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第十五章 知识管理与智能系统 王 君 北京航空航天大学 本章大纲 第一节 知识管理观念 第二节 知识工作生产力 第三节 知识管理的推行与导入 第四节 专家系统与智能型系统 知识管理观念 知识 知识分类 知识管理 建立知识仓库 改善知识存取 强化知识环境，发展组织内有效率的知识市场 管理知识资产 图15-1 知识的形成 知识分类 外显与内隐知识 知识可分为存于个人的「个人知识」与存于组织间的「组织知识」，知识也可依表达难易度分为两类，一类是「外显知识」(explicit knowledge)；另一类为「内隐知识」(tacit knowledge)。 知识分类（续） 根据OECD的报告，知识的型态可分为以下四大类： 事实性知识(know-what) 原理性知识(know-why) 技能性知识(know-how) 人力性知识(know-who) Alavi Leidner(2001)则认为尚有： 时机性知识(know-when) 关系性知识(know-with) 知识管理 Davenport et al (1998)指出知识管理四个大目标： 建立知识仓储 改善知识存取 强化知识环境 管理知识资产 知识市场 造成无效率的知识市场的原因有三： 不完整的信息 知识分布不均 局部性的知识 知识市场（续） 发展组织内有效率的知识市场须赖： 有效利用信息科技 建立起知识市场 清楚定义知识的价值 知识地图 Gartner Group将知识地图的制作分成三种方法： 根据作业程序(Activity)来制作知识地图 根据内容及分类制作知识地图 根据人际网络制作知识地图 知识工作生产力 数据工作者、信息工作者、知识工作者 知识工作生产力改善策略 改善知识工作效果的策略 改善知识工作效率的策略 图15-2 知识工作的软件包以及使用领域 图15-2 知识工作的软件包以及使用领域（续） 图15-2 知识工作的软件包以及使用领域（续1） 知识工作生产力改善策略 改善知识工作效果的策略 延伸传统知识工作活动的范围、深度及完整度 运用过去无信息科技时被视为不可行的新方法 改善知识工作效率的策略 降低切换接口所需时间与错误的信息科技 降低程序学习时间的信息科技 降低输出所需时间的信息科技 降低不具生产力的延伸性工作的信息科技 知识工作生产力改善策略（续） 降低知识搜寻时间及储存时间的信息科技 降低沟通协调时间及成本的科技 降低因信息超载造成损失的科技 知识管理的推行与导入 知识管理的流程 知识取得 知识保存 知识创新 知识共享 知识管理系统导入流程 知识管理系统软件架构 整合内部系统 知识管理推行关键成功要素 图15-3 知识管理流程 知识管理系统导入流程 知识管理导入流程大致可分以下步骤： 知识搜集 知识汇整与分析 知识管理系统及共享平台建置 强化知识环境，发展组织内有效率的知识市场 知识管理绩效评估 图15-4 知识管理系统软件架构 知识管理系统导入流程（续） 知识管理系统主要使用到以下四类主要科技： 通讯科技：如Internet相关技术。 合作科技：如群组软件(groupware)。 存取科技：如资料仓储(data warehousing)、文件管理系统、知识库、模式库与网络服务器系统。 决策分析科技：如决策支持系统工具(DSS tools)、数据挖掘技术、OLAP技术与智能型信息系统(intelligent systems)等。 知识管理推行关键成功要素 Davenport与Prusak(2000)列出知识管理关键成功要素： 结合企业经营策略。 凝聚组织共识，设定一致目标，创造知识导向文化。 各级高阶主管的支持与承诺，包括拨款支持KM并告知员工KM与组织学习是公司关键成功要素。 严谨的需求诊断与规划，并具经济效益，如提升客户满意、加速产品开发周期、改善专利权管理机制等。 知识管理推行关键成功要素（续） 明确的系统分析与功能定义。 项目执行能力（如软件开发之严谨程度、项目负责人之管理经验、系统质量保证等）。 软、硬件的稳定表现。 组织内部持续的倡导与回馈沟通。 激励制度的建立与知识文化形成。 专家系统与智能系统 专家系统定义与发展状况 什么是专家系统(Expert Systems)？ 专家系统发展状况 专家系统之组成要件 知识库(knowledge base) 推论引擎 专家系统与智能系统（续） 专家系统的类型与用法 知识系统与智能型代理人程序 支持专家的系统 并入传统系统之专家系统 自然语言与专家系统 电子商务专家系统与智能型代理人程序 案例推论 遗传算法 类神经网络 图15-5AI家族的成员 专家系统的优点 将专家知识（为专家所充分了解的部分）移转到专家系统，能延伸专业知识之范畴。 在专家不在或经济上请专家不合算的情况下，仍能处理与专家相等水平的