企业文化与客户关系-管理.docVIP

PAGE PAGE 1 企业文化与客户关系管理 文化决定CRM，CRM反哺于企业 摘要： 客户关系管理是运用现代信息技术挖掘和积累客户信息，有针对的为客户提供有价值的产品和服务，发展和管理企业与客户之间伦理、情感或利益上的关系，培养客户长期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。 虽然本着相同的目的，但是每个公司的客户关系管理的方式与方法却都不尽相同。而每个公司采取何种的客户关系管理模式都是受到企业最基本的文化与愿景所引导，除了满足联系客户、开发客户、营销产品、内部协调这些最基本功能之外，同时服务于企业创业之初的愿景与目标。而不同的企业文化是否决定了核心不同的CRM？以及符合企业目标与文化的优秀客户关系管理又能对企业有什么样的影响呢？ 正文： 一：厦门金龙与宇通客车 2007年，客车行业整体产销形势良好，大中型客车销量同比增长15.7%左右。然而在行业增长的大背景下，绝大多数企业增幅均低于行业平均水平，另一方面高速发展企业之间也有较大差异，以行业增长最有代表性的宇通客车（41.51%）以及厦门金龙（25.86%）为例，厦门金龙的增长速度与宇通客车的差距也将近一倍。同为一流企业，为什么厦门金龙的增长速度与宇通客车差距将近一倍呢？宇通在市场活动中体现了“以客户为中心”，厦门金龙则继续坚持“以产品为中心”。?而为什么企业会在市场活动中有这样的区别呢？让我们首先来看看两家企业的不同企业文化，并以厦门金龙2007年8月到12月以强调产品性能为基础的市场活动与宇通客车2007年10月到12月以强调节能耐用的市场活动作为实践比较。 1、宇通客车的价值观 【崇德】宇通以德立企，弘扬中华美德，塑造职业品德。 【协同】宇通强调团队制胜，鼓励基于专业化的主动协同。 【鼎新】宇通弘扬创新精神，包容探索中的失误， 宇通的经营管理理念不断创造具有质量、服务和成本综合优势的产品是宇通竞争优势的源泉，不断培育忠实客户是宇通事业长青的基础，不断提升员工的职业化素养是宇通持续发展的不竭动力。三者的有机结合，塑造以产品、客户、员工为中心的宇通核心竞争力。 2、厦门金龙客车 企业文化精神 （1）企业愿景： 远景：成为全球客车标杆企业。 近景：五年内成为中国客车领导者、全球客车领先者。 （2）企业使命： 在客车及其相关领域为全球交通运输创造卓越价值。 （3）核心价值观 创新（Innovation）：观念创新、技术创新新、管理创新、机制创新。 开创性的思维实现经营领先，开创性的方法实现管理领先，开创性的技术实现产品领先。我们追求突破创新，保持思想、行为的与时俱进，最终实现自我超越。 专精（Specialization）：专业专注、注重细节、精益求精、追求卓越。 专业专注，是一种态度，是凡事做到最优的执着。精益求精，是一种精神，是处处追求完美的坚持。专精的技术、专精的管理，造就专精的产品、专精的企业。 激扬（Aspiration）：不断进取、奋发向上、敢为争先、直面挑战。 面对市场竞争，我们奋发向上，精神饱满，保持迅速的反应力和敏感度；面对困难挑战，我们坚定信念，敢为争先，拥有一往无前的勇气和动力。 融合（Harmonization）：上承下达、协力同心、超越自我、共享成功。 我们团结凝聚，与多方协动，融合思想，融合智慧，融合力量，在取得自身发展的同时，达成整体和谐，共创事业好局。 （4）品牌口号：通达全球的力量。 显而易见，宇通客车的企业文化里突出的是通过产品、客户、员工三位一体的核心竞争力，进而成为一家优秀的企业。而无论是厦门金龙客车的愿景、使命、价值观都是围绕产品质量上做文章，以专业的技术与工程师的素质塑造出更完美的产品，并寄希望于通过最为优秀的产品，无与伦比的质量完成征服市场的过程。因此也不能理解为什么两个企业会分别形成“以客户为中心”与“以产品为中心”的市场活动了，而两种不同的文化理念更是直接形成了两公司CRM的差异，宇通客车的CRM得以在以客户为中心的沃土中茁壮成长，充分为客户考虑问题，了解客户的烦恼，为客户解决问题，在企业的活动中充分发挥出了客户关系管理的作用。而相较于宇通客车的厦门金龙，对客户的重视程度并没有在企业活动中得到足够的体现，企业更像是一个工程师不断的在自己的车间里按自己的想法闷头改进产品，而忽略了客户真正的需求，让人觉得CRM并没有得到贯彻实施，不能针对客户进行有效的战略制定。那么两家企业增长率不同的原因是否就是对于CRM的贯彻与理解呢？ 从“厂家—客户”的关系，厦门活动主题集中展现了生产的细微与专业，突出了千锤百炼的工作过程以及强调了试驾中的性能表现，而宇通客车的市场活动则体现了以客户为中心，在原油价