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第四章 情绪、态度和压力 一、情绪 1、工作场所中的情绪 什么是情绪（emotions） 情绪是对物体、人或事件产生的一种生理的、行为的和心理的体验。 情绪表达的方式 语言的表达 非语言表达 非语言表达（一） 面部表情：人的面部表情最为丰富，它是通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉来表现人的各种情绪状态。 跨文化的基本表情 姿势语言：是通过四肢与躯体的变化来表现人的各种情绪状态，可分为身体表情和手势表情。 研究发现:手势表情是通过学习得来的，存在个体差异，以及民族和团体差异。 语音、语调：通过音调、音速、音响的变化来表现各种情绪状态。 高兴——语调激昂，节奏轻快 愤怒——语言生硬，态度凶狠 悲哀——语调低沉，节奏缓慢，声音断续且高低差别很少 情绪的作用 情绪的三种基本形态 按照情绪发生的强度、速度与持续时间的长短，可将情绪分为： 心境 心境（mood）：是一种比较微弱、持久而且有感染性的情绪状态。 良好的心境：“人逢喜事精神爽” 忧伤的心境：“见花落泪，对月伤心” 有消极与积极之分 和缓微弱 具有弥散性，非定向性 持续时间长，可能是几小时、几周、几个月甚至几年 对人的生活、学习和身体健康有很大影响。 激情 激情（intense emotion）：一种强烈的、持续时间短暂的、爆发式的情绪状态。 应激 应激（stress）：在出乎意料的紧急和危险的情况下所引起的高度紧张的情绪状态。 被想像杀死的战犯 完全好好的一个人居然也死了 情绪唤醒实验：危桥上的约会 情绪来源 人格 情感强度（affect intensity） 每日和每周的时间 天气 虚幻相关（illusory correlation） 社会活动 睡眠 锻炼 年龄 压力 情感事件理论（affective events theory） 2、管理工作中的情绪 情绪劳动（emotional labor） 指在人际交往中，为了表现出组织期望的情绪所作出的努力、计划和控制。 情绪感受——情绪表达 情绪失调——情绪耗竭——情绪倦怠 表面行动——深度行动 对公司的要求：培训员工应用深度行动，尽量雇佣能自然展示工作所需要情绪的员工 情绪要求与工作报酬 （情绪工作要求vs.认知工作要求） 2、管理工作中的情绪 情绪智能（emotional intelligence, EI） 3、情绪在组织行为中的应用 选拔 决策 创造性 领导 冲突 谈判 客户服务 情绪感染（emotional contagion） 二、态度 1、态度概述 态度：态度对人、物体或者事件（所谓态度对象）的信念、评价性情感以及行为意向的集合。 态度是判断，情绪是体验。也就是说，我们意识地思考态度，而情绪是生理和行为反应，大部分是在无意识情况下发生的。 态度三要素：信念、情感和行为意向 认知失调理论（cognitive dissonance） 当我们直觉到我们的信念、情感和行为不一致时，就会造成认知失调，进而带来不舒服感，促使我们改变一个或者多个要素。 行为经常是最难改变的要素，特别是当我们的行为已经众所周知、无法挽回的时候。这样，我们经常改变我们的信念和情感来减少这种失调。 认知失调的相关实验和例子 理性是且仅是激情的奴隶，除了遵从和服务于激情，不能再觊觎其他名号。 ——大卫·休谟 2、工作态度 工作满意度 组织承诺 工作满意度（job satisfaction） 代表一个人对其工作和工作环境的评价，是一种对认知到的工作特征、工作环境和工作中的情绪体验的评估。 EVLN模型：退出—表达—忠诚—忽视模型 工作满意度与绩效 快乐的员工是高产的员工吗？ 弱相关或者中等程度的相关 组织承诺（organizational commitment） 员工对特定组织的情绪依恋、认同和投入 情感承诺与持续承诺 情感承诺对组织是有利的，持续承诺却不是。 建构组织承诺的策略： 公平和支持 共享价值观 信任 组织理解力 员工参与 三、压力与管理 压力（stress）：针对使个人幸福遭到挑战或者威胁的情景所作出的适应性的回应。 积极压力 消极压力 适应综合症（general adaptation syndrome） 压力源 心理骚扰（psychological harassment）：包括影像员工尊严和身心健康的、重复的、敌意的或不受欢迎的指挥、口头批评、行为或手势，从而形成恶劣的工作环境。 工作超负荷 对任务缺乏控制 压弹（resilience）和压力 当个人面对重大变化、灾祸或风险时，能够成功应对的能力。 管理工作压力