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呼叫中心班组管理变革初探 　　一、呼叫中心班组管理概述 　　随着社会的进步和发展，特别是“互联网+”这一国家战略的提出，互联网将引发各行各业的变革浪潮。用户思维是互联网行业的典型商业理念，相信随着“互联网+”战略的深化变革，将会有越来越多的企业受到这一思维的影响。用户即客户，没有了客户，企业就无法生存，抢“流量”、争“粉丝”等都是互联网行业客户竞争的典型表现形式。相信在不远的未来，如何吸引和保持客户将成为越来越多的企业所关注的问题。 　　大家都知道，满意的客户来自于满意的员工。作为人力资源密集型行业，呼叫中心员工管理一直是呼叫中心关注的重点，同时也是呼叫中心关注的痛点。班组是呼叫中心最基层的组织，也是与员工接触最紧密的组织。对企业而言，班组建设是管理工作的基础，是战略和文化落地的保证，是基层员工队伍建设的载体，是提升管理、维护稳定、促进和谐的落脚点，是推动创新和进步的重要力量。 　　从班组发展来看，班组管理经历了图1的几个阶段： 　　从班组发展的历史沿革来看，作为呼叫中心常规的、最小的管理单位，像通常的企业组织一样，同样需要承担组织管理、员工激励、员工关爱、文化塑造、学习创新等职能。 　　1、组织管理 　　企业是一个经济组织，创造经济价值是任何一个组织存在的意义。企业通常会将企业目标分解到子单位执行以求生存，所以班组管理的一项基本职能就是确保成员的目标必须与企业一致，组织成员按照一定计划和策略完成上一级单位交办的任务。此职能的履行通常要依靠绩效管理、计划管理、标准化管理等方法。 　　2、员工激励 　　班组明确了使命和目标，如何调动所有成员向着目标迈进，这是班组使命落地的关键。不管是自上而下的行政命令还是自下而上的自发主动行为，都是在触动人性需求，引发员工行为改变，将员工的行为向着企业所期望的方向改变，这个过程，我们可以称之为激励。 　　无论是人性本善还是人性本恶，人性是自然存在的，马斯洛的需求层次理论在这方面阐述得非常详细。所谓激励，也就是针对人的需求而设计出各种手段以调动人性、改变行为。随着信息通讯技术的发展，移动互联、智能电子等新技术手段层出不穷，薪酬机制、荣誉机制等传统的激励手段可能已经不能满足管理需要，我们更要去关注员工的社交需求、自我价值实现等方面。 　　3、员工关爱 　　企业管理理论中有一个浅显的道理：企业好是因为员工好，因为只有员工快乐了，员工所服务的客户才会快乐。这个道理在呼叫中心班组中更为明显，因为呼叫中心一线人员都是直面企业客户的，他们在倾听企业客户声音的同时也向客户传递着企业的声音。这些人对客户关系的影响是呈几何倍数放大的，好的时候越好，差的时候越差，所以在呼叫中心中，员工关爱十分重要。 　　员工关爱就是要让员工的工作过程是舒心的，企业要关注员工方方面面的需求，通过不同的手段来满足或引导员工的需求。比如管理决策应该多考虑员工的感受，工作环境、福利、企业规章制度等方面都要优先考虑员工的感知。 　　4、文化塑造 　　中国有一句话叫“不是一家人，不进一家门”，这在企业管理中也是一样，但我们可能更多的是要考虑“进了家门以后，如何更像一家人”。现在的社会，人才流动性高，企业和人才都是双向选择，面试环节仅仅会给双方各自留下初浅的印象，双方要想成为“一家人”，企业还有很多工作要做，这就是一个企业价值观和文化塑造的问题，这是企业如何影响改造人的价值观的问题。 　　呼叫中心作为人力密集型行业，人是主要的生产资料，一线员工对企业价值观念和文化的认同至关重要，而班组则是由人员构成的最小管理单位，是文化落地的关键。 　　5、学习与创新 　　历史学上有一个观点，创新是属于人民大众的，同样的道理也适用于企业。企业的创新离不开革命性技术的创造或引入，但这样的创新不可能天天有，而且对于企业来讲，最重要的是技术引入后如何才能让技术发挥更大的价值，这就离不开企业员工的深入钻研，离不开每位员工立足本职岗位工作的“微创新”。反过来讲，大众的创新才是真正的创新，一些革命性创新都是大众微创新积累到一定程度之后的爆发与超越。当然，创新离不开学习，一个组织只有不断学习才能保持思维活力，新老思想碰撞的火花就是创新的源泉。 　　班组是企业的“细胞”，是企业各项工作的基础。企业制定的各项生产经营管理措施和改革措施，最终要由班组贯彻落实，因此着眼于基层班组建设，加强基础管理，直接关系到企业的生存和发展，影响到企业的经济效益和社会形象。 　　二、班组管理困惑 　　近年来，中国社会经济高速发展，人口红利消失、“社交一代”的90后员工成为职场主力军、移动互联网高速发展、智能终端设备高度普及等等因素深刻冲击与变革着各行各业，不断挑战着管理者们的神经，而这两年快速发展的中国呼叫中心行业也难以幸免，特别是作为员工管理重要落脚点的