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图书馆参考咨询服务营销探讨 　　 [摘 要]论述了在当前社会环境下,参考咨询服务营销充分利用图书馆信息资源,提高图书馆社会服务能力的必要性与可行性。利用企业的营销手段,但摒弃了企业的营销目的,通过国家图书馆的参考咨询服务营销案例,对图书馆参考咨询服务营销的工作内容进行了探讨。 　　[关键词]参考咨询;服务营销;营销策略;发展方向;理论实践 　　[中图分类号]G252.6 [文献标识码]A [文章编号]1008-0821(2010)04-0030-04 　　Discussion on Library Reference Service MarketingLu Yue Cao Ying 　　(National Library of China,Beijing 100081,China) 　　 　　[Abstract]In the current social environment,this paper discussed the necessity and feasibility of library reference service marketing to improve the service ability.The library could use the marketing means of enterprises,abandon the marketing aim.Referencing the marketing case,this paper discussed the content of library reference service marketing. 　　[Keywords]reference;serving marketing;marketing strategy;development direction;theory and practice 　　 　　1 参考咨询服务的发展方向?ゲ慰甲裳?工作是图书馆读者服务工作的一部分,它是馆员根据社会需求为读者搜集、检索、揭示和传递知识信息、提供知识产品及其服务的业务过程[1]。参考咨询一直被认为是图书馆服务的首要的、核心的业务。美国参考咨询专家I.G.Mudge说“图书馆不论规模大小,都会遇到读者提出这样那样的问题,而这些问题都必须尽图书馆的资源所达到的程度予以解答。图书馆在社会中的声誉,将在很大程度上取决于它成功地处理它的参考问题。[2]”?ゲ慰甲裳?服务已经有百年的历史了。改革开放30年来,我国图书馆的参考咨询服务取得了长足的发展,数字化的虚拟参考咨询已成为一些图书馆参考咨询服务的主要形式。我国正处于社会高速发展的时代,无论经济建设、政治建设、法制建设、文化建设、科技进步还是日常生活,都需要大量的信息作为参考和依据。但是,目前我国图书馆的参考咨询服务现状并不理想,服务内容简单落后,宣传和用户教育不足,很多信息需求者不知道参考咨询为何物,或者认为与自己无关。我国的参考咨询服务在思想观念和业务能力上亟需提高、服务形式需要创新和丰富。而要实现这些目标,就要将参考咨询服务积极的推向市场,提升图书馆与社会公众的互动能力,改目前半被动服务状态为主动服务状态。 　　2 参考咨询服务营销?ビ?销(Marketing)是指“对客户需求的确认、预期并使客户满意的管理过程”[3]。营销对当代中国来说已经不是新鲜词了,生活中随处可见营销的行为和结果,我们获取各类生活资料都赖于营销的发生和完成。简单地说营销就是产品(包括服务)的“市场化”过程,是依据市场的需求和潜在需求,设计和生产产品,利用宣传手段令需求者知晓,通过市场渠道送达用户,从而实现生产和消费的衔接,使得生产者、销售者和消费者获得各自的利益。营销并非单纯的趋利行为,它是市场经济环境下最基本的社会经济活动形式,可以说没有营销就没有现在的社会生活。??20世纪90年代以来,学者们开始倡导将市场营销学引入参考咨询服务领域。在图书馆学术组织中,国际图联(IFLA)于1997年正式将“营销”这一概念应用于图书馆服务的管理与研究,并以图书馆的管理与营销作为工作目标成立了管理与营销专业组 (Management and Marketing Section)[4]。?ゾ咛宓讲慰甲裳?工作,参考咨询馆员从客户处获得需求信息,从信息资源中分离获取信息,分析综合后形成信息产品,传递给客户。这样一个过程是一个由使用者需求出发生产产品传递给使用者的过程,这一过程没有被市场化的时候,由客户主动发起,馆员半被动地完成。而参考咨询服务营销的目的是将服务市场化,服务的内容由市场需求决定,服务过程由图书馆主动发起,并以市场反馈为依据对服务进行更新和调整,达到信息资源被有效利用,信息需求被充分满足的理想状态。 　　3 参考