汽车电子商务应用教程-梁风云-模块八 汽车电子商务的客户关系管理理论.pptVIP

庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 课程目录 课题一 汽车电子商务的客户关系管理概述 很多汽车企业开始认识到客户是市场的主角，主宰着企业的命运，客户正在重塑商业模式并转变着企业的发展方向。因此，汽车企业生存和发展最为重要的事情以客户为中心，逐步贏得客户对企业的忠诚度；而利用先进的信息技术手段对客户关系及客户相关业务进行管理，进一步提高业务效率，实现市场、销售和服务的自动化，提高客户满意度，则已经成为企业取得竞争优势必需的手段。 客户关系管理是汽车企业创造利润的最有价值的工具之一。从20世纪90年代就在欧美兴起，并逐步被大多数国家的管理者所接受和认同。对汽车行业来说，客户关系管理更是有效降低成本、大幅度提升企业盈利水平和竞争能力的有效工具。美国汽车行业统计出来的数据可以很直观地说明这个问题：每个车主每隔6年就会买一部新车；每卖出100辆汽车，有65辆是经销商的老客户买走的，这充分体现了汽车行业实施CRM所能带来的巨大利润潜力。 我们需要直接面对的市场环境 一、客户关系管理的概念 （一）CRM客户关系管理发展历程 我们每天最重要的工作 客户获取 我们每天最重要的工作 客户保有 我们每天最重要的工作 客户 价值 提升 客户关系管理的起源 20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析” 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念” 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2014年预计为1070亿美元！ 什么是客户关系管理 “…企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。” 树立以客户为中心的先进经营理念 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 建立客户为中心的精细业务规则 构建以客户为中心的量化评估体系 建设以客户为中心的共享信息平台 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会 客户关系管理发展趋势 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值…… 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 CRM成功实施关键要素 成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制 二、实施CRM提高汽车汽车企业的竞争力 （一）CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺的系统和方法 （二）有助于提高汽车的销售量 （三）CRM能够提高售后服务质量 （四）有助于加强汽车营销渠道管理 1．实施CRM是我国汽车行业适应经济发展的需要 网络经济是新经济的一个重要特征，这种打破传统营销方式的新模式，正对当今的汽车销售产生革命性的影响。 2.我国汽车企业导入CRM是市场竞争加剧的必然要求 随着汽车消费竞争日趋白热化，除了在价格方面的竞争之外，汽车生产商和经销商还要通过提升汽车在品牌、质量、营销方式、服务理念等方面的竞争来吸引消费者，争取消费者。对经销商而言，整车销售的利润己经很低，售后服务在汽车销售中起到举足轻重的作用。CRM的导入必将极大推动这一进程。 3．实施CRM是我国汽车行业发展重点由内向外转变的要求 我国各大汽车生产企业、特别是中外合资的汽车企业为降低成本、提高效率、增强企业竞争力，都引进了先进的生产技术并进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供信息技术支持，这些汽车企业采用了CRM信息系统，一方面提高了内部业务流程，如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节的自动化程度；另一方面也对现有流程进行了优化。企业通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化研究，通过识别有价值的客户及对客户挖掘和研究，以改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、利润贡献度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，为自身带来更多的利润。 三、实施客户关系管理CRM需要注意的问题 客户关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程