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关于网络平台运营成本和服务优化管理研究 　　[摘 要] 电子商务是伴随着互联网的发展而产生的新的商业运作模式，其商业行为从线下实体转移到线上虚拟空间，打破了传?y商业的时空限制，极大地提高了经济效率，同时也催生了新的管理方式。但是随着竞争的加剧，降低运营成本和优化服务成为了互联网企业间新的竞争点；降低运营成本有利于增强盈利能力，而服务优化则很大程度上保证了用户满意度和忠诚度，对每一个互联网企业的发展具有极其重要的参考作用。 　　[关键词] 电子商务；经济效率；优化服务；盈利能力 　　doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 058 　　[中图分类号] F713.36 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）19- 0138- 02 　　0 前 言 　　当前，我国经济发展进入新常态，生产消费模式发生了深刻变化，市场供求格局深度调整，以开放、共享、协同、智能为特征的互联网商业模式快速发展。电子商务从商品交易领域供应链拓展到产业供应链，社会经济资源得到重新整合细分，由规模经济向信息经济、互联网经济、分享经济发展，成为国民经济中最具活力的一个经济领域，也成为促进经济转型升级的新引擎、推动经济增长的新动力。 　　伴随互联网发展快车，社会分工逐渐细化，满足消费需求不再以大商家为唯一单位，众多新的小商家出现，抓住网络平台优势，共享市场红利，网络平台也如雨后春笋般生长。网络平台具有低门槛和同质化特征，很大程度上使得市场形成“完全竞争”状态，众多商家打响了平台运营和服务优化的 “市场战争”，大量优势资源投入，极大地增加了市场参与成本。一方面，很多商家由此崛起，有的商家血本无归；另一方面，降低运营成本和服务优化，成为当务之急。 　　1 运营成本与服务优化的关系 　　运营成本是指在提供商品或者服务的过程中所形成的成本总和，是为了获取利润所做的前期资产投入，企业为获取长期经济利益，必须降低运营成本，提高长期发展能力和降低市场风险。服务优化是企业或者电子商务平台在满足需求时以良好的服务态度、服务方式为消费者创造愉悦感和满意度的行为过程。消费者在满足需求的同时对产品本身有着较高的心理预期，期望从商品中能获得符合预期以至超出预期的功能，同时服务质量也会很大程度上影响消费体验和用户满意度。 　　运营成本与服务优化是对立统一关系，相互促进，互为因果。一方面，运营成本与服务优化是相互对立的。企业为了更好地服务于用户，提高用户体验和满意度，往往会加大服务投入，进而增加整体运营成本；企业间竞争加剧，企业盈利能力降低，持续发展能力降低，为了降低运营成本支出，企业会减少服务方面的长期投入，又会使得服务质量降低。另一方面，二者是统一的，在发展过程中相互促进。企业在加大服务投入时短期内增加了运营成本，但是随着投入的增加，边际效应促升服务质量，提高用户体验和满意度、忠诚度，进而减少用户开发和维护成本，发挥“口碑效应”，减少宣传等成本支出，降低整体运营成本，使得企业形成良性循环因子，积累长期用户服务能力。 　　2 优化管理的必要性 　　目前，我国很多企业的运营成本和服务优化整体水平较低，经济发展形式相对粗放，市场适应能力和竞争力较差。从改革开放以来，由于市场经济在国内发展存在先天不足，后天畸形的特征，在成本管理和服务优化模块尤为明显。 　　很多企业在参与市场竞争时，盲目追求低价竞争，利用资源体量而不是资源质量获取利润，短期经济行为使得经济发展相对粗放，忽略了成本管理和服务优化所带来的增值收益。在成本管理方面，停留在会计记账层面，只是简单使用会计方法，记录会计成本，缺少对资源优化组合所带来的成本节约的研究；把成本粗略地理解为收入的支出，盈利减少，很难正确认识成本的两面性，成本使得短期利润减少的同时，却形成长期投资收益资产。正确认识成本，是成本优化的思想基础。 　　服务作为直接与消费者接触的形式，不仅会影响企业的经营状况，而且还会在很大程度上主导用户对企业的态度，尤其是美誉度、满意度和忠诚度。传统企业把用户理解为“敌人”，认为用户要求获得更多服务会造成利润减少，时常无视用户需求，服务质量和水平更相对较低；随着“顾客是上帝”的理念深入发展，顾客作为价值实现过程中的决定性因素，重视消费者需求和提高服务质量的趋势日渐明显，顾客地位越来越重要，甚至形成了“得顾客者得天下”的观念。而国内服务质量的缺位和对完善与提高服务水平呼声之间的矛盾越发尖锐。 　　3 优化管理方案 　　降低运营成本不仅能提高企业经营效率，增加边际收益，而且还能通过成本分析，辨别增值点，充分挖掘核心利润点，既能保证资源投入的针对性，减少不必要的浪费，又能形成企业长期核心竞争力，增加市场服务能力。本次