活力和方便，这对于保持顾客的购物热情无疑是十分重要的。在商场中，他们不是简单地将商品摆放在销售现场，而是基于“准确地向顾客传达商品所具有的价值信息”的商品陈列理念，认真研究商品的特征，不断尝试新的陈列方式和销售方法。在方便顾客选购商品的同时，创造新的卖点。例如，服装搭配组合建议。在伊藤洋华堂的商场里，即使是数量最多的商品，也要进行各种各样的搭配组合。通过服装搭配组合，直观地向顾客展示伊藤洋华堂的购买建议，一件衬衫与外套、裙子、裤子的不同组合，可以使顾客享受不同的穿着效果。 　　注意服务细节，是公司顾客第一思想的具体体现。细节决定胜败。在服务业，细致入微的优质服务，是赢得顾客忠诚的重要法宝。伊藤洋华堂细到掌握每天、每一个小时的气温变化。1997年，伊藤洋华堂刚刚进入成都，其外联部就接到一项任务，购买专业气象台的天气预报。 “天气变化不是我们能控制的，但它可以预报，气温不一样，顾客的需求就不一样。”公司高管城木这样解释他们对气温变化的重视，“对于做生意的人来说，最重要的是顾客行为，天气变化对我们的经营活动、顾客的购物取向都有很重要的作用。温度有长期走势，也有一个短周期变化，我们都必须掌握，从而确定我们的采购品类、数量；再细一点，就是我们每天的商品怎样布局、季节性商品什么时候上柜；我们把握了气温变化，把握了顾客需求，店内