基于信息熵AHP组合权重系数图书馆服务质量多层次模糊综合评判研究.docVIP

基于信息熵AHP组合权重系数图书馆服务质量多层次模糊综合评判研究 　　[摘 要]服务质量的好坏是衡量图书馆办馆水平的重要标志之一,对图书馆服务质量进行准确的评价有利于提高图书馆的服务质量。本文借鉴了libQUAL????+TM??的评价思路,在分析图书馆服务质量影响因素的基础上,构建了图书馆服务质量评价指标体系。利用模糊数学对不确定性问题的有效处理方法,采用信息熵和层次分析(AHP)相结合的方法计算出各评价指标的组合权重系数值,从而进行了图书馆服务质量的多层次模糊综合评判研究,最后用实例加以论证。 　　[关键词]熵权;层次分析法;组合权重;图书馆;服务质量;模糊综合评判 　　[中图分类号]G251 [文献标识码]C [文章编号]1008-0821(2010)02-0133-04 　　 　　Study on Multi-leve Fuzzy Integrative Evaluation Based on Entropy Weigh and 　　AHP??s Combined Weight Coefficient on Library Service Quality EvaluationHao Guirong 　　(Library,NanJing University of Chinese Medicine,NanJing 210046,China) 　　 　　[Abstract]The service quality measures one of the important signs that the library runs the level of the hall.The people carry on the accurate evaluation of library service quality that can help to improve library service quality.On the basis of analyzing the service quality influence factor of the library,this article drew on libQUAL????+TM?? evaluation of ideas,constructed the library service quality evaluation system.Used the fuzzy mathematics to the effective treatment method of the uncertain problem,and calculated for combined weight coefficient by integrating information entropy with the analytic hierarchy(AHP),thus,carried out multi-leve fuzzy integrative evaluation for library service quality.Finally used the example to prove. 　　[Keywords]entropy weight;analytical hierarchy process;combined weight;library;service quality;fuzzy integrative evaluation 　　 　　服务是图书馆工作的永恒主题,图书馆服务质量是其赖以生存和发展的基础,对图书馆服务质量作出正确的评价,是提升服务工作水平的前提。在国际,对于图书馆服务质量评价的研究已经从源于市场营销学理念和评价模式的“服务质量评价(SERQUAL)”模式进入了“LibQUAL????+TM??”评价模式[1-2]。现阶段,在国内,一些图书馆已逐步开展了图书馆服务质量评价研究,但一直是定性语言描述多,定量评价成分少。而且影响图书馆服务质量的因素比较繁杂,又具有模糊性、非定量化、时变性的特征,难以用精确语言对其加以描述。因而,本文将采用多层次模糊综合评判方法,构建图书馆服务质量评价指标体系,运用信息熵和层次分析(AHP)相结合的方法确定各指标的组合权重系数,最终定量化地对图书馆服务质量进行综合评价。 　　1 构建图书馆服务质量评价指标体系 　　评价指标是评价工作的基础,也是评价活动的核心环节。本文借鉴了??libQUAL????+TM????的评价思路,通过调研和收集国内外的相关研究[3-6],结合读者问卷调查,并与图书情报专家进行探讨,最终从服务环境和设施、服务人员、馆藏资源、服务方式和服务效果5个方面,提出了29个与服务质量有关的指标,构建了图书