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手机派单系统的构建研究 　　摘要：本文针对客服系统中报障处理环节需人工操作、信息传递不同步、无法与呼叫中心联动等种种弊端，借助于移动互联网和移动终端等技术，开发完成手机派单系统，完善客服系统平台，为客户提供敏捷服务的客户体验。 　　关键词：手机派单 移动互联网 故障报修 敏捷服务 　　中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）01-0075-02 　　1 背景 　　广电系统因为其特殊的地位和背景，其市场化的运作推行较晚，对用户的商业服务意识建立时间短，虽然在各级机构的推动下取得巨大进步，但仍然远远的落后于电信类的运营商。同时，缺少电信、联通等企业的多年运营管理经验，深挖内部管理大有可为。目前广电系统已经完成了向网络运营商角色的转换，按照市场规律向广大用户提供包括模拟平台、数字平台及宽带业务的各项服务。随着数字电视业务的快速发展，广电所提供的业务种类日益增多，如何提高服务质量，快速有效地为客户解决各种问题成为广电急待解决的问题。 　　黄冈广电已建成一套完善的呼叫中心系统，通过服务热线为用户提供咨询、报修、投诉建议等服务，但与之衔接的报障处理环节则显得有些传统，基本流程为：客服中心定期将故障单打印成纸件--运维人员根据区域划分找到自己负责的故障单--故障处理--集合故障单定期反馈至系统--客服中心集中回访，虽然通过WEB登录二级受理台也能无纸化完成以上任务，但对一线运维人员来说并不实用而闲置，可见信息无法即时有效地传递，成为客户服务整体的一块短板。 　　运维人员常常会面临如下情景：小王早上来到办公室，打印昨晚报修单，按区域分拣找自己负责处理的故障单，规划路线，按单号拔打电话号码和第一个用户约定时间后出发，已过半个多小时，第一个故障很快就排除，但故障单需用户签字确认，而用户在外，只得再等10分钟用户回来；在联系第二个用户时一阵大风把几张故障单刮走，只有先处理别的等中午再回办公室补打弄丢的故障单，中午去客服中心取上午登记的故障单，发现上午去过的偏远的地方又有一单，下午还得跑去再处理，一天的维护，路跑了不少，只处理了7个故障，还剩2单只好留到明天，今天故障单的处理结果还需登录到系统逐个反馈。 　　一线运维人员更迫切希望能够摆脱传统工作方式的束缚和累赘，使用更为轻巧、更为便捷的移动终端和移动互联网技术来随时随地查询、共享后台的信息资源，方便及时的上报业务进展，快速反应、高效协作，给企业机能运作提供更出色的保障。 　　随着3G网络、无线接入技术和移动终端技术的飞速发展，移动互联网技术已日趋成熟。外勤一线人员因其工作场景的特殊性，市场竞争的加剧，客户服务质量标准的不断提升，都使得对外勤人员的效率管理有了更高的目标。而传统工作模式在效率提升上的瓶颈也随之日益凸显，移动应用的引入已是势在必行。 　　2 系统设计与实现 　　2.1 业务需求 　　为了改善传统工作模式中暴露出的不便因素，充分利用现代信息技术，加强企业对外勤人员效率的管理，手机派单系统融合最新的移动互联网技术，与现有的多个应用平台整合，优化整个运维和客服服务流程的终端信息化管理。 　　建设手机派单系统具有以下优点： 　　提升公司形象，综合运用计算机技术、网络（互联网和移动互联网）技术、3G通信技术和移动终端技术，构建一个协助广电运维部门外勤作业的高效、快速、通畅的全方位信息网络系统，呈现从报修到处理、回访一整套敏捷响应的客户体验，有助于提升公司形象。 　　提高工作效率，充分利用中心机房各支撑信息系统的信息资源，提高综合信息运用能力和服务能力；加强管理层对外勤作业的有效管控，规范和完善外勤作业流程的进一步信息化，提高运维部门外勤作业的整体效率。 　　节约成本，通过实施全流程的网上办公，既可避免纸张的消耗，还可以通过在即时获取信息的基础上，及时做出调整，节省人力成本。 　　合理利用人力资源，管理人员可以更及时的掌控外勤人员的动向和配备情况，在处理突发状况时更精确的协调人力、调度资源，使整个运维系统高效率运作。 　　2.2 系统开发 　　手机派单系统以客服系统报障受理WEB版作为蓝本，处理流程保持一致，只是媒介由电脑和纸张转换为智能手机终端。后台服务端开发一套WebService，通过接口的方式访问数据库，终端APP对手机网络获取服务器端传入的xml类型文件进行解析，并把数据挂载到界面中，新增消息推送服务模块将后台更新的数据推送到终端APP实现即时提醒。（图1图2） 　　在开发手机派单系统遵循一定的原则：满足功能，保持简单，考虑到运维人员使用手机派单的频率高，界面和操作在保证功能实现的基础上尽量保持简单。 　　获取反馈，采取行动，在开发过程中多听听使用者的意见，尽早提供测试版给有经验的运维人员使用找问题提建议，