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大型连锁超市服务质量提升策略 　　随着中国零售市场全面开放，外资企业的进入，市场竞争日趋激烈。大型连锁超市如何抓住机遇，充分发挥自身优势，在激烈的市场竞争中占据一定市场份额，是摆在企业面前的重要课题。必须高度重视顾客服务，努力改善和提高顾客服务水平，这是企业制胜的重要法宝。较高的服务水平不仅可以在社会中树立良好的形象，还是大型连锁超市扩大市场巩固老顾客发展新顾客的有效途径，更是企业获得竞争优势的有力武器，高水平的服务同时也推动了大型连锁超市的继续发展。 　　一、大型连锁超市服务质量提升的意义 　　“十七大”之后，我国经济社会得到了快速发展。一方面，人们的物质文化需求水平日益提高，消费者需求呈现出更加多样化、个性化的特点。消费者对于知识和文化、休闲、健康和情感沟通等方面的需求日益增强；同时，随着个人价值观和消费观的变化，消费的个性化倾向愈加明显。这就要求大型连锁超市，积极改革创新，最大程度满足消费者的需求，这样才能保持行业的持续稳定和经久不衰。另一方面，大型连锁超市的可持续发展符合自身及零售行业的未来发展要求。大型连锁超市不注重服务创新、不注重开发差异化市场和差异化产品、不注重考察市场需求等，导致缺乏市场竞争力，企业发展后劲不足，不仅导致自身发展受阻，而且阻碍了整个零售行业的发展步伐。 　　二、大型连锁超市服务质量存在的问题 　　员工服务意识不强。 在问卷中，顾客对服务人员的态度，服务人员的专业水平和知识的满意度很低。顾客对“连锁超市员工对您一直保持礼貌”、“您在等待时，超市员工能告诉您等待时间”、“超市员工的言行增加了您对该超市的信心”和“超市员工能直接、快速地处理您的抱怨、投诉”的满意度都很低。 　　服务设施需要改善。顾客对“超市的公共设施使您觉得很便利（如提供储物柜、休息场所等）”的满意度很好，但是在深度访谈中，一些年龄较大的顾客要求超市提供舒适、便利的休息场所，设置免费饮水处，提供干净的卫生间等等。 　　超市的商品质量尤其是生鲜熟食情况令人担忧。根据顾客对超市商品安全问题做出的评价，在日趋成熟的市场氛围下，顾客的消费观念也逐渐在改变，趋向于理性化消费，对于大型超市的要求也越来越高。本次调查结果显示，“超市提供品质有保障的商品”的满意度不是很高。 　　超市布局和商品陈列不合理。零售巨头家乐福这样认为，超市不是百货店、不是五星级宾馆，但必须提供自助服务条件，让顾客便利找到，不开口说话，就能找到商品和价格。促销品至少有两个价格牌。如果顾客或员工有60%的人问商品，40%的人问价格，这就表明商品陈列有问题。 　　在顾客深度访谈中，我们了解到，初次光临这家店的顾客，如果没有超市工作人员的帮助，很难在10分钟内找到自己需要的商品。问卷结果表明，“超市货物陈列使您容易找到需要的商品”有27.18%的顾客持反对意见。 　　超市服务不重视细节。超市服务包括有形服务和无形服务两部分，有形服务包括商品服务、买卖服务、促销服务，无形服务包括卖场气氛、设备设施。 从调查结果看，“超市货架、地面和收银台等地方都很干净”“超市内部给您设置指示性牌子”“公共设施使您觉得很便利”顾客相对而言评价较高，而一些服务上的细节，却大大影响了整个服务的满意度。 　　顾客深度访谈表明，部分超市存在着以下的细节问题：（1）收银台出口处距存包处过远；（2）“进口水果”与“国产水果”堆放散乱，称重时易搞混价格；（3）存包处没有专门的人员指导，让老年人或不会使用者感觉不便和不安全；（4）退换货时处理较麻烦；（5）推车和提篮中经常出现菜叶、纸片等杂物。 　　顾客最重要的需求得不到满足。超市购物的最主要特征是自选，为顾客提供的服务是有限的。在做到提供有限服务的条件下，最大程度地让顾客满意，唯一的途径就是向顾客提供他们最需要的服务。调查显示，在找不到商品时，有57.2%的顾客需要得到超市工作人员的帮助，在选购新品牌和有新功能的产品时，39.1%的顾客需要促销员介绍。此外，顾客在找不到价签或遇到技术含量较高的商品时，也希望求助于超市员工。 　　但是，超市店内员工提供的服务和顾客需求存在较大差距，更多的服务是厂家促销员在推销商品。这会给顾客带来强烈的心理恐惧，以至于造成“有问题不敢问，担心强行推销”的现象，这样产生的不满甚至连顾客自己短时间都不会察觉，但慢慢的堆积起来。爆发的那天就是该顾客无法挽救的流失。 　　不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救。所谓服务补救，就是超市为顾客提供服务出现失败或者错误的情况下，对顾客的不满和抱怨做出的补救性反映，重新建立顾客的满意度和忠诚度，向顾客提供带有补救性质的第二次服务。调查表明，顾客对“连锁超市员工能直接、快速地处理您的抱怨、投诉”这一问题的评价不太理想，有61.33%的顾客认为，超市对顾客投诉的解决和处理做得