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呼叫中心客服专员职业发展新途径 　　摘要：近年来，随着商品经济的不断发展，人们对服务品质要求不断提高，如何提高客户满意度，是呼叫中心面临的重大挑战。本文基于我国呼叫中心员工流失率较高的现状，指出合理规划一线客服专员职业发展的必要性和重要性，并从国网客服中心北方分中心人员队伍和职业发展现状出发，以积分激励项目为依托，介绍了北方分中心创新客服专业职业发展新模式，为呼叫行业提供借鉴。 　　关键词：呼叫中心 客服专员 流失率 积分激励 　　近年来，呼叫中心产业在国内迅猛发展。呼叫中心既是知识、技术密集型产业，又是劳动密集型产业，人力资源管理始终是呼叫中心管理者重要的研究课题。如何调动员工积极性，提高客户满意度，是呼叫中心面临的重大挑战。现代人力资源管理强调“以人为本”，关注人的需要以及对人的潜力和创造性的挖掘。职业发展管理就是为了全面加强员工队伍的建设，提升员工的技能和素养，创新管理模式，使企业在竞争中立于不败之地。 　　国家电网客服中心是国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。北方分中心作为客服中心的下属单位，通过研究国内呼叫中心职业发展现状，结合企业自身队伍管理现状，依托积分激励项目，探索出一条适合呼叫中心客服专员职业发展的新途径，具有一定的行业前瞻性。北方分中心员工流失率的降低也证明了该种途径的合理性和有效性。该方法对呼叫中心客服专员职业发展规划起到参考借鉴作用，对进一步完善呼叫行业人力资源开发具有实践价值。 　　一、我国呼叫中心员工流失现状 　　斯坦福大学Dr.William G.Bliss指出，话务员流动对呼叫中心造成的可衡量的经济损失包括五个方面：一是员工离职的直接损失。如替代费用、对此员工所产生的培训费用；二是招聘成本。如招聘广告、简历及相关时间成本等；三是培训成本。如对新员工培训的相关费用；四是生产力损失成本。如新员工投入工作前期的生产力损失成本，管理人员投入给新员工的额外时间成本等；五是新员工行政及其他成本。如新员工入职后一系列行政手续办理的时间成本。 　　文献资料数据显示，中国呼叫中心话务员平均流失率为21%，其中9%的流失率由呼叫中心员工水平导致，另外12%则是行业自然流失水平。在国内比较优秀的呼叫中心，员工月流失率在3%～5%，年流失率在 20%～30%；不同行业和不同地域的呼叫中心，年流失率跨度较大，为20%～120%。据测算，中国呼叫中心更换一名话务员的成本平均为2900元，以1000个座席的呼叫中心进行估算，假设年流失率为25%，则每年因人员流失损失的成本为725000元。年流失率每降低一个百分点，则可少损失29000元。大量调查报告显示，影响呼叫中心员工离职的原因不仅仅在于较低的薪酬，更多的员工看重的是个人在企业的发展空间，职业发展通道设置的合理。这就要求呼叫中心在进行客服专员职业规划与管理时，必须高度注重员工的实际需求。 　　二、国网客户服务中心北方分中心员工队伍发展现状 　　北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司的95598电话业务和网站服务。月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中超过85%的客服专员工作年限不足2年。与众多呼叫中心相同，90后已成为北方分中心一线客服专员的主力军。员工队伍呈现出年龄较低、结构单一、经验技能不足等特征。 　　一线客服专员职业发展主要沿两条主线进行：一是星级晋升，二是岗位竞聘。其中星级晋升是指按客服专员职业技能水平将其划分为不同星级，一线客服专员每年通过星级考试，根据一定分值标准，晋升到更高的星级，获得相应的福利待遇；岗位竞聘是指按照客服专员工作性质划分不同岗位，要求达到一定星级的客服专员根据组织需要竞聘到班长、主管、内训师、质检员等支撑序列岗位。 　　在该种职业发展方式中，以一星客服专员为例，如想进入主管或内训等管理支撑岗位，则必须每年参加星级考试，逐级晋升到较高的星级，并以此为资格，通过一定面试笔试环节后，才有可能进入理想的工作岗位。而呼叫中心恰恰是人员流失率偏高、离职倾向和流动性较强的一类行业，此类职级晋升对于初入行业不久的优秀员工来讲，设计周期过长，缺少激励性作用，对于实现“中心发展，员工成才”的队伍建设目标作用不强。因此必须在现有人才队伍建设方式的基础上，合理添加激励因素，强化激励作用，真正实现留住人才、用好人才的人才培养目标。 　　三、国网客服95598积分激励与员工职业发展 　　（一）国网客服95598积分激励项目概述 　　2014年10月，国家电网95598实现了全网全业务集中，全国27个省公司95598全业务实现统一集中运营管理，建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台。成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。 　　为了适应全业务集中