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加强供电服务管理提升客户满意度探讨 　　摘 要： 供电服务作为供电企业的重要组成部分，其服务管理的品质影响着企业的发展。因此，本文通过对当前供电企业供电服务管理中所存在的问题进行剖析，进而提炼出了如何加强供电服务管理，提升供电服务客户满意度的策略选择。 　　关键词：供电企业 服务管理 客户满意度 　　中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2015）03-0075-01 　　供电企业是国民经济的主要支柱产业之一，与人们的生产生活息息相关。随着国民经济的持续快速发展以及人们物质文化生活水平的不断提高，供电企业的客户对供电企业的服务质量也提出了更个性化以及多元化的需求。因此，如何为客户提供更为优质的供电服务以提升客户的满意度，成为电力企业着力要探讨的问题。 　　一、供电企业供电服务存在的问题分析 　　供电服务既是供电企业在生产经营过程中的基础工作，同时又是社会给予供电企业的基本责任。目前我国供电企业的供电服务虽然取得了一定进步，但是在提供服务的过程中，依然存在以下几方面的问题。 　　1.服务理念的部分缺失 　　供电服务的理念由美国传入我国，并在二十世纪七十年代左右开始在我国兴起。从目前来说，虽然供电服务的基本理念已经在供电企业进行了广泛的传播，渐渐地被供电企业熟知和认知，但是在很长一段时间内，供电企业生产经营的方向和中心依然停留在最基础的生产施工阶段，这种只注重生产而不注重管理的现象直接导致了供电企业在生产经营过程中服务理念的缺失。 　　2.服务体系不健全 　　供电企业除了理念缺失的问题之外，还存在服务体系不健全、不完整的问题。由于用户与用户之间的不同，供电企业本身所涉及到的服务项目也存在一定的区别。因此，有必要建立健全的服务体系作为支撑供电服务质量的基础。但是，就目前供电企业服务体系的现状来看，并没有形成一套完整的、集中程度高的供电服务体系，直接影响着服务质量的提升。 　　3.服务管理机制不规范 　　供电企业是技术密集型企业，目前存在的主要问题之一是管理体制比较僵化，管理手段比较落后以及管理方法比较陈旧。同时，供电企业的很多员工没有较强的服务意识，认为服务只是那些直接面向客户的部门和员工的工作，与自己没有太大关系。所以，供电企业的服务工作得不到所有部门积极有效的配合和支持，企业的服务功能不能得到充分的发挥，企业的服务质量也不能进一步提高。 　　4.服务的专业化水平较低 　　近年来，各供电企业越来越意识到服务的重要性，但是服务的专业化水平有待进一步提高，同时受到服务环节的流程性质的影响，仍然存在以下不足之处。比如，一些供电企业只满足于当前为消费者所提供的服务，没有进行更深入的探索，而没有追求更高水平更高层次的服务；服务工作人员的专业素质比较低，缺乏个性化的服务方式，不能满足不同人群的不同心理需求；工作人员的服务态度欠佳，服务水平不到位，消费者对企业服务的满意度降低等等。 　　二、提升供电服务质量以及客户满意度的对策 　　供电企业现行的很多服务模式不能适应客户多样化的需求，服务管理的运作处于高耗低效的状态。综合考虑客户服务的现状以及存在的问题，建议从以下几方面加强供电服务管理，提升客户满意度。 　　1.树立全新的服务理念 　　在工作过程中，供电企业的员工应该树立有效的服务理念，做到真正以消费者为主体，处理好与用电客户之间的关系，满足客户最基本的用电需求，充分体现出对消费者的尊重与关爱，积极地投入到工作当中。此外，供电企业的员工还应不断总结过去的经验与不足，意识到自身的服务品质对企业形象发展的重要性，从而提升供电服务的质量，进而提高客户对供电服务的满意程度。 　　2.建立健全的服务体系 　　随着供电市场的变化以及人们需求的不断变化，供电服务体系也应当根据用电客户的具体需求，建立健全的供电服务体系。因此，首先，供电企业应当紧紧跟随时代发展的潮流，不断推进对供电服务体系的改革和完善，从而能够有效满足客户的各种需求。其次，供电企业应当加大对供电服务质量的检查和监督力度，通过设立各种形式的监督和反馈方式，来督促工作人员为消费者提供更为优质的服务。最后，供电企业的领导干部也应发挥积极的带头作用，带领员工共同进行服务体系的构建。争取从实际情况出发，对服务体系中的具体服务项目进行细化，从而使供电企业的服务质量得到加强。 　　3.建立规范的服务管理机制 　　传统的用电体制是以生产者和经营者为中心，这种旧体制往往会形成远离市场和不思进取的服务作风。因此，供电企业应当以市场为导向，以客户为中心，彻底抛弃传统的工作方式、工作方法和工作手段，从体制和管理上对电力服务工作进行创新。此外，供电企业应当建立顺畅的组织机构，服务管理决策要灵活、有序，服务信息传递要快捷、准确，部门分工要规范、明