产品服务级别协议.docxVIP

AAA产品服务级别协议 AAA产品所属公司 目 录 1 概述 3 1.1 服务声明 3 1.2 文档结构 3 1.3 联系人 3 1.4 变更说明 4 2 服务内容 4 3 服务组件 4 4 服务级别 6 4.1 服务指标 6 4.1.1 可用性 6 4.1.2 突发事件 7 4.1.4 支撑需求响应 8 4.2 服务报告 8 4.3 服务考核 8 5 附录： 9 5.1 附录一 突发事件故障级别定义 9 5.2 附录二 AAA产品功能模块划分及影响系数 10 5.3 附录二 服务内容、服务组件、与服务级别的对应说明 11 AAA产品服务级别协议 摘 要：本文描述的内容是运营开发部对AAA产品运维承诺的服务级别协议；运营开发部将以此规范提供服务，并进行相应的考核。 名词解释： 服务级别协议：（Service Level Agreement，缩略：SLA）是IT服务提供方和客户之间，就服务提供中关键的服务目标及双方的责任等有关细节问题而签订的协议。服务级别协议一般根据客户体验以一种非技术化的语言描述有关服务项目，在协议规定的服务期内，它可以作为评价和调整有关IT服务的一个标准。 1 概述 1.1 服务声明 甲方： 产品项目组 乙方： 运营开发部产品支撑组 第三方： 流程管理组 本文件为第三方监督乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。乙方将根据本文件中规定的规范提供相关管理服务，请甲方给予支持。 1.2 文档结构 本文档包括如下内容： 1、服务组件； 2、乙方将要提供的服务； 3、乙方提供服务的性能级别，即服务级别； 4、三方的责任。 1.3 联系人 甲方联系人： 张三 乙方联系人： 李四 第三方联系人：王二 如果针对本SLA有相应的协调工作，由上述三方同时进行。 1.4 变更说明 下列项目可能导致此SLA发生变更： （1）、服务内容发生变化； （2）、服务组件发生变化； （3）、服务级别发生变化； （4）、服务的环境、配置发生变化。 2 服务内容 （1）、环境描述 乙方提供服务的环境有：系统软件、游戏辅助软件、网络环境等。 （2）、乙方提供的服务 2 AAA游戏服务：基础游戏服务；数据备份服务；游戏下载服务；充值计费系统；备份系统 2 OSS系统服务 ：经营状况分析系统；业务受理系统；监控管理系统； 2 支撑需求服务 ： 实施类：游戏内消息发放；系统消息发送；玩家游戏数据修改；外挂玩家停权等；数据提取或统计； 支撑开发类：经营状况分析系统开发；业务受理系统开发；监控管理系统开发；数据提取、统计工具开发； 其它：除官网、GGS系统以外的游戏支撑方面技术服务； 3 服务组件 下述服务组件均属于本SLA。 突发事件管理： 对于游戏运维服务中发生的不可预见的突发性事件的处理和跟踪，如运营网络环境故障、服务器硬件故障，服务器端应用程序故障等。 目的在于确保发生突发事件时尽快恢复服务，减少和消除服务中断对业务的影响。 平台： 操作流程参见《运营开发部 突发事件处理流程》。 问题跟踪管理： 对于突发事件中的待解决问题的跟踪和管理。 目的查找导致事故或错误发生的根本原因，并防止相关事故的再次发生。 平台： 操作流程参见《运营开发部 问题管理流程》。 发布管理 游戏产品新版本发布或修改后的配置文件、程序代码的发布。 目的在于确保新增或修改后的软件产品在准备充分的情况下，被正确的安装或分发。 操作流程参见《运营开发部 发布管理管理流程》。 变更管理 为解决突发事件或优化基础架构、IT服务，对运营环境进行变更。 目的是确保在最短的中断时间内，以最快的速度完成基础架构的变更，将由变更所导致的影响减少到最低。 操作流程参见《运营开发部 变更管理流程》。 配置管理： 对于所提供的游戏运维服务的配置管理，包括硬件和软件配置管理，如硬件方面的服务配置管理，软件方面的补丁，游戏工具的配置管理； 平台： 操作流程参见《运营开发部 配置管理质检制度》。 可用性管理 对产品进行可用性分析，设定可用性目标；通过产品的可用性设计，制定和实施符合的可用性解决方案。 目的在于确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别，并确保产品可用性的持续改进。 操作流程参见《运营开发部 可用性管理流程》。 可持续性管理： 对于游戏运维服务的日常备份、容灾备份及恢复措施的管理。 目的是确保在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。 需求管理： 对于游戏运维服务中的支撑需求的管理，项目组提出开发需求后，运维人员对需求的响应及跟进。 平台： 4 服务级别