营业员快速上岗手册课件.pptVIP

禁止用语 “我不知道，你问别人” “这里不办，到那边去问” “你有完没完” “到底办不办，想好没有” “怎么这么一点话费” “多交一点钱，省得每次来交” “这都不知道” “急什么，没看我在忙吗” “有意见，找领导去” “这是规定，我管不着” “说过了，怎么又问” “到点了，快点” “不可能……” “瞎叫什么，没看到交接班” “想要好号码，给钱啦” “你不清楚，这是程序” “你能决定……吗？” “你需要明白的是……” “冷静下来” 服务用语 欢迎语：欢迎光临； 问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐； 送别语：再见/请慢走/请走好； 征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽； 致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作； 礼貌语： 当对客户提出要求时，用“请”字； 当接到客户任何物品时，用“谢谢”； 当对客户提出要求时，用“对不起”。 结束语：谢谢您，请慢走。 营业厅服务禁忌 禁止与客户开玩笑或闲聊。 严禁讥笑客户的生理缺陷。 严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。 禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情。 严禁与客户抢道通行。 禁止在客户面前打哈欠。 禁止对客户不理不问。 严禁拖腔、语气生硬、烦臊、顶撞或与客户争吵。 禁止在营业厅内跑动。 禁止将任何物品夹在腋下行走。 禁止隔着营业柜台喊人。 严禁在工作场所大声喧哗。 严禁串岗、脱岗或离岗。 禁止在营业厅内吃东西。 禁止拨打或接听私人电话。 禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。 禁止不懂装懂，推诿、搪塞客户。 营业厅基础知识 1. 基础业务办理规范和模块 3. . 投诉处理相关规定 4 营业厅相关工作制度 5. 营业员服务礼仪规范 2. 目 录 营业厅业务办理时限 客户等待时限 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟。 客户等待办理业务时间：全球通用户不超过5分钟，普通用户不超过10分钟。 客户办理入网后能实现即买即通。 停机业务时限：3分钟。 SIM卡挂失、补卡业务时限：5分钟。 业务变更时限：3分钟。 客户服务人员单笔业务（如交费）办理时限：3分钟。 缴费及相关业务 1、普通缴费：1302 2、帐户缴费：1305 3、发票补打（用户需提供机主身份证或密码） 普通用户：1393 帐户及后付费用户：1352 合家欢合户用户缴费在1302模块里选择帐户缴费，且当前帐户： 实际余额=系统显示余额—当月未出帐金额 业务办理与相关解释口径 补卡业务（1220） 普通号码 原机主提供本人身份证原件即可办理，代办人需提供机主身份证原件和本人身份证原件。 特号用户（合作营业厅无此权限，但仍需知晓） 需客户提供有效证件+最近3天或更长时间的10个通话号码，营业员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码.缺少任何一种均不能办理。 过户（1238） 1、普通用户 有资料用户需要提供双方身份证原件且新机主必须到场方可为其办理。 无资料用户需要新机主提供最近三天12个通话记录方可为其办理。 2、特号用户 有资料用户必须客户双方同时在场，并提供双方有效证件原件以及最近3天或更长时间的12个通话号码，工作人员一一核对无误后，请客户签定相关协议后为客户进行过户并提醒客户更换密码。此类过户需经营业厅值班经理签字确认，否则稽核无效。 无资料用户需营业厅厅经理将所有掌握的情况用快文或纸质文档方式报送区县分公司市场部主任审批确认后方可办理；特号如情况可疑的还需报送区县经理审批，并抄送市场部相关管理人员备案 。 过户后，后付费用户系统会自动转为预付费用户；且过户前的用户清单将不能再查询。 业务解释口径 当用户到营业厅申请办理该处无权限办理的业务时，请营业员详细为用户解释说明后，指示用户到指定营业厅办理。解释口径参照如下： 您好，非常抱歉，出于对用户的利益安全着想，本营业厅暂时无法办理此项业务，请您携带本人身份证原件及密码到XXX营业厅办理。给您带来的不便敬请谅解。 2、对于无权限办理的业务，在向用户解释说明时请注意说话态度和语气，避免用户感知被无故推诿。 重点知识点 1、每月1—5号为话费出帐期，请告知用户尽量避免此时期查询手机话费，且时期无法办理销号业务。 3、目前我公司已取消特殊过户，即：无资料用户如需要过户至本人名下，不能再凭最近三个月连续发