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第六章 运输绩效管理 小组成员：翁建兴 226 俞敏锋 227 何玉铉 228 吕文吉 230 第一部分 概述 绩效的含义 观点一：绩效是一种结果 观点二：绩效是一种行为 观点三：绩效是行为和结果 总结：绩效可以看做是一种具有特定目标的生产过程或行为，也可以是该过程或行为产生的具有效益和贡献的产出或业绩 　　 绩效管理所涵盖的内容很多，它所要解决的问题主要包括：如何确定有效的目标？如何使目标在管理者与员工之间达成共识？如何引导员工朝着正确的目标发展？如何对实现目标的过程进行监控？如何对实现的业绩进行评价和对目标业绩进行改进…… 绩效管理中的绩效和很多人通常所理解的“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一种结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样的行为做的；第三是绩效本身的素质。因此绩效考核只是绩效管理的一个环节。 第二节 运输设备绩效管理 一、运输设备管理的内容与任务 二、运输设备绩效指标 三、提高设备绩效的措施 一、运输设备管理的内容与任务 运输设备的管理内容 企业运输设备是指企业在进行运输活动、实现运输功能过程所使用的各种装备的总称。 运输设备管理是以企业生产经营目标为依据，以运输设备为研究对象，追求其寿命周期费用最经济和效能最高为目标。 内容： （1）全过程管理，是以求寿命周期费用最经济为目 标的全系统过程管理。 （2）设备的监测和诊断。 （3）维修技术专业化，使车辆修理由“就车修理”向“总成互换法”过渡。 （4）设备的更新改造，这是提高生产技术水平的重要途径。 （5）节约能源。 运输设备管理的任务 正确合理的选择运输设备 合理使用、精心维护运输设备 做好现有设备的革新、改造工作，提高运输设备的现代化水平 二、运输设备绩效指标 （一）财务指标体系 （2）单位运输费用 单位运输费用= （3）运输费用效益 运输费用效益= （4）单车（船）经济收益 单车（船）经济收益=单车船运营总收入-单车船成本合计 （二）非财务指标 1.平均维修时间 ?j——故障类型j出现的频率 tj——修复故障类型j所用的平均时间 2.平均故障间隔时间 u tj 第j-1次和第j次故障之间正常运行时间 n——故障次数 3.设备利用率 停靠时间=离开时间-到达时间 4.设备利用率 装载运行时间 车辆利用率=———————— 运行总时间 有效牵引时间 动力利用率=———————— 总时间 （二）非财务指标体系 1.平均维修时间 2.平均故障间隔期 3.设施利用率 4.设备利用率 提高设备绩效的措施 1.合理选择和使用运输设备 2.定期对设备进行保养和维护 第三节 运输服务质量绩效管理 一、运输服务质量概述 二、运输服务质量的特征 三、运输服务质量指标 一、服务质量的定义 狭义：取决于服务的技术质量和功能质量 广义：不仅仅简单局限于服务的技术质量和功能质量，而是更取决于客户对服务的期望质量和体验质量之间的差距。 服务质量的主要目标是追求最好的客户感知质量。 二 、服务质量的衡量 （Gap模型理论） Gap1：管理者客户期望与要求的掌握与判断上的差距。 Gap2：制定的服务标准与管理者对客户期望的掌握与判断之间的差距。 Gap3：服务的生产与传递和制定的服务标准之间的差距。 Gap4：市场营销、宣传和承诺与客户真正的服务之间的差距。 Gap5：客户体验质量与期望质量的差距。 Gap模型告诉我们，物流运输企业出现了服务质量问题、客户投诉问题和客户流失时，应该从哪些方面去找原因，以及采用什么方法和措施来缩小各种差距，从而不断提高服务质量。 运输服务质量特征 安全性 可靠性 运送时间 可达性 受理能力 沟通 诚信 三、运输服务质量指标 （一）安全性指标 1、运输损失率 2、货损货差率 3、事故频率 4、安全间隔里程 5、一票运输率 （二）顾客服务指标 顾客服务可根据一下三方面衡量：质量，时间和费用。不同行业的三大指标衡量有着不同侧重点。 1、服务可靠性 2、客户投诉 3、意见处理率 4、客户满意率 （三