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商业银行推行优质服务必要性及对策初探 　　摘要：金融改革的持续深化，促使中国的商业银行全面走向市场，加快“企业化”进程，进而成为市场竞争的主体。随着商业银行同业竞争的日趋激烈，各家金融机构在加强内部管理的同时，把优质服务作为一项重要任务来抓好落实，以求在竞争中立于不败之地。本文着重就商业银行服务工作现状、推行优质服务的必要性及对策展开分析，旨在拓展商业银行价值体现空间、挖掘发展潜力及增强改革发展活力。 　　关键词：商业银行优质服务 　　一、商业银行推行优质服务的必要性 　　商业银行是因资金借贷关系而形成的融通单位，是为借贷双方提供良好借贷服务通道而形成的中介机构，在本质屙性上商业银行首先是金融服务企业。以服务为中心，突出服务功效，对于商业银行来讲具有现实的必要性。 　　(一)优质服务是银行满足社会需求的必然选择。随着社会的发展，公众对服务的需求不断提高。作为金融服务的一个重要方面，国家和社会要求商业银行满足不断发展的产业结构调整、消费结构升级乃至城市化进程的需要，因而对于商业银行的资金动作提出了更高要求，这也成为商业银行关注服务、改进服务、提供优质服务来支撑社会进步的立足点。 　　(二)优质服务是银行打造核心竞争力的有力保障。目前，商业银行面临着全面推进体制改革和机制转换、加快向现代金融企业转变的关键时期。把握机遇、将资产负债规模做大做强，增强自身综合实力，是一项艰巨的任务。商业银行只有转变工作作风、改善服务态度、提高服务质量，通过开展优质服务来争取客户、创造效益才能有助于这一战略目标的实现，才能不断发展壮大。 　　(三)优质服务是银行适应竞争的唯一路径。金融国际化的推进，促使外资银行与我国商业银行之间、商业银行同业之间的竞争无论从业务领域看，还是从客户群体看都日益激烈。贴近客户并提供超一流的服务是巩固传统业务优势，拓展新兴业务领域，稳定和扩大客户资源，提升竞争档次、业务开展水平和盈利能力的有效途径，从近几年各家银行纷纷推行的服务宣传活动看，优质服务已成为银行积极主动参与竞争的广泛共识。 　　(四)优质服务是银行拓展业务空间的重要依托。近年来，金融市场进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道增多，金融服务收入、创新产品收入成为商业银行利润的主要来源，未来的发展将会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。在此种背景下，优质服务助推了商业银行的业务创新，商业银行要想满足不同层次客户的不同需求，必然在服务态度热情周到、服务环境整洁优雅、服务操作娴熟快速的基础上，提供齐全便捷的业务品种，不断丰富产品线。 　　二、商业银行服务工作现状分析 　　尽管许多银行都已意识到提供优质服务、创新服务手段的必要性和重要意义，然而由于社会化、专业化和市场体系等传统体制因素的影响，服务工作并没有因其在银行运作中所占的重要地位而被充分重视和深入研讨，突出体现在以下几个方面： 　　(一)服务观念落后，服务内涵单一。部分金融机构所谓的优质服务仅仅停留在服务态度的改善上，深层次、系统性、价值化、“客户至上”的的服务理念未在员工中达成一致，在实际工作中表现为简单、机械的业务操作，没有将客户的满意度和实现价值双赢作为服务的最终目标。 　　(二)服务行为不规范，内部服务不佳。在很大程度上，服务行为干差万别，甚至缺乏起码的职业常识和素养，投诉现象仍时有发生；另外前后台之间、部门之间、员工之间缺乏相互协作、大局观念和责任意识。 　　(三)服务效率底下，业务流程繁琐。一些金融服务项目因为政策、流程的制定远没有站在客户的角度考虑，导致办理手续繁杂、程序较多，使得客户望而却步。 　　(四)创新意识不强，产品推介不力。员工对于服务规范只是作为指令去执行，缺乏主动创新意识，不能积极探索更有利于客户的服务方式与方法。 　　(五)制度约束不足，激励机制缺位。很多银行缺乏一套完整的、系统的、严格的制度约束，特别是缺乏科学的考核和奖罚制度，造成服务质量徘徊不前。 　　此外，服务管理分散，网点内部布置不统一等睹多因素，都造成国内商业银行整体服务水平不高，难以更好地适应市场竞争。全面开展优质服务、尽快建立起一套与现代股份制商业银行相匹配的优质服务体系已经刻不容缓。 　　三、商业银行有效开展优质服务的对策 　　在严峻的内外部环境之下，商业银行为了在服务工作中寻求突破，需要在服务理念的灌输、服务制度的完善、服务技能的传授、服务行为的规范、服务成效的考核，服务群体的细分、服务创新的引入、服务流程的优化、售后服务的强化、服务环境的改进等方面做文章，大刀阔斧铺设服务转型之路。 　　(一)重新解读“服务”内涵，实现服务观念的根本转变 　　当前，银行网点整体功能逐步由“核算主导型”向“营销服务型”转变，基层从业人员必然应由核算职能为主向以营销职能为主转变。从业人员