物业公司-服务质量评分管理办法.docVIP

PAGE PAGE 1 PAGE PAGE 1 常州金鹰嘉宏购物广场物业服务质量评分管理办法 目 录 商场物业部服务质量评分办法………………………………… 1 金鹰嘉宏购物广场保洁计划书………………………………… 2 绿色植物检查标准……………………………………………… 15 常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程………………… 16 附件一：物业服务项目评分明细表…………………………… 21 附件二：物业服务项目评分汇总表…………………………… 22 附件三：物业服务项目投诉单………………………………… 23 商场物业部服务质量评分办法（试行） 为了更好地维护中心的购物环境，提升中心形象，有效地监督和促进物业服务水准的提高，为顾客和各营业部提供优质的服务，特制订本评分办法。 评分以月为单位，由现场管理部人员对卖场各项服务设施综合评分，考核商场物业部的服务水平。 评分内容为十项：清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律。 总分为100分，每项为10分，每发现一项不合格扣1分，直至扣完。 评分标准（双方合同及相关要求为标准，附后），优秀（96-100分）、优良（91-95分）、良好（81-90分）、合格（70-80分）、不合格（70分以下）。 每月评分于次月10号以前通报物业公司，抄报购物中心总经理室。 金鹰嘉宏购物广场 保洁计划书 常州金鹰嘉宏购物广场 现场保洁质量保障控制体系图 金鹰国际购物中心 金鹰国际购物中心 （现场管理部） 常州金鹰物业服务有限公司 常州金鹰物业服务有限公司 经理（主管） 经理（主管） 领班（晚班）领班（早班） 领班（晚班） 领班（早班） 一楼三人二楼三人 一楼三人 二楼三人 三楼三人 四楼三人 五楼三人 办公区二人 二楼三人 三楼三人 四楼三人 五楼三人 一楼三人 办公区一人 注：1、扶梯、客梯、外围共6人； 2、夜班2人 保洁范围服务内容及标准 目的 规范金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域清洁作业程序，确保卫生清洁。 使用范围 金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域部分的清洁保洁工作 职责 经理（主管）：应根据节假日客流量、气候等规律制定出每周、每月工作计划。负责室内清洁计划的制定，组织实施和质量监控。 程序要点 负责人应根据节假日、气候等规律制定出每周、每月工作计划。保洁计划应包含以下内容： 一般情况下的清洁频率及人手配备。 客流量多、下雨天清洁频率及人员组织。 重点区域的保洁频率。 重点保洁工作措施。 室外道路广场 地砖地面（保洁区域以内）每天彻底清扫两次，平时循环保洁。 地砖地面积水，随时发现，随时清除。 所有路面、广场每月彻底冲洗一次，平时下雨及时安排冲洗路面。 遇积雪时期，应及时将路面清除干净，堆放合理。 垃圾清运 垃圾箱、筒每天4次保洁，垃圾不超过2/3，随脏随清。 垃圾箱、筒外表保持干净、美观，晚间应清洗。 通道内垃圾箱、筒每天清洁4次，平时随脏随清。 春夏季做好灭虫、灭蝇工作，每周对垃圾筒、箱喷洗药物消毒两次。 室外灯具 各类照明灯具擦拭：低灯每天一次，高灯每月一次清洁；灯罩内清虫：高处两月一次，低杆灯每月一次（请电工配合）。 各类标示牌、广告牌、指示牌 门前各类看板、指示牌及立柱等，每天彻底保洁一次，平时循环保洁。 门前高处灯箱、幕墙（5M以下）每周清洁一次，遇雨天过后立即清洗。 门厅 各出口处除尘垫（防滑垫），每天进行一次清洗。 下雨（雪）天发放雨套，必要时可竖警示牌。（随天气变化而定） 门厅、各大门每天一次彻底清洁，平时保洁。 塑料门帘每天4次用毛巾擦拭，不能出现门帘粘在一起。 立柱2.5M以下每天进行一次清洁，2.5M以上每周一次保洁。 每天用抹布配中性清洁剂擦拭宣传栏、指示牌、消防栓、消防箱等公共设施，并循环保洁。 门厅区域内墙面开关、插座、地插每天一次擦拭保洁，注意墙面与地面的接缝处无任何污垢。 大门上方风幕机外表面擦拭，出风格栅擦拭每天1次。 不锈钢部分每天用中性清洁剂擦拭，并定期用不锈钢剂保养。 门厅玻璃、大门玻璃每天用玻璃套装工具进行清洁，发现污迹及时处理。 垃圾达2/3立即清理，并送到指定地点。 垃圾筒表面保持干净、无污渍、定期用不锈钢保养剂进行擦拭保养。 营业公共区域 定时用尘推液进行推尘保养，并做好循环保洁维护工作。 大理石地面安排在非营业时间做好晶面工作，平时循环保洁。 内部石材地面保养，安排在非营业时间清洗，平时循环保洁。 开关插座每天进行一次擦拭清洁。（注意开关与墙面的接缝处无明显污垢，并进行循环保洁） 内部公共区域各类广告、灯箱外表面2.5M以下每日1次，2.5M以上每周一次擦拭除灰，有双面的双面处理。 内部公共区域各类固定标牌、指示牌表面2.