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基于SERVQUAL量表设计思想网商客户服务质量评价研究 　　基金项目：国家自然科学基金项目“网络购物的供应链结构、机制设计与产品质量诚信激励”（批准号。 　　作者简介：万君（１９７７－），男，副院长，副教授，硕士，研究方向：电子商务与网络营销。#8226;理论探索#8226; 　　〔摘要〕随着互联网行业飞速发展，网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想，以RSQS模型等为理论基础，将顾客期望服务与感知服务进行对比，利用SPSS软件进行数据分析，提出了符合我国互联网环境下的网商客户服务质量评价体系。并将该量表用于天猫商城入驻商户客户服务质量的测评，结合象限分析处理方法，对其服务质量现状进行了分析评价，提出了改善客户服务质量的一般思路。 　　〔关键词〕网商；客户服务质量；评价体系；天猫商城 　　ＤＯＩ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０１４．０５．００２ 　　〔中图分类号〕Ｆ７１３?保常丁参南妆晔堵搿常痢参恼卤嗪拧常保埃埃福?０８２１（２０１４）０５－０００７－０６ 　　Customer Service Quality of Internet Companies Evaluation 　　Research Based on the SERVQUAL Scale Design ThoughtWan Jun１Li Jing１Zhao Hongxia２ 　　（１．School of Marketing Management，Liaoning Technical University，Huludao 125000，China； 　　２．School of Management，Bohai University，Jinzhou 121000，China） 　　 　　〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕With the rapid development of Internet industry,online shopping become one of the consumers?? main shopping way.This article mainly aimed at electronic retailing customer service quality evaluation.Based on SERVQUAL scale design thought,with the RSQS model as the theoretical basis,this article compared customer expectations with customer perceived service by using SPSS software for data analysis,and proposed a customer service quality evaluation system under the Internet environment in our country.And then in combination with quadrant analysis method,the scale was used for customer service quality evaluation on Tmall to analyze its present service quality.Finally,it put forward the general train of thought to improve customer service quality. 　　〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕internet companies;customer service quality;evaluation system;Tmall 　　 　　电子商务迅速发展的今天，众多学者和企业逐渐发现，服务质量作为难以被竞争者模仿的无形市场优势之一将越来越重要，特别是对于处在产业价值链末端的企业［１］。据艾瑞咨询《2012-2013年中国网络购物用户行为研究报告》显示，现已建成的网商客户服务中心中，50%以上无法满足消费者预期［２］。但顾客预期服务质量得到满足的程度越高，即期望服务质量和感知服务质量之间的差值越小，顾客在购物环境下产生购买行为的可能性越大［３］。客户服务质量作为强化客户关系管理（Customers Relationship management）的关键因素，在企业运营管理、利润实现中作用不可小觑。国内外学者关于服务质量的研究已经相对成熟，但研究重点多是基于宏观层次产业分析角度的服务质量、顾客忠诚、顾客满