201506客户服务管理师（二级）基础知识考点及练习.DOC

201506客户服务管理师(二级)基础知识考点及练习 基础知识考点及练习 一、职业道德部分与职业守则 1、 职业道德的特点 职业道德的特点是：｛D｝。 （A）在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分 （B）在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯 （C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性 （D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 职业道德的特点是：｛ADE｝。 （A）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯 （B）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分 （C）在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性 （D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 （E）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展 职业道德的特点是：｛BCD｝。 （A）在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分 （B）在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯 （C）在范围上,它存在于从事一定职业的人中间,是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展 （D）在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性 （E） 在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性 2、 职业道德的作用 良好的职业道德有利于｛D｝。 （A）企业文化的形成 （B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力 （D）两个文明建设的发展 良好的职业道德有利于｛BCD｝。 （A）企业文化的形成 （B）人们养成良好的道德习惯 （C）促进社会的稳定发展 （D）两个文明建设的发展。 （E）社会物质基础的积累 良好的职业道德有利于｛AB｝。 （A）企业文化的形成 （B）两个文明建设的发展 （C）促进社会的稳定发展 （D）社会物质基础的积累 （E）人们养成良好的道德习惯 3、 职业道德内涵包含的具体内容 职业道德的内涵理解不正确的是｛ B ｝。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德通常没有实质的约束力 职业道德的内涵包括以下｛ABCE｝。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德通常没有实质的约束力 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德是关心他人、尊重他人 （E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远 职业道德的内涵包括以下｛BCDE｝。 （A）职业道德是关心他人、尊重他人 （B）职业道德通常没有实质的约束力 （C）职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观 （D）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可 （E）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远 4、 客户服务管理人员语言要求 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户以下原则｛C｝是错误的。 （A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的。 （C）先男士后女士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循｛ACD｝原则。 （A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）先男士后女士 （C）先女士后男士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” （E）由远到近，先问候距离稍远的，再问候距离近的。 客户服务管理人员语言要求中,问候多位客户应遵循｛ABCD｝原则。 （A）由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” （B）由近到远，先问候距离稍近的，再问候距离远的。 （C）先女士后男士 （D）统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” （E）先男士后女士 5、 客户服务管理人员行为要求 客户服务管理人员行为要求中,以下｛B｝是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 客户服务管理人员行为要求中,应该｛ACD｝。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）与人交谈时，可上身往前倾 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 （E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 客户服务管理人员行为要求中,｛ABC｝是错误的。 （A）将手放在衣服口袋内 （B）累了可靠在工作岗位上 （C）双手抱在胸前 （D）双手搁在大腿上，手心向下 （E）并膝下腰，一脚在前，一脚在后 二、客户服务管理基础知识 1、客户和客户服务的基本概念 客户服务是指｛