台湾银行业 CRM的应用现况之探讨.pdf

台灣銀行業CRM 應用現況之探討 參賽組員(何佩芳 、張靖苓 、葉惠君)指導老師(蔣玫霞) 資訊管理系 摘要 資訊快速傳播下 ，顧客對於商品或服務需求多變 在產業競爭激烈情況下 ，若要在市場上佔有 性以及忠誠度的維持 ，將形成企業經營上的常態 一席之地 ，建立持久的競爭優勢 ，除了開拓新顧 壓力。因此，要不斷的接觸顧客，了解顧客需求 ， 客外 ，與舊有顧客維持長久的關係 ，就成為各方 並即時滿足顧客 ，同時降低操作成本 ，才能使企 注目的焦點 。因此 ，對銀行業而言 ，如何與顧客 業持續經營 ，而如何了解及運用新技術於經營策 維繫良好的關係以使顧客願意經常往來就顯得非 略上 ，自然成為不可或缺的利器。 常重要。銀行發展CRM 已是勢在必行，各銀行亦 我國導入顧客關係管理(CRM)的產業中 ，銀 早已有內部資訊系統 ，但卻未能以整體規劃的角 行業是較早引進CRM 的產業，因為在面臨外在環 度進行CRM 的導入。本專題擬以國內銀行業為研 境快速變遷及同業競爭激烈之趨勢 ，欲利用差異 究對象 ，採問卷分析的方式 ，了解目前銀行業對 化產品來滿足顧客多樣化的需求 ，為內部加強服 於顧客關係管理 （CRM ）的運用程度以及所採行 務品質提升 ，便利服務多樣化 ，有必要將顧客所 的行銷策略。 需服務內涵納入整個整體系中 ，而建置顧客關係 管理系統 ，正是該項行為與活動之表現 ，可進一 第一章 緒論 步維繫顧客網絡並保持銀行關係及提高經營績效 。銀行業的客群較大 ，加上具有隱密 、快速 、個 第一節 研究背景與動機 人化之要求與期待 ，另資訊科技互動方式普及化 「顧客」一詞 ，雖早在二十世紀初已被廣泛 ，都促成金融業高比率導入CRM 系統，以強化競 使用 ，但隨著行銷的演進 ，顧客所扮演的角色 ， 爭力 。因此 ，銀行業如何透過分析 ，找出顧客的 漸漸從被討論的配角 ，轉變成為議題的焦點 。尤 消費行為 、忠誠度 、潛在消費群及主要關鍵客戶 其在現今競爭激烈的市場中 ，如果市場競爭參與 ，進而利用促銷活動針對不同市場做行銷活動 ， 者不能維持顧客的忠誠度 ，那競爭者就容易滲透 以達到建立品牌知名度或維持顧客忠誠度等目的 將顧客奪走 ，因此 ，近年來不管是大集團或是小 ，將是企業對CRM 的期許。 企業 ，都是以追求顧客滿意度為企業永續發展的 CRM 雖可帶來可觀的效益，導入初期卻常由 重要策略之一 。 於成本過高 、效益不明顯 、欠缺整體解決方案以 顧客關係管理一詞在現今商業社會中已成為 及企業內部人才缺乏等因素 ，使得企業在導入時 熱門話題 ，許多企業在談及經營管理時 ，一定會 不得不審慎考慮。因此，本專題將對銀行業CRM 考慮到顧客 。各大企業為了強化他們的競爭優 應用現況做一探討 ，藉由其建置情形 ，了解其應 勢 ，無不思考並運用最佳的管理方法及資訊技 用哪些關係科技 ，及如何運用顧客資料 ，以強化 術 ，以輔助其企業運作 ，加速企業發展 。因此 ， 與顧客的關係 ，提