营业大厅服务规范课件.pptVIP

停机 报停时查看用户是否有光纤 开机 取消时请查看用户的光纤包年是否恢复正常 取消用户暂拆 市话业务办理需撤单操作 输入申请单号 新装电话或移机时资料需要修改操作 输入申请单号/注意每月11日前不能修改 广告费 售卡、售机顶盒 售窄带上网卡和电话充值卡 宽带改名 电话与宽带一致 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准 浅谈营业前台服务技巧 践行服务规范、提升业务受理技巧 谢小玲 张海峰 前 言 窗口服务人员的形象代表着公司的形象，用户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及公司的整体服务水平。 服务人员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，体现着通信公司员工的整体素质和修养，体现通信公司的“两个领先”的服务水平和公司“让用户100％的满意、让100％的用户满意”服务宗旨和“全力以赴不惜代价保障勘探开发、全心全意殚精竭虑服务矿区居民、坚定不移积极进取开拓社会市场”的工作理念。 因此，每个服务人员都必须树立以用户为中心、以用户满意为目的的服务宗旨，在为用户服务的过程中时刻注意自己的整体形象，内强素质、外树形象、用心工作，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情，确保给用户留下良好的印象，进而深层次拓展电信服务内涵，促进电信业务在油区内快速发展。塑造通信员工团结奋斗、锐意进取、奋发向上的新形象。 员工服务规范 服务标准 服务纪律 态度举止 服务用语 服务忌语 不知道 NO 找领导去 不知道就别说了！ 墙上贴着，自己看！ 不 知道/找领导去/你懂不懂/不知道就别说了/这是规定，就不行/没到上班时间，急什么/墙上贴着，自己看/有意见，告去/刚才不是和你说过了吗，怎么还问/你想好了没有，快点/快下班了，明天再来/我就这态度，不满意到别处问/挤什么挤，后面等着去//我解决不了/不是告诉你了，怎么还不明白/说了这么多遍还不明白/没零钱，自己换去/欠费你不急，停机你着急了/眼睛睁大点，看清楚了再写/只知道用电话，就不知道交电话费/电脑坏了，我有什么办法/没有身份证就是不能办，你吵什么/谁办的业务，你找谁去。 服务过程规范 实际受理中应主意的问题 受理业务的基本流程 收费 受理业务的基本流程 业务受理 受理中应注意的问题 操作时的问题处理及注意事项 新装不能随便撤单有的工单过接口，卡就占用，须从永清同方系统拆除。 用户开副终端时，要核实主终端资料，如须捆绑最好主副卡同时插入机顶盒捆绑，避免捆绑不成功。 录入时最好先查一下是否有过ADSL捆绑 原户主和新户主的有效证件 更名 改号 移机 收88元移机工料费，有上网的备注清楚，注意是否换号 程控业务变动 改计费类别 修改账务信息 拆机暂拆 拆机 生活家饮食保健孕期选择食用油的学问邢台市第四病院罕见护理应急预案猪气喘病综合防制技术动物营养系列理想蛋白与氨基酸模式的研究进展皮肤病的诊断包括病史体格检查和必要的实验室检查我国有关食物添加剂营养强化剂食物新资本的治理律例与标准