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基于IP呼叫中心平台研究 　　摘 要：本文提出了基于IP的呼叫中心平台的模型，对其逻辑结构进行了分析，并对其核心技术SIP的应用提出了设计方案。 　　关键词：呼叫中心；SIP；模型 　　1 引言 　　Call Center（呼叫中心）最初起源于热线电话，随着现代通讯及计算机技术的发展，由CTI、IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等组成的呼叫中心，对外提供话音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源，将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等多项工作当中。《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。 　　2 基于IP的呼叫中心平台架构 　　基于IP的呼叫中心平台涉及到的各项技术中，信令技术是其核心技术之一。目前通用的信令协议标准分别是H.323协议簇和SIP协议。相比H.323来说，采用SIP具有如下优势：灵活的分布式组网模式：采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客服中心建设，座席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供优质、高效的服务，实现了真正意义上的移动办公；良好的可扩展性：SIP消息是基于文本的，易于读取和调试，新服务的编程简单，对于设计人员而言更加直观；超强的网络一致性：实现统一的组网，整个网络的功能完全透明，所有的系统功能可以在网络环境下共享，避免增加时延及使用不必要的IP资源。上述这些优势使SIP逐步成为IP领域内运用最广泛的信令控制协议。本文就SIP在呼叫中心平台的应用做了相关研究。 　　2.1 SIP协议 　　SIP作为一种工作在IP网络应用层的信令协议，采用独立于处理对象类型的方式描述会话，其主要目的是解决IP网络中的信令控制以及同软交换之间进行通信。SIP利用带有会话描述的SDP邀请消息来创建会话，使参加者能够通过SIP交互进行媒体协商。主要提供以下功能：用户定位；用户可用性判定；会话能力协商；呼叫参与者管理；呼叫建立[1][2]。 　　SIP自身不提供服务质量（QoS），它与负责语音质量的资源保留设置协议（RSVP）互操作。它还与若干个其他协议进行协作，包括负责定位的轻型目录访问协议（LDAP）、负责身份验证的远程身份验证拨入用户服务（RADIUS）以及负责实时传输的RTP等多个协议。 　　2.2 呼叫中心平台模型建立及分析 　　按照理论技术发展与实用的设计原则，具体设计目标如下： 　　⑴功能升级灵活：呼叫中心平台支持在线升级，不仅支持客户端的在线升级，还支持服务器端的在线升级，在不影响业务使用的情况下，升级部分服务。 　　⑵部署灵活：对专线座席来说，电信数据网延伸到的所有区域可以马上开通，不拘泥于座席位置迁移；对互联网座席来说，在保证网络质量的前提下，只要接入互联网，座席就可投入使用。 　　⑶具有可扩展性：系统不受限于某种特定的技术，易于增加新特性或提供对新技术的支持。 　　⑷高稳定可靠性：关键部件冗余，保证整个系统不出现单点故障。此外，IP是个开放的平台，网络安全问题也不容忽视。 　　如图1所示，整个平台分为通道层、接入层、传输层、控制层以及应用管理层五大逻辑层次。 　　⑴通道层：通道层为呼叫中心业务提供物理通道，包括视音频、传真、短信、Email和WebCall呼叫等。 　　⑵接入层：接入层主要负责对客户的呼叫进行接续和处理，主要包括：语音网关、会议网关、信令网关等，这些设备主要部署在各主要分支结构。 　　⑶传输层：以IP为承载网络，为各类业务提供统一及QoS保证的传输平台。 　　⑷控制层：主要负责对呼叫进行实时控制、分配、路由和交换处理，这是SIP的核心应用部分。 　　⑸应用管理层：应用管理层提供了丰富的应用开发工具和应用处理逻辑，是呼叫中心业务的应用开发和处理平台。此外，还承载了企业的业务内容和流程，具体包括企业报表，座席应用框架，企业CRM系统和ERP系统等业务。由数据库服务器及相关软件完成其功能。 　　3 呼叫中心平台的核心技术实现 　　3.1 传输层的设计 　　在UDP的基础上引入RTP协议来实现视音频数据的传输功能，数据的发送与接收都基于RTP协议来实现。在会话开始时系统通过调用启动发送函数生成发送端线程，随后，线程的主体函数首先调用socket（）来获取一个UDP套接口，并对其进行基本的初始化操作，设置远端主机地址和端口号等[2]。 　　3.2 SIP层的设计 　　根据呼叫中心平台的设计，本文选择了开源协议栈来实现SIP层的基本功能，将其分