顾客满意度之关键影响因素研究-以量贩店为例.pdfVIP

中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 顧客滿意度之關鍵影響因素研究—以量販店為例 1 1 劉晉宏 洪惟亮 1 國立勤益科技大學企業管理研究所 E-Mail: chungl@ncut.edu.tw 摘 要 目前台灣量販店進入高度競爭的時代，提供大量且低價產品，以及優良的服務，服 務人員訓練有素，且具備親和力，並致力於營造量販店內的氣氛及服務品質的提升，造 成了許多競爭對手的模仿，這種不同於以往的銷售模式，是目前量販店之所以吸引眾多 顧客的重要原因，本研究以商店服務功能要素包括：服務品質、商店形象與抱怨處理， 探討分析量販店，如何提昇顧客滿意度。 經現場實地進行問卷發放調查，研究範圍及對象包括目前就讀於台中縣市地區大 專院校之量販店的學生消費者，並使用統計方法進行研究分析。本研究結果發現 (1) 商店服務功能要素 (服務品質、商店形象及抱怨處理) 對顧客滿意度有正向顯著影響關 係；(2) 顧客滿意度的高低與消費者每月的購物次數，呈現高度的正相關 (3) 人口統計 變項在性別的部份，男生的顧客滿意度顯著高於女生，其餘人口統計變項則無顯著的差 異，上述之分析結果可做為對量販店經營業者之經營決策的參考。 關鍵詞：服務品質、商店形象、抱怨處理、顧客滿意 1. 研究動機背景與目的 隨著台灣經濟的高度發展，消費者的消費能力不斷的增強，採購次數亦逐漸頻繁， 到量販店購物被視為一種新興的休閒娛樂活動 。而目前量販店以「一次購足、薄利多 銷、免費停車」等服務項目作為號召，以「兼具購物、休閒、娛樂」之行銷手法，吸引 消費大眾。在這樣的情況下，量販店的經營管理者，必需使用高超的行銷技巧，以作 為號召消費者的利器，舉凡服務品質、商店形 象、顧客抱怨處理、存貨管理、人事管 理、商品的陳列與擺設、商品促銷等，專業的 Know-how 皆是量販店的經營者必需具備 的專業知識，此外電腦化之進銷存管理系統和顧客關係管理系統，更是不可或缺的利 器，能幫助量販店經營者充分掌握市場動態與顧客的情報 ，進而研擬出成功的作戰 策 略 。 目前國內量販店的經營，已漸漸步入成熟期 ，在國內量販店市場已朝大者恆大競 - 1 - 中華民國品質學會第 43 屆年會暨第 13 屆全國品質管理研討會 爭模式發展，量販店業者也漸漸走向大型化、連鎖化及 國際化的經營型態 ，對於量販 店業者而言 ，由於競爭激烈 ，如何 低成本、提昇效率 、並了解顧客的實 際的需求是 極 為重要的，此外和顧客建立 良好且互信的關係，使顧客信任程度提高，是量販店業 經營成功的不二法門 。在台灣加入 WTO 後 ，產業全球化分工是必然的趨勢 ，加上量販 店同業競爭相 當激烈 ，使量販店的獲利 空間逐年減少 ，量販店在汰弱擇強的市場環境 中，除 了繼續執行產品低價競爭的優勢 策略 ，強化促銷活動與提供更多元化產品與服 務品質的提昇之外，提升顧客的滿意度也是必要的手段 ，因此研究顧客滿意度之提升 方案 ，將有助於量販店競爭能力之提升，增加量販店顧客的滿意度，將會成為決定量 販店業者經營成功與否的主要關鍵 。 本研究的主要目的為探討顧客滿意度的關鍵影響因素，希望能幫助量販店經營者了 解影響顧客滿意度的主要關鍵 因素，以提升量販店的顧客滿意度，進而增加量販店的市 場佔有率和獲利率 ，根據上述之說明 ，歸納出以下之研究目的：1. 探討分析服務品質、 商店形象、抱怨處理、顧客滿意度之間的影響關係程度。2. 探討分析不同類型的消費者 對於量販店顧客滿意度看法感受差異程度。3. 為量販店業者找出提升顧客滿意