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呼叫中心云平台研究与实践应用 　　摘要：信息技术技术发展，互联网业务发展需求不能提升，过去长时间基于电路交换的电话网络及系统架构已然无法对现阶段互联网时代的业务发展需要予以满足，必然会被基于IP的网络和云平台相关系统所取代。文章通过介绍呼叫中心云平台，阐述呼叫中心云平台技术，对呼叫中心云平台在BPO行业中的应用展开探讨研究，旨在为相关人员基于呼叫中心云平台概述、呼叫中心云平台技术的呼叫中心云平台实践应用研究适用提供一些思路。 　　关键词：呼叫中心云平台；BPO行业；实践应用 　　引言 　　信息技术技术发展，互联网业务发展需求不能提升，过去长时间基于电路交换的电话网络及系统架构已然无法对现阶段互联网时代的业务发展需要予以满足，必然会被基于IP的网络和云平台相关系统所取代。由此可见，研究呼叫中心云平台与实践应用有着十分重要的现实意义。 　　1.呼叫中心云平台 　　1.1概念 　　呼叫中心云指的是在云计算技术、计算机电话集成技术基础上的，将一系列通讯方式（包括电话、手机、电子邮件、在线客户等）进行有效集成，所形成的一体化企业综合信息服务系统平台[1]。自技术层面而言，云呼叫中心呼叫中心应用了云技术，因此将它称作云呼叫中心；自服务模式层面而言，企业无需构建系统，配备一定的客户终端便能够使用，满足宽带需求，一台电子计算机便能够达到呼叫应用的目的。 　　1.2比较优势 　　相比较于传统呼叫中心，呼叫中心云平台具备下述几方面优势：I.优质的数据分析水平，相比较于传统呼叫中心，呼叫中心云平台依仗云计算虚拟化、弹性特征，能够不受地域限制对数据展开统一管理，有助于降低企业管理成本，改善服务质量；对交互环节数据、结果数据进行一一采集，利用分布式文件、数据库以及计算功能，就庞大数据展开处理，有助于企业对自身客户肖像进行细分，改善电商成交率等。II.低成本，企业大可不必花费专门构建呼叫中心的高额成本，仅需自运营商那里对相关虚拟呼叫中心进行租赁，缴纳一定的费用便能够获得呼叫中心提供的对应服务。III.良好的系统伸缩性，企业可结合自身业务实情，及员工人数的内容，自由选取座席数量，开通呼叫中心云平台，同时交由呼叫中心云平台供应商全权负责对企业硬件、软件进行升级维护，缩减企业投资成本，强化企业抗风险能力。 　　1.3现状 　　近些年，呼叫中心得到极大的发展，并被普遍推广至政府、电信、金融及购物等各种行业。诸多要通过电话开展产品销售、服务的企业，均希望获得呼叫中心服务。在云计算急速进步的环境下，以云计算方式生成联络中心服务，必然成为联络中心的发展趋势。结合相关数据研究显示，在云计算环境下，2009～2016年，在云计算、托管基础上构建的亚太区呼叫中心领域以每年大于15.0%的速率提升，至2016年，该领域的总额将超过12.5亿美元。我国呼叫中心云服务市场研究，如图1所示。 　　2.呼叫中心云平台技术 　　2.1总体方案 　　经呼叫中云及IAAS云的集成建设，如图2所示。I.在任何具备互联网，同时符合宽带要求的区域，座席均能够有效接入，并不受空间地域因素所制约。II.把呼叫中心资源与云计算资料进行有效串联起来，有助于提供资源外包服务。III.能够根据资源使用流量进行计费，分别有云计算资源、呼叫中心IVR通道数以及呼叫中心座席等。相关企业无需对中断线进行租赁，也无需对呼叫中心设施进行购置，只要通过每个月根据自身所使用云计算资源、呼叫中心IVR通道数以及呼叫中心座席等资料使用流量，缴纳对应的计费便能够便捷开通使用呼叫中心。IV.对各类资源进行实时划分，达到用户系统容量灵活伸缩，尽可能降低用户硬件消耗的目的。呼叫中心有着极大系统建设成本的特征，该系统建设成本与呼叫中心规模并没有很大的联系，经运营商构建起大规模的呼叫中心，可将系统建设成本进行有效分摊，企业大可结合自身实际业务开展情况，对资源进行实时开拓。 　　2.2关键技术 　　2.2.1呼叫中心IP化 　　在信息技术技术发展背景下，过去长时间基于电路交换的电话网络势必会被基于IP的软交换电话网络所取代。呼叫中心语音平台为了对接交换大王，达到呼叫接入的目的，势必要一并实现IP化。呼叫中心IP化，如图3所示，其所具备的相关特征、属性，包括：I.呼叫中心IP化是在IP网络基础上实现的，能够对多媒体相关呼叫数据进行有效承载，达到各式各样媒体、途径接入的目的，分别有语音聊天、视频通话、电子邮件以及交互通话等等。II.良好的集成性，呼叫中心IP化对应的语音平台设备内，能够配备录音、放音以及回场等语音信息，同时单模块处理水平远远超过常规呼叫中心平台。III.可实现接入绿色座席，也就是说座席的终端不存在硬盘、CPU以及风扇等硬件设备，全部计算资料均存储于云端，很大程度上缩减座席设备的消耗，改善座席运