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关于高速公路品质化服务探讨 　　【摘 要】高速公路在通车里程不断增加的背景下，必须要有相应的管理和服务水平相匹配；社会各界对高速公路服务质量高度关注，对高速公路服务能力提出了新的更高的要求；社会公众对高速公路的要求越来越高，要求高速公路管理系统必须打造品质化的服务。作者从深化服务内涵、发展智能高速、提升服务区功能、提高科学养护、提升综合保障五个方面，阐述了高速公路对品质化服务的要求。 　　【关键词】高速公路 品质化 服务 　　高速公路作为重要的交通基础设施，反映了现代运输的客观需要，是推动国民经济腾飞的动力之一。高速公路以它“快速、安全、舒适、畅通、高效、方便”的属性，赢得了在交通运输中的重要地位。高速公路在通车里程不断增加的背景下，必须要有相应的管理和服务水平相匹配；社会各界对高速公路服务质量高度关注，对高速公路服务能力提出了新的更高的要求；社会公众对高速公路的要求越来越高，又要求高速公路管理系统必须深化服务、拓展服务、延伸服务，必须打造高速公路的品质化服务。 　　近年来甘肃高速公路服务水平虽然已经有了显著提高，但是高速公路服务能力和水平，与经济社会发展的需要相比，与周边省区高速公路的服务相比，与人民群众对高速公路的期待相比，还有相当大的差距。一是收费站窗口服务有待加强。服务能力发展不平衡；服务意识和观念需进一步转变，服务设施需进一步优化，服务标准需进一步提高；用文明服务手段化解收缴矛盾的意识、能力不足，收费纠纷、车道突发事件应对能力尚显薄弱，投诉事件时有发生；部分收费站收费广场区域和站房环境卫生脏乱差现象依然存在。二是部分收费站拥堵问题日益突出。甘肃省高速公路省界主线收费站、部分市州收费站、旅游地收费站特别是环兰收费站的拥堵问题时有发生，造成了一定的社会负面影响。三是服务区服务功能需再完善。部分服务区建设规模小、功能性服务及服务设施、设备不足；服务质量等级评价体系，服务达标和等级评定等尚未建立，外部监督机制不完善；服务区信息化建设滞后，信息传递效率比较低；从业人员素质较低，服务意识不强。四是科学养护的水平需提高。车辆交通量和轴荷载剧增，养护难度增加；体制和市场的封闭型管理，机械化专业化设备较少；专业养护技术人才不足，科学养护水平低下。五是应急救援快速反应能力和处置能力亟待提高。应急救援保障体系和应急处置流程有待完善，特别是清障救援大队和社会救援机构的救援路网划分和布点设置需调整优化。联勤联动还需加强，资源整合、信息共享、协作配合效率有待提高。 　　那么，如何提高高速公路的管理水平，使其真正服务于经济和社会发展，服务于人民群众的出行，最大化的发挥其公益属性的作用，作为一名高速公路的工作人员，就甘肃高速公路品质化服务，从以下五个方面，浅谈几点意见。 　　一、突出亮点，培育特色，深化高速公路服务内涵 　　（一）打好“微笑服务”牌，塑造收费窗口形象。 　　微笑服务，是服务理念的升华，也是社会文明的积淀。它既是一项长远工程，只有起点，没有终点；又是一项常态工作，只有更好，没有最好。针对全省各收费所微笑服务水平不平衡、微笑服务管理各有所长的特点，各收费所应长期开展“请进来”和“走出去”交流活动，邀请礼仪专家、兄弟单位微笑服务先进典型来授课指导，分批组织收费员工学习取经，推动微笑服务协调发展，起到相互促进、共同提高的良好效果。把微笑服务作为考核一项重要指标，激发职工文明优质服务工作的积极性和主动性。 　　（二）打好“旅游服务”牌。 　　甘肃地处丝绸之路经济带，境内高速沿线旅游资源丰富，游客较多。对此，这些收费站点积极开动脑筋，在为游客提供特色服务上想点子，要求收费人员熟练掌握景区和周边交通情况，成为活地图，路况通，向游客发放服务卡，卡上印有旅游线路图、旅行社、酒店、救援服务电话等，既起到了很好的宣传作用，又为游客带来极大方便。 　　（三）打好“便民服务”牌。 　　各收费所在收费道口设立便民服务台，安排收费员值守，免费向过往司乘提供茶水、常用药品、汽修工具、路线咨询等便民、利民服务，义务帮助司乘人员排忧解难。 　　二、疏堵保畅，科技支撑，提升高速公路通行效率。 　　（一）保通保畅，提高收费站通行能力。 　　抓主抓重，围绕保障收费道口畅通，收费员在“快”字上做文章，不仅做到微笑服务，而且让每辆车都能快速通过收费道口。收费人员以业务大练兵为契机，开展收费业务技能培训，收费速度得到快速提升。同时，加强路网动态监控和运行分析，制定有效的缓堵保畅方案和工作措施，制定各类预案，合理安排人员备勤，一旦发生道口受堵，立即组织备勤人员增开道口，确保车辆走得了、走得快。对具备条件收费广场进行的改扩建，增加收费车道，有效解决收费站拥堵问题，提高收费站通行能力。 　　（二）推广电子缴费，发展智能交通。 　　首先开展电子不停车收