联想服务备件逆向物流运作模式61g8g1lr.doc

联想服务备件逆向物流运作模式 3联想服务备件逆向物流现状及问题 3.1联想的服务备件 联想售后服务简介 1、联想简介 新联想是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事 业部所组成，全球IT领导企业 作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、 安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。 联想的总部设在纽约的Purchase，同时在中国北京和美国北卡罗莱纳州的罗利 设立两个主要运营中心，通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以及与IBM 的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。联想在全球有19000多名员工。研发中 心分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美国北卡罗莱 纳州的罗利。 2、联想的“阳光服务”(售后服务) 联想，一个与中国信息产业共同成长的企业，始终把全心全意为客户服务放 在第一位，“服务的联想”是公司发展的战略目标之一，“服务客户”成为公司核心价 值观的首要内容，独具特色的“联想阳光服务，，，是联想为各类客户提供的涵盖售前、 售中、售后的全程一体化服务品牌。 联想阳光服务九次问鼎CCD年度服务大奖、四次蝉联CTI中国最佳呼叫中 心、荣获100多项政府、媒体、业界颁发的服务奖项。 联想在亚太地区唯一一家通过HelpDesk国际权威认证，标志着联想服务管理 体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准。 联想客户联络中心在亚太地区首家通过COIT-2000国际权威认证，并且每年 都顺利通过年度复审，标志着联想客户联络中心已经成为世界级优秀联络中心。 具有日接待3万人次电话咨询的服务能力。 联想现在从以销售为导向转向以客户为导向的体系，在联想看来，“服务”产品 成功的最重要三个因素是:容易获得、质量好、生命周期性管理。 3.1.2联想售后服务支持体系 l)服务渠道支持体系 联想服务具有规模庞大且高度统一的服务渠道，承接联想台式电脑、笔记本、 服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等全线产品的售后维修服务。 拥有业界领先的客户联络中心，拥有规模最大的服务网络:拥有1063家服务网 点(包含Lenovo和Think品牌产品的服务)，服务网点五级以上城市覆盖率100 %，服务范围覆盖全国所有城乡。 拥有实力雄厚的工程师队伍，5700名通过国家信产部权威认证的服务工程师; 其中450名工程师达到ComPTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、 CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解决用户问题提供了强大的技 术支持。 2)服务备件支持体系 联想集团生产的产品主要有:各式电脑产品类、服务器与存储产品类、数码 产品类、计算机外设与耗材产品类、服务产品类、通讯产品类。这些产品属于高 科技类产品，特点是产品价格高、产品寿命周期短，更新换代快。高科技产品的 模块化技术应用逐渐加强，用以提供售后服务的备件产品包括但不限于鼠标、键 盘等模块化技术产品。 联想集团目前在国内实施一项全新的电脑服务标准，首家在全国1250个城市 推出全年无休服务，同时将为用户按需上门提上实施日程。在标准化服务的基础 上，引入按需上门将极大的方便中国的电脑用户，提升了客户满意度，增强了服 务的竞争力。 服务是营销的开始，但是如同兵马未动，粮草先行，服务备件就如同战争中 部队不可或缺的粮草，联想的全年无休服务以及按需服务都需要服务备件的直接 支持，服务备件管理水平的高低，将直接制约着企业是否可以完美兑现对用户的 服务承诺。备件物流将是电脑厂商的服务挑战和核心能力。 联想拥有高效快捷的备件运作，图4联想中国服务备件物流支持示意图，在 全国建立了2个备件中心库，16个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高 效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力 的保障。同时服务备件将根据产品索赔再生的要求，返回不同的备件中心进行处 理。 3.1.3联想服务备件全流程 在前面从电脑行业的角度介绍了服务备件的功能，下面结合图5联想服务备 件全流程示意图，来简单介绍一些服务备件在企业中的流转。 在联想每推出一种销售机型，为保证销售机器的售后服务，售后服务部门需 要提供完整的服务供应链服务。首先，工程质量部门将根据将销售机器按照工程 质量的要求，拆分成每个部件的清单;其次，计划部门根据机器的销售量，各个 区域历史的参考维修量等因素制定备件的利用计划，饱含对服务备件供应的周期 以及服务备件的库存分布;采购部门根据部件清单，以及供货要求进行服务备件 的采购工作;采购备件到货后，由物流部分负责将服务备件分布到距离维修渠道 最近的备件分库进行支持。 当用户的机器出现故障后，由呼叫中心与授权维修渠道进行故障诊断，确认 需要进行备件更换服务后，通过系统向联想申请服