成交一定有技巧（第十二章）.doc

王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交 第十二章 如何完美处理顾客投诉 店员把产品卖出去了，是不是就万事大吉了呢？事实并不是这样的，顾客把产品买回家，有可能出现不满意的地方而产生上门投诉的问题。投诉处理对我们店员来讲是为顾客服务的最后一步，可是对于顾客却是刚刚开始，所以至关重要。投诉的处理技巧也是每一个成功的销售人员必须掌握的内容。 第一节 顾客投诉带给我们什么 有时候顾客抱怨变少了，其实并不一定代表我们服务顾客的质量在上升，很可能是顾客已经流失。很多人认为顾客投诉是坏事，其实不然，顾客投诉对我们来说是好事，因为顾客的投诉又给了我们很多机会。为什么是机会来了呢？ 美国消费者协会有一项调查：100个不满意的顾客只有4个上门投诉的，96个不了了之。好事坏事？看下面的数据：1个满意的顾客会把他的满意告诉3—4个人，不满意顾客中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20个人。 其中—— 1、不满意但也不投诉的顾客，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 2、不满意，投诉后没有得到解决的顾客，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 3、不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的顾客，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 4、不满意，投诉被迅速得到解决的顾客，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 从这个意义上来说，我们应该感谢那些投诉我们的顾客，他们又给了我们一次机会把他变成满意的顾客，而那些没有上门投诉的顾客带给我们却是顾客的流失和负面的口碑流传。 怎么去把握这个机会呢？我们要向小品《卖车》里的赵本山学习。在小品里，赵本山面对范伟的投诉，他不断巧妙的解决了投诉，更值得我们效仿的是赵本山在这个时候还能做到附加推销，竟然把自己的车也卖给了范伟。 为了更好的得到顾客投诉带来的好处，我们必须明白一个问题，而且明白了这个问题之后，对接下来处理投诉也是很有帮助的。我们要明白顾客为何投诉？顾客投诉无非是为了达到两方面的目的：最终目的和情感目的。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页： HYPERLINK / ） 顾客投诉的最终目的 1、获得更好的服务； 2、获得他们应得的钱或服务； 3、获得解释； 4、获得道歉； 5、获得补偿。 顾客投诉的情感目的 1、被关心 　　顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客希望自己受到重视和善待，希望接待的人是真正关心自己的要求或能解决问题的人，希望得到理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 　　顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练店员远离埋怨、否认、借口。 3、服务人员专业化 　　顾客需要店员负责的反应，需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人，这些只有专业化的服务团队才能达到的。 4、迅速反应 顾客需要的是迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。（更多文章及视频请登录王延广老师的个人主页： HYPERLINK / ） 第二节 投诉处理的技巧 顾客投诉对店员来讲是好事，话说回来，再好的事如果处理得不完美，它将成为坏事。怎么处理好顾客的投诉，让它真正成为对我们有利的事呢？ 顾客上门投诉了，总的原则是先处理“心情”接着才是处理“事情”。我们要把握三点：一是换场地，不要让顾客在你的店面纠缠（顾客既然来投诉你，他一定会在人多的地方闹，我们就不要上当，否则会影响你的生意。），把顾客带到能避开正在你店面购物的顾客的地方，比如会议室等等；二是换人，当你搞不定的时候，就得换人，最好是你的领导；三是软硬兼施。在所有投诉的顾客中，大概可以分为两类：一是不讲道理的；二是讲道理的。 怎样处理“钉子户”的投诉 不讲道理的顾客，我们称之为钉子户，遇见了钉子户，送你俩字：倒霉！如果你不信的话看看这幅图片：重庆钉子户。 【经典案例】史上最牛钉子户 画面上这栋房子的状况，你大概只能在中国可以看到。房地产开发房屋拆迁过程中，唯独和这栋房子的主人无法达成一致的拆迁补偿协议，没有办法，只好孤零零地先留下来。当地重庆市政府曾下红头文件，明文规定2007年3月22日强行推倒。但是在3月21日的时候，他们家男主人趁保安不注意，爬了上去，丢下一根绳子，方便面、矿泉水、煤气罐和被褥等给拉了上去。随后，在房顶扯了一块白色横幅：公民私有财产神圣不可侵犯。旁一红色东西，是五星红旗。 第二天，全中国的记者闲得没事干，全跑到这里来了，咔嚓，一张照片，全中国媒体头版头条。13天，在第13天的晚上，重庆某区政府和当事人签订了拆迁补偿协议。遇到了钉子户，政府都很为难啊，何况我们做门店生意的。 【经典案例】投诉处理不当的后