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基于信息技术CRM在我国农业企业应用思考 　　摘要:随着我国市场经济的深入发展,许多企业已向着改变管理理念、调整组织结构、以客户为中心、提升客户价值、获取长期利润的方向发展。那么我国的农业企业也应当按照现代经济的发展要求,及时调整发展战略,以便在激烈的市场竞争中求得生存与发展。尽管我国企业在CRM应用上存在这样和那样的问题,但是随着信息技术的广泛应用,信息经济的蓬勃发展,我国农业企业存在着实施CRM的现实可能性和巨大潜力。为此,企业应以顾客为中心,实施基于信息技术的CRM系统,处理好农业企业与顾客之间的长期关系,做好客户关系维护工作,最终达到双赢的目的。 　　关键词:CRM;农业企业;客户关系管理;管理系统;信息技术 　　中图分类号:S126文献标识码:A文章编号:1006-8937(2010)12-0004-02 　　 　　客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)理论最早就源于市场营销,是作为管理科学的一个层面来考察的;随着信息技术的发展和信息理念在商业上的成功,一些信息集成商逐渐将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面,以解决方案的方式来在全球大规模的普及和应用,并引起来新一轮企业信息管理改革的热潮。 　　1基于信息技术的CRM的功能和作用 　　基于信息技术角度的CRM是指用计算机自动化及挖掘技术分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的一套大型数据仓库的客户资料管理系统,实施CRM系统是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等所有与客户有关的领域。 　　CRM理念是对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。所以一个成功的CRM系统至少应包括如下功能:??q??交流沟通。通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件、呼叫中心等多种通道与客户保持沟通。??r??流程应用。清晰的流程管理使企业员工可以全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部使客户信息共享。??s??分析评估。对市场计划进行整体规划和评估,对各种销售活动进行跟踪,并通过大量积累的动态资料的数据挖掘,对市场和销售进行全面分析。 　　CRM系统整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;CRM简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把精力集中到改善客户关系、提升业绩的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;CRM也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。从这个意义上说,CRM不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。 　　2我国企业实施CRM现状及问题 　　2.1CRM在我国的实施现状 　　从积极的方面看,近几年CRM在我国的发展越来越适应我们的国情,同时CRM也越来越倾向于营销管理,并不断向企业其他信息化方面延伸,整合了部分财务管理、进销存管理、OA。目前我国本土中小型企业的CRM市场,已完成了从无到有、从陌生到认可的初级阶段,企业客户消费群体也从最初的求大、求全,到现在的求合适、求稳定并日趋理性和成熟。 　　但对于总量庞大的中小型企业来说,仍约70%的中小企业尚未实施正式的CRM系统。真正实施CRM系统的,并且真正发挥其商业决策支持核心功能的中小企业可谓少之又少,在农业企业中更是极少数。在实施了CRM的企业中,超过60%的企业往往只把CRM当作一个客户数据库来使用,而CRM的精髓――用有限的企业资源为企业贡献最大的客户群, 却未能得到体现。目前对农业企业总体来说,实施CRM程度是严重滞后的,实际上,已经处在一个非常危险的境地。 　　2.2我国企业目前实施CRM存在的问题 　　整体来说,我国企业整体的信息化水平相对于近年来企业本身的发展来说严重滞后,并且只有约9%的中小企业应用CRM和电子商务。同时我国企业目前CRM的实施和应用过程中存在很严重的问题。 　　①企业高层重视不足。有些企业管理层高层,特别是以民营企业居多的企业高层,对CRM和整体企业信息化的重视程度严重不足,认为企业业绩主要体现在经销商层面,对CRM做长期投资不够经济。 　　②实施上线急功近利。对于观念上已经认识到CRM重要性的企业高管,目前不乏急功近利者。对成效和回报恨不得立竿见影,却不知CRM具有实施投资大、见效慢的客观规律,需要企业经历一定的改良和完善才能见效果。 　　③功能运用不充分,可扩展性差。CRM上线成功、基本操作也趋于熟练之后,工作效率都能得以明显提升,但CRM真正强大的