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医院患者满意度调查现状问题研究 　　【摘要】 目的：研究医院患者满意度调查工作方法与实施效果。方法：按照医院各科室的特征、患者需求等，来编制调查问卷，以落实调查管理流程，将调查结果和绩效考核结合起来；分析和比较实施前后医院患者的满意度情况。结果：与实施前相比，病区、门诊患者实施后的满意度相对更高（ P0.05）。结论：协调管理满意度调查工作的各个环节，将调查结果联合绩效考核，发挥满意度调查的督导价值。 　　【关键词】 患者满意度； 方法； 效果 　　中图分类号 R197.3 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）7-0091-02 　　doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2015.07.044 　　患者满意度，即人类基于疾病、健康及生命质量等要求，对医疗保健服务所保留的某种期待，及对其所体验的医疗保健服务给予的评价[1]。患者满意度能够有效体现出医疗服务水平的高低，可作为现代医院质量管理的衡量“金标准”。为建立健全护理管理、监控体系，2013年3-9月笔者所在医院致力于患者满意度调查工作的多环节管理，以逐步改善服务质量，现报道如下。 　　1 对象与方法 　　1.1 对象 　　选取2013年3-9月入住笔者所在医院的250例患者，男100例，女150例。入组患者中，门诊患者160例，男40例，女120例，年龄20～72岁；住院患者90例，男55例，女35例。对其展开问卷调查，调查患者对护理工作的满意程度。按照患者所给出的反馈意见开展质量改进后，采用相同问卷方式对2014年1-7月的250例患者展开调查，住院患者105例，男40例，女65例，年龄21～75岁。门诊患者145例，男80例，女65例，年龄23～72岁，对比不同时期住院患者和门诊患者的满意率。 　　1.2 方法 　　1.2.1 调查表内容 病区满意度调查表的基本内容，大体分为护理人员的服务态度、关护程度、护理技术、环境管理、基础护理及健康教育等多个维度，共包含20个条目。门诊满意度调查表中，大体涉及护理人员的服务态度、主动协诊、就诊条件、服务意识及健康教育这5个维度，共计10个条目。此外，还针对护士设立了最佳服务、最满意技术以及建议等栏块。 　　1.2.2 调查方式 此次调查采用不记名方式进行，大体包含现场和追踪调查两种形式：病区及门诊患者的满意度调查表均在现场予以发放和及时收回；对产房、内科卧床患者，则通过回顾性分析方法予以追踪调查。利用第三方调查方法，分派护士承担调查责任。调查开展前，相关人员应先接受统一指导；调查过程中，应先向患者表明个人身份、调查目的以及隐私性，并向其解释调查项目及具体内容，以争取患者的理解与协助。在调查期间，被调查科室的护士应尽量避开，避免被调查工作产生必要的干扰，从而有效保证调查结果的可靠性。 　　1.2.3 调查的管理流程 管理基本流程：（1）明确患者的需求。通过患者座谈、意见箱以及病友沙龙等活动，来走近患者群体，以更好地把握他们的需求。（2）以患者需求为基准，编制相应的满意度调查问卷。按照患者的需求及科室特点，结合护理服务标准，在质量控制委员会上探讨如何编制问卷内容。（3）调查发放。（4）修订并改进调查表。应征询各临床科室的建议，以对调查表予以完善。（5）正式开展调查。（6）认真统计调查结果，并对其中单项满意度分数偏低的项目，进行重点分析，以找出护理服务中的缺陷与不足。（7）反馈。在医院季/年度总结会议上，应对各科室满意度、护理服务中存在问题及工作意见提出反馈并进行针对性整改，对取得2票以上表扬票的护士进行表扬。（8）将调查结果与绩效考核统筹起来。（9）整改。护理单元进行有效整改，以改善护理质量。（10）对整改状况进行评价，做到持续改进。 　　1.3 评价方法 　　对比质量改进前（2013年3-9月）和改进后（2014年1-7月）患者的满意度情况。利用5级Likert标度法进行调查：5分（很满意）、4分（满意）、3分（一般）、2分（不满意）和1分（很不满意）[2]。基本满意=很满意+一般满意。 　　1.4 统计学处理 　　采用SPSS 17.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用字2检验。P0.05为差异有统计学意义。 　　2 结果 　　改进实施前后病区及门诊患者满意度情况，详见表1。5个项目的总体满意率，差异有统计学意义（字2=108.0242，P0.001），详见表2。 　　3 讨论 　　3.1 调查问卷无法统一 　　自上世纪八十年代起，国内医院的患者满意度调查问卷大多都是自行设计，缺乏统一的设计标准和可靠的数据支持。不管是急诊、门诊还是医院内科外科等单元，问卷调查内容基本相同，这无