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基于互动图书馆信息服务生产力及其提升策略探析 　　摘要：图书馆信息服务的主要特征在于服务接触，这是图书馆信息服务过程中互动作用的直接根源，它对图书馆信息服务服务生产力的影响往往难为图书馆所控制。在图书馆信息服务的生产和传递过程中，除了用户与馆员之间必需合作，用户的服务体验还经常包括其他用户的影响，要提高图书馆信息服务生产力和服务质量,图书馆必须对这两方面的互动关系进行有效管理。 　　关键词：图书馆；信息服务互动；信息服务生产力；信息服务管理 　　中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1009-0118（2011）-09-0-03 　　 　　一、图书馆服务生产力及其互动因素分析 　　（一）图书馆服务生产力概念 　　 传统的生产力概念被定义为生产的产出与所用的投入之间的比例(Sink1985)，这种生产力概念是制造和产品导向的，它将投入与产出之间的转化过程看成是一个封闭系统，消费者一并不参与生产过程。这样，投入经过转化过程所得到的产出是同质不变的。这就是传统生产力概念内含的封闭系统假设和质量恒定假设(GronroosOjasalo，2000)。但是，服务业在上述方面与制造业有着本质的区别，上述假设在服务业中受到了严峻挑战。 　　服务系统是高度开放的系统，服务过程对于企业来说是生产过程，对于用户来说则是消费过程，生产和消费过程交织在一起。Lengick-Hall（1996）指出，用户参与对服务产出质量与生产力产生重要影响，这就打破了封闭系统假设，而且造成了服务产出的异质性。同时，服务是无形的，不同用户对同一服务可能做出不同评价，同一用户在不同时间对同一服务也可能做出不同判断。服务产出质量还取决于用户感知(Gronroos，1984)，制造业的质量恒定假设无法反映服务业的实际情况。 　　因此，服务生产力不仅应反映投入产出间的物质数量关系，反映服务效率，还应该包含质量维度，体现服务的效果。换言之，如果只计算服务产出数量，而不考虑质量(用户感知质量)，就无法真正理解服务生产力。因此，衡量服务生产力时，必须从传统生产力的内部绩效标准、技术质量转移到以用户感知为基础的外部绩效和感知质量，必须同时考虑效率与质量两个方面。 　　Zeithaml和Bitner(2003)指出，除非用户有效合作，否则不可能有理想的服务产出，用户对自己所接受到的服务有直接贡献。从合作创造价值的角度看，服务生产力和服务质量有三个主要来源，一是服务提供者独立于用户所做的贡献，二是用户独立于服务提供者所做的贡献，三是双方在互动中所做的贡献，这三个来源可以分别称之为提供者引致生产力与质量、用户引致生产力与质量、互动生产力与质量。因此，服务生产力具有更丰富的内涵。同样基于互动的图书馆信息服务生产力也具有同样的内涵。图书馆信息服务生产力是指图书馆在信息服务中，以用户感知为基础的外部绩效和感知质量，反映服务效率体现服务效果的服务生产力。在图书馆信息服务中，馆员与用户要不同程度地参与图书馆信息服务的生产和传递过程，馆员与用户发生互动，从而对服务生产力产生直接影响。图书馆信息服务业的主要特征在于服务接触，这是图书馆信息服务过程中互动作用的自接根源，它对图书馆信息服务服务生产力的影响往往难为图书馆所控制。 　　二、基于互动的图书馆信息服务生产力分析 　　在图书馆信息服务中，馆员与用户要不同程度地参与图书馆信息服务的生产和传递过程，馆员与用户发生互动，从而对服务生产力产生直接影响。按照传统生产力逻辑，馆员们经常从投入和产出两方面的诸种结合关系来探讨服务生产力的提高途径。而投入产出转化过程，也就是服务过程大多仍然是被看成一个箱体。McLaughlinCoffey（1990）指出，在服务运营过程这一微观层面上，生产力分析必须以过程分析为前提。因此，从服务转化过程对服务生产力进行分析，是对传统生产力分析的重要补充。在上述服务生产力模式中，提供者引致生产力关注的是企业资源投入质量和数量对服务转化过程的影响，这是传统生产力理论研究的主要内容;用户引致生产力，是将用户视为企业资源投入的有机成分，拓宽了服务企业投入资源的范畴，体现了企业与用户共同创造价值的理念，大体上仍属于传统的投入引致生产力讨论范畴。在服务生产这一开放系统中，用户参与生产过程，并与服务馆员和其他用户交互影响，他们之间的互动直接影响到最终的服务生产力。因此，服务企业还必须从互动层面对服务生产力影响因素进行分析。 　　（一）图书馆服务生产与服务消费通常是不可分的，用户要直接面对服务提供者。由于服务的无形性，用户很难客观评价服务，他们经常将服务馆员作为质量评价和感知的线索。接触用户的员工，如图书流通服务馆员、书刊阅览服务馆员、电子文献服务馆员、参考咨询服务馆员等，是企业与用户间联系的桥梁。在用户看来，他们