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基于云模型及变权理论中小零担物流企业客户分类方法研究 　　摘 要：虽然现阶段客户分类管理大理念较为成熟，但是针于发展中的中小零担运输客户分类方法的研究较为匮乏。文章从客户生命发展周期出发建立指标体系，同时为提高客户分类管理决策的客观性和准确性，解决评价系统中各因素“状态失衡”问题，以及降低由于模糊权重引起的结果偏颇，引入了基于云模型及变权理论方法进行综合建模，从而建立了适用于中小零担物流企业的客户分类模型。 　　关键词：中小零担物流企业；客户分类；云模型；变权理论 　　中图分类号：F253 文献标识码：A 　　Abstract： At present， though the theory of customer classification method is more mature， there is lack of research on the customer classification method of small and medium sized LTL logistics enterprises. Therefore， basing on the customer life cycle， the index system is set up. At the same time， in order to improve the objectivity and accuracy of customers classification， to solve the“imbalance”problem between each factor， and reduce the bias caused by fuzzy weights， a comprehensive modeling basing on the cloud model and variable weight theory method is established， which is suitable for the small and medium-sized LTL logistics enterprises. 　　Key words： the small and medium-sized LTL logistics enterprises； customer classification； cloud model； variable weight theory 　　随着经济的不断发展，物流技术的逐步更新，我国内地公路零担物流企业每年以15%左右的速度增长。但是，目前我国大部分零担物流企业仍以价格因素作为主要的竞争生存手段，而忽视了客户分类管理、提供差异化服务所带来的远期经济效益，整个行业服务明显呈现同质化。此现象对于中小型零担运输物流企业尤为显见。西方实证研究表明，企业80%的利润是由20%的客户创造的[1]。由于中小零担企业资源的有限性，企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务，因而对不同客户进行分类管理，实行差异化的服务对于其今后的战略发展极其重要。 　　此外，虽然现阶段客户分类管理的理念较为成熟。但是缺乏对于发展中的中小零担运输客户分类方法的研究。且目前针对客户分类方法的研究往往多依赖于不同专家对于分项指标的打分确定，存在一定的不确定性。因而为了提高客户分类管理决策的客观性和准确性，解决评价系统中各因素“状态失衡”问题，以及降低由于模糊权重引起的结果偏颇，在此引入基于云模型及变权理论方法进行建模。 　　1 云模型 　　云是用语言值描述的某个定性概念与其数值表示之间的不确定性转换模型[2]。设U为一个精确数值表示的论域，U上对应的定性概念模糊集A，对于U中的任意元素x都存在一个具有稳定倾向的随机数y∈0，1，叫作x对A的隶属度，而确定隶属度在论域上的分布即为云模型。 　　云的数字特征用期望Ex，熵En，超熵He表示，其中：Ex表示论域的中心值，En表示在论域中概念可被所接受的数值范围，He是熵的不确定性度量，即云滴的凝聚度。 　　3.1.2 客户发展潜力价值 　　对于中小零担物流企业而言，发展长期客户，避免着眼短期利益是其在未来发展壮大的关键。客户的剩余生命周期长度是第三方物流企业的客户潜在价值的决定因素之一[5]。客户发展潜力指标则利用客户满意度以及业务增长率两个指标进行表征。业务增长率指客户使用的物流服务业务的业务量增长速度，直接反映了客户增量购买的可能。而客户满意度是影响客户是否会继续选择企业的重要指标之一，可通过调查获得。 　　中小零担物流企业客户分类评价指标如图1所示： 　　3.2 初始权重W的确定 　　3.2.1 确定判断基准 　　目前，在确定判断基准的过程中常使用九分位判断基准（标度）对指标两两之间