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内科门诊护患纠纷原因及对策 　　【摘 要】目的：分析内科门诊护患纠纷的发生原因，并评价针对性预防措施的应用效率。方法：选取我院内科门诊护理人员30名参与本次探究，结合既往护患纠纷案例对发生原因进行分析，并制定针对性预防措施，将30名护理人员随即分为A、B两组，其中A组护理人员不施加预防措施，B组护理人员施加预防措施，比较两组护理人员护患纠纷发生率及患者护理满意度。结果：通过分析相关护患纠纷案例发现，造成纠纷的主要原因包括护理人员服务态度欠佳、护理人员基础护理知识掌握不高、内科门诊专科较多以及患者消极心理情绪等。而通过对照探究发现，采取预防措施的B组护理人员，其护理纠纷发生率要明显低于A组，且护理满意度也明显高于A组，P0.05存在统计学意义。结论：内科门诊护理任务重，对护理人员的素质要求更高，因而更容易出现护患纠纷问题，通过进行针对性预防干预，可以有效提高护理质量，对减少护患纠纷有显著价值，值得大范围推广。 　　【关键词】内科门诊；临床护理；护理纠纷；对策分析 　　【文章编号】1004-7484（2014）06-3825-02 　　引言 　　内科门诊护理工作一直以来都是临床护理的重点难点之一[1]，因而在该阶段出现的护患纠纷问题也是困扰护理人员的难题[2]。而门诊护理工作质量如何，不仅仅体现院方的治疗水平，也对患者治疗效果存在显著影响。因此如何降低护患纠纷、提高护理满意度就成为学界亟需解决的问题。在本组探究中，特对我院曾出现的护患纠纷问题进行针对性分析，并根据相关原因制定针对性的预防措施，并以对照分组的方法，来评价预防措施的应用价值。现结合相关探究结果，进行如下汇报。 　　1 资料与方法 　　1.1临床资料 　　选取我院30名护理人员进行本次探究，均为女性。事先告知所有护理人员本次探究的方法与目的，后以奇偶数字随机分组法，将30名护理人员分为A、B两组。其中A组15名，年龄22-42岁，平均年龄（32.2±3.8）岁，大专学历5名，本科及以上10名，护士6名，护师8名，副主任护师1名；B组15名，年龄21-43岁，平均年龄（33.5±3.2）岁，大专学历4名，本科及以上11名，护士5名，护师9名，副主任护师1名。两组护理人员基础资料并无统计学差异。另选取自2011年4月至2013年4月在我院内科门诊接受治疗的患者240例，随机分配给A、B两组护理人员，该240例患者中男性160例，女性80例，涉及的疾病主要为糖尿病、高血压病、冠心病等，年龄16-72岁，平均年龄（36.5±13.5）岁，随机分配后，患者基础资料无显著差异，对探究结果无影响。 　　1.2研究方法 　　1.2.1分析与护理方法 首先对我院内科门诊既往护理纠纷案例进行分析，查找发生纠纷的主要原因，并形成记录；其次制定相关的预防措施，并对B组护理人员进行宣教，促使其有效领会预防措施的护理要点，并与A组护理人员进行对照护理，观察两组护理人员的护理疗效，并记录纠纷发生率与护理满意度；最后将收集到的相关数据进行整理分析。 　　1.2.2统计学方法 使用SPSS13.7统计学软件进行数据处理，组间数据进行卡方检验，P0.05具有统计学差异。 　　2 结果 　　通过分析既往护患纠纷的案例发现，造成护患纠纷的主要原因包括护理人员服务态度欠佳、护理人员基础护理知识掌握不高、内科门诊专科较多以及患者消极心理情绪。而后制定针对性的预防措施，并进行分组对照探究，两组护理人员各护理120例人次，发现采取预防措施的B组护理人员，其纠纷发生率仅为1.7%，护理满意度为96.7%，而A组护理人员的纠纷发生率为5.8%，护理满意度为84.2%，P0.05，具有统计学差异。相关统计参见表1。 　　3 讨论 　　内科门诊既是医院的重要部分之一[3-4]，也代表着医院的对外形象，因此内科门诊护理质量如何，将直接影响公众对院方的看法。但是由于内科门诊患者流量大、病情复杂[5]，护理人员的日常工作量也会显著增加，即使出现细微的差错，也容易引发护患纠纷，对患者治疗效率和院方形象产生影响。对此，如何降低护患纠纷发生率、提高护理质量就显得更为重要。在本组探究中，笔者则对该问题进行了较为深刻的剖析，现结合有关资料，做如下阐述。 　　笔者通过分为我院门诊内科既往护患纠纷案例发现，造成纠纷的主要原因可大致分为三类：其一是护理人员自身方面，这是造成护患纠纷的主要因素，比如护理人员服务意识不佳，对待患者的态度不够友好，致使部分患者心生埋怨，不积极配合护理治疗，以及部分护理人员由于长时间高负荷工作，消极心理因素增加，对待患者的问询不能有效回答，都会增加护患间的隔阂，再比如护理人员自身基础知识掌握不高，一方面是在校学习时个别知识面存在真空区域，另一方面是临床带教过程中没有切实掌握有关护理内容，