客户投诉管理暂行规定修订.DOCVIP

PAGE 1 安信证券股份有限公司 客户投诉管理办法（修订） 第一章 总 则 第一条 为及时有效地解决客户问题，规范公司投诉受理及处理流程，加强服务有效监督，提高客户满意度，提升服务质量，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条 本办法所指投诉是指客户对公司提供的产品、服务存在不满或抱怨，并通过口头、文字等方式直接或间接地表示进行投诉。 第三条 本办法适用于零售经纪业务客户在投诉受理、处理、回访中所涉及的单位和个人，主要工作角色为投诉受理单位/人、投诉责任单位/人、协助处理单位/人等。 投诉受理单位/人是指倾听客户诉求，安抚客户情绪，记录投诉事件，接收客户投诉，发起投诉业务流转程序的单位或个人； 投诉责任单位/人是指引发客户投诉，负有投诉处理、投诉整改职责的单位或个人； 协助处理单位/人是指非投诉责任部门，但根据投诉工作需要，协助做好相关投诉处理工作的单位或个人。 第四条 营销服务中心负责零售经纪业务客户投诉的统一管理和指导，其下属客户服务中心（以下简称“客服中心”）负责各分支机构客户投诉工作的协调、监督和评价。 第五条 客服中心、各分支机构作为客户服务的窗口单位主要负责受理、处理客户投诉及协助处理客户投诉，具体职责如下： （一）客服中心 1、负责安排投诉受理专员，维护客户投诉受理渠道； 2、负责客户投诉的受理、处理、协助处理、安排回访，并通过书面、录音等有效恰当方式对投诉工作过程进行强制留痕； 3、负责各分支机构客户投诉工作的监督和评价； 4、负责投诉工作材料的归档、核查、备份、上报； 5、编写各项投诉工作报告。 （二）各分支机构 1、负责安排投诉受理专员，维护客户投诉受理渠道； 2、负责客户投诉的受理、处理、协助处理、安排回访，并通过书面、录音等有效恰当方式对投诉工作过程进行强制留痕； 3、负责投诉现场处理，如：当面解释安抚、现场测试证明、赔偿补偿协商等； 4、负责及时保存、上报、反馈投诉工作材料。 第六条 营销服务中心、融资融券部、资产管理部、信息技术部、营运中心、运营管理部等公司其他部门负责对相关业务范围内的客户投诉出具核查报告和处理方案，并及时反馈投诉受理和协助处理单位。 第七条 合规法务部负责对客户投诉处理方案提供法律专业支持，以及客户投诉处理工作的合规监督。 第八条 客户投诉受理及处理应遵循以下原则： 首问负责原则：在接待投诉客户咨询、来访时，无论是否属于自身责任或业务职能范围内，受访及接待的单位或个人必须主动给予来访者必要的指引、介绍或解答，不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。 及时性原则：投诉事件应按照本办法的时效要求，进行及时受理、处理、报备、回访，以保证投诉工作的有效进行和完成，尽量降低投诉对客户的影响，提高客户满意度。 客观性原则：在投诉的解决过程中应充分了解客户反映的情况，并按照本办法关于投诉分类认定的标准对客户投诉进行核实，以事实为依据，保证客户投诉得到客观有效的解决。 属地处理原则：凡需要协商解决涉及补偿、赔偿的投诉事件主要由客户所属分支机构负责直接面对客户进行解释安抚、口径传达并有效处理客户的投诉需求。 回避原则：被投诉人不能作为投诉处理人参与投诉工作，须由上级主管/主管部门另外指定其他工作人员/其他部门处理该投诉。 第九条 《客户投诉登记表》是客户投诉流转和上报的正式记录文件。投诉受理单位/人、责任单位/人、协助处理单位/人须按要求通过《客户投诉登记表》对投诉业务进行流转、处理、报备和保存。 第十条 客服中心定期对公司零售经纪业务客户投诉进行汇总、分析并形成月度及年度投诉分析报告，为公司及时优化服务流程、提升服务质量、完善服务产品提供依据。 第二章 客户投诉分类 第十一条 客户投诉可按事件严重性、业务类别和投诉性质进行分类。 第十二条 客户投诉按事件严重性分为一般投诉、严重投诉和重大投诉。 （一）一般投诉：指对客户权益影响较小，客户财产基本没有损失，且对公司形象、信誉影响有限的投诉； （二）严重投诉：指已影响客户交易，有可能导致客户损失但损失不严重，对公司形象、信誉造成一定影响但影响不大，或因首次投诉处理不当引起的客户在公司内部再次投诉或反复投诉； （三）重大投诉：指严重影响客户交易，极有可能或已导致客户损失、客户流失的投诉；对公司形象、信誉或利益造成重大影响并可能不断恶化的投诉；证监会及其派出机构、证监会“12386”热线、证券业协会、证券交易所、登记结算公司、消费者协会、其他行政监管部门或新闻媒体转交的客户投诉；同一事件的群体性投诉。 第十三条 客户投诉按投诉针对的业务类别可分为：服务质量投诉；柜台业务投诉；清算业务投诉；信息系统投诉；公司产品投诉；违法违规投诉；其他投诉。 （一）服务质量投诉：指客户对公司总部相关部门或分支机构在服务和营销过程中的服务态度、服务流程、服务效率等方面