呼叫中心电话营销中互联网化大数据挖掘模型探索与应用.docVIP

呼叫中心电话营销中互联网化大数据挖掘模型探索与应用 　　电话外呼营销对于目标客户的筛选至关重要，数据资产成为营销的核心竞争力，因此，如何精准地筛选到与外呼推广产品相匹配的客户，是一个需要不断完善改进的过程。伴随着移动运营商营销成本投入的下降，对外呼营销成功率的要求也越来越高。另一方面，伴随着移动互联网的快速发展，互联网侧的客户行为大数据不断成为应用热点，对于客服中心来说，是接触客户最频繁的触点，无论是热线渠道还是新兴的电子渠道（网站、APP客户端），都蕴藏着无尽的过程大数据金矿，这需要我们从每个细节入手，真正挖掘大数据之后的需求价值，针对性用于移动4G精准营销。 　　广东移动客服（广州）中心加强“4G环境下的客户需求识别能力”建设，多渠道整合客户数据，探索客户行为的有效识别，及时挖掘过程数据金矿，精准定位4G终端潜在客户，形成大数据挖掘模型，并针对性开展4G外呼项目，沉淀梳理总结经验，常态开展全流程的过程数据精准营销体系，有效提升了4G终端外呼成功率。下面我们将具体介绍四类大数据模型用于终端外呼营销过程中的探索与应用。 　　模型一：1008666电话商城呼入流失客户挖掘模型 　　作为1 0 0 8 6的热线分支，1008666电话商城是广州移动客服中心4G终端销售、合约高价值业务的营销专线，客户免费拨打电话即可便捷购买移动4G手机。广州1008666电话商城14年销售手机11.6万台，呼入话务145万，接触订单转化率8%。未转化的133万话务里面蕴藏着丰富的客户需求与过程数据金矿，记录并分析每一次客户接触的机会，一线话务人员加强与客户的交流，每周定期层层分析“下单失败”的话务，挖到暂未下单但后续仍然有可能促成交易的客户，用于外呼精准营销，实现1008666电话商城呼入未下单客户价值提升。下面以一周内的1008666呼入话务来描述大数据模型的设置过程： 　　1、客户放弃交易，关键点信息收集： 对所有的1008666来电话务设置专门话务归档收集客户声音，在一线人员与客户的热线交互过程中调研客户放弃原因与偏好。一周内收集流失客户1.65万名，我们发现在客户放弃交易的原因中，需进一步考虑的占50.36%，物流配送咨询类占11.67%，机型不适合的占10.36%；客户手机购买偏好分析中有52.59%重点考虑千元以下4G手机，有66.77%优先办理移动合约机。 　　2、流失客户录入，层层数据挖掘，定位“可补救客户”。 　　（1）信息分析，剔除无效来电后剩余客户12517名：分析流失客户信息，剔除调研归档为“购买后咨询配送/无客户所需机型”等判定为不会再次购买的客户，定位移动购机意向客户12517名。 　　（2）行为追踪，挖掘仍有购机需求客户11850名：联动网管中心提取客户在拨打1008666电话后在主流电商网站/APP浏览手机行为的客户264名；应用4G换机打分模型及高频换机标签（3年换机6次以上）筛选客户11586名。 　　（3）终端过滤，定位尚未发生换机的客户8506名：应用移动客户数据库匹配筛选出未更换终端的客户8506名。 　　3、后续外呼跟进，流失客户转化为营销订单：通过启用服务关怀式、私人定制式的外呼口径向目标客户推广4G移动手机，总体下单率达9.40%，较普通项目高出6pp。 　　模型二：移动电子渠道下单失败客户准实时修复模型 　　随着互联网的发展，越来越多的客户通过网站、APP来查询及办理业务，移动电子渠道是接触客户的第一大渠道，一天内广东移动官网的活跃客户数446万、App客户端登录123万次、短厅办理业务量760万次……然而在庞大的数字背后，由于系统侧（系统不稳定、网络断线）、客户侧（操作错误、输入信息有误）原因造成的业务办理失败层出不穷，据统计，客户通过移动官网、APP、短厅办理业务的成功分别为87%、64%、91%，更有调研得出客户通过电子渠道首次办理业务失败后有高达53%的客户选择放弃交易，电子渠道的“短暂功能缺陷”与“交互性缺陷”带来了大量的交易流失，而人工服务则能够很好地弥补电子渠道的“天生缺陷”，只要我们能够及时有效地获取到客户的业务办理失败信息，这些信息是最直接的营销机会，还可以重塑客户对电子渠道、10086热线的良好感知！ 　　1、失败数据的获取：由于失败数据过多，根据公司4G发展的需要来开发互联网场景数据支撑工具，实时提取在移动官网、APP等渠道4G套餐办理失败、4G手机进入到下单流程但最终完成订单的客户明细，针对性开展4G终端、4G套餐等高价值业务营销。 　　2、针对性营销口径设计：针对客户办理业务的差异，设计以“服务修复”为主题的营销口径。 　　3、实时外呼修复营销：准实时地外呼回访客户，为客户重新下单或办理业务，修复客户的渠道感知。 　　4、客户订单挽留：对于