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客户沟通技巧主讲人 马占国;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度： ;二、服务人员对待抱怨应有的态度：;二、服务人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+服务态度+规范化作业 =商家为顾客提供的实际服务 ;◇商家提供的实际服务＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际服务 = 顾客的期望 ------顾客会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜顾客的期望 ------顾客会不满意 ;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对服务人员的影响;如何预防抱怨的产生 ; ; 提供良好的服务 ;如何处理顾客的抱怨 ;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话 ;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;使用方法不当;处理方法： ;顾客使用不当造成的损失; 要安慰顾客：“不会有什么问题的，请你放心。”不过一定要注意语气，不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她;处理方法： ;处理抱怨的原则： ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客服务的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的服务，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ? ;客户沟通技巧;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;客户沟通技巧