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冲突管理一般理论命题理性思考 　　进入21世纪以来，冲突和危机问题已经成为世界范围的一个重要的社会和组织现象。冲突管理与危机应对是一个跨学科的研究领域，内容相当广泛，危机应对也被作为冲突管理的一个组成部分和特殊阶段而加以统一研究。尽管目前冲突管理的一些难题尚未破解，确认和减少组织危机的机理尚待完善，但是作为一种能够有效调整矛盾冲突、减少风险、处理意外事故的科学，冲突管理的理论和方法受到了时代的召唤和管理实践的热切企盼，正在逐步发展、形成一门新的学科。然而，我国在冲突管理和危机应对方面的研究一直较为薄弱，2003年出现SARS危机后，这方面的研究工作才受到重视。但一切仍在起步阶段，多数研究者还仅仅把眼光聚焦在冲突处理和危机应对上，对于现代冲突管理的基本概念、基础理论和基本方法研究甚少，这种现状导致我国冲突管理理论知识教育普及的裹足不前。相当多的管理者在冲突管理的理论方法上准备不足，以致常常有组织因冲突处理不当，酿成危机事件的事例见诸报端。本文对冲突的内涵、性质、形态、结构以及冲突管理的理念、过程、策略方法等一般性命题作研究，即顺应这一潮流，着重于对冲突管理理论体系的最一般概念、原理和规律进行理性梳理，希望为尽快改善这方面的薄弱状况有所贡献。 　　 　　一、冲突是什么――关于冲突内涵与属性的思考 　　 　　冲突即国人习称的矛盾冲突，它是一种广泛存在于人类社会活动的各个领域、各个层面和所有主体之中的社会现象，它以复杂多变的形式在组织之间、群体之间、人与人之间甚至人们的内心发挥着重要作用。人们在社会交往、工作活动和自身生活中时时处处都能感受到冲突的存在和影响。然而，要说清冲突是什么，什么是冲突的本质属性就非常困难了。实际上，这些问题也正是冲突管理领域长期研究、争论，至今尚未统一的基本命题之一。如果这一命题能够得到科学合理的解答，则对于冲突管理的理论方法体系的完善，无疑将奠定良好的概念基础。 　　基于人们的不同视野、角度和立场，基于人们研究的不同侧重点、对象与方法体系，有关冲突内涵的认知和定义有着诸多的不同。关于冲突内涵的一些重要定义可以列举。 　　社会学：冲突是“两个或两个以上的人或团体之间直接的或公开的斗争，彼此表示敌对的态度和行为”。现代冲突理论曾于1960年代在西方社会学界盛行，至今仍是社会学理论的主流学派之一。政治学：冲突是“人类为了达到不同的目标和满足各自相对利益而发生的某种形式的斗争”。管理学：冲突是“两个或两个以上的行为主体，由于在管理问题上的目标、看法、处理办法或意见的不一致，存在的分岐，所产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势”。管理心理学：冲突是指“两个人或两个群体的目标互不相容或互相排斥，从而产生于人们心理上的矛盾”。 　　组织行为学中的冲突定义更为丰富多彩。斯蒂芬?P?罗宾斯(Stephen P．Robbins)把冲突定义为“一种过程，这种过程起始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。”芬克(K．Fink)的冲突定义是：“在任何一个社会环境或过程中，两个以上的统一体被至少一种形式的敌对心理关系或敌对互动所连结的现象。”刘易斯?科塞(Lewis A．Coser)的观点是：“冲突就是为了价值和对一定地位、权力、资源的争夺以及对立双方为使对方受损或被消灭的斗争”。彼得?康代夫(P．Condlife)则认为冲突是“一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现我们自己(要么作为个体，要么作为群体)处于某种被觉察到的对我们个人或集体的目标威胁之下。这些目标通常要涉及人与人之间的需求关系。这些被觉察到的威胁可能是真实的，也可能是想像出来的。”。 　　可见，有关冲突的定义多种多样，内涵上各有侧重很难统一。但是，如果我们从系统而全面的冲突管理视野出发，以冲突的内在矛盾运动状态为导向，以辩证唯物主义观点认识和剖析冲突，仍然可以找出冲突定义所应包含的基本要素，归纳出具有共性的冲突本质内涵：(1)冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体的处置方式的分岐，而产生的行为、心理的对立和矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。(2)管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复合。客观存在的人际冲突必须经由人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。(3)冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。(4)冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体